	보 도 자 료 PRESS RELEASE	제공일자	2011. 5. 2(월)
		제공부서	기획조정실
		담당자	이 영 수
제주관광공사	총 3페이지	연락전화	064-740-6061 016-698-8238

JTO, "고객의 쓴 소리, 가슴에 새깁니다."

지정면세점에서 모니터로 ‘고객의 소리’ 여과없이 공개

2일 ‘고객만족경영을 위한 CS 프런티어 선포식’도 개최

[사진설명]박영수 제주관광공사 사장에게 ‘리얼 보이스(Real Voice)’ 운영상황을 직원이 설명하고 있다.

“기업이 추구할 최우선 가치는 ‘고객만족(CS)'입니다. 제주관광공사는 이제 고객의 불만과 지적을 숨기려 하지 않겠습니다. 오히려 공사의 부끄러움이라 할 수 있는 이러한 쓴 소리를 여과없이 드러냄으로써, 우리들이 개선하고 노력해야 할 부분에 대해 깊은 성찰과 경각심을 갖도록 하겠습니다. 이는 바로, 고객만족 실현을 위한 제주관광공사의 의지의 표명입니다.”

○ 제주관광공사(사장 박영수) 지정면세점으로 접수되는 고객들의 불만과 지적, 민원을 면세점 매장 내에서 공개한다.

○ ‘고객만족’ 실현의 실천적 의지로, 고객들이 제시하는 불만과 지적을 직원들이 가슴에 새기고, 이를 개선해 보다 고품격 서비스를 제공할 수 있도록 노력하는 뜻이다.

○ 제주관광공사는 5월2일부터 매장 내에 '리얼 보이스(Real Voice)'라고 명명한 3대의 모니터를 설치, 면세점으로 접수되는 ‘고객의소리(VOC)’를 공개한다. 고객의 불만사항과 개선요구사항을 여과없이 드러내는 것.

○ 이번 기획은 공사가 지속가능한 고객만족경영을 본격화하기 위한 취지에서 시행하는 것으로, 공사의 고객만족경영 멘토사(社)인 현대카드가 시행중인 '통곡의 벽(Wailing Wall)'을 벤치마킹한 것이다.

원래 ‘통곡의 벽(Wailing Wall)’은 기원전 20년경 이스라엘 예루살렘에 세워진 성벽으로, 로마군이 예루살렘을 공격해 이 성벽을 파괴하고 많은 유대인을 죽이자 살아남은 유대인들이 밤마다 남은 성벽에 모여 눈물을 흘렸다고 해서 이렇게 명명된 것으로 알려지고 있다.

○ 현대카드는 홈페이지로 접수된 고객의 소리를 가감없이 본사 로비 입구에 설치된 60여개의 모니터를 통해 게시함으로써, 고객서비스와 관련하여 큰 이슈가 되기도 했다.

○ 회사 차원에서는 고객의 지적을 외부로 드러내는 것이 부담스럽지만, 오히려 투명하게 공개함으로써 직원들로 하여금 경각심을 갖고 고객을 향한 서비스 함양에 더욱 분발하자는 취지인 셈이다.

○ 박영수 제주관광공사 사장은 이와 관련, “고객의 불만과 지적에 대해 철저히 반성하고 개선하려는 노력이 중요하다”며 “기업 스스로가 자성하고 고객만족을 극대화 할 때 기업의 성공도, 경쟁력도 기대할 수 있다”라고 말했다.

○ 한편 제주관광공사는 고객만족경영을 본격화하기 위해 이날 오전 8시30분부터 면세점이 위치한 제주국제컨벤션센터 한라홀에서 ‘고객만족경영을 위한 CS 프런티어 선포식’을 개최했다.

○ '리얼 보이스(Real Voice)' 설치 제막식을 비롯, △CS 헌장 낭독 및 선서 △CS 리더 임명 △현대카드 CS특강 등의 행사를 마련했다.

○ 제주관광공사는 이날 선포식을 계기로, 고객만족을 위한 직원들의 의식을 더욱 강화해나갈 계획이다. 서비스 교육을 비롯, 서비스실태 모니터링 강화, 우수 직원에 대한 포상 등을 시행, 공사가 3대 핵심가치로 삼고 있는 ‘고객만족’을 극대화, “제주관광의 가치를 창조하는 글로벌 공기업”이라는 비전을 실현해나갈 계획이다.