“제주도의 ‘세계7대 자연경관’선정을 위한

아름다운 도전에 다함께 참여합시다.”

	보 도 자 료 PRESS RELEASE	제공일자	2011.3.4(금)
		제공부서	마케팅팀
			팀장 오 창현
			담당 오 승아
제주관광공사	총 3페이지	연락전화	064-740-6042

우수관광사업체 종사자 친절도 81.5점으로 우수하나,

전화모니터링 결과 맞이인사 52.5점, 마무리인사 74.2점으로 개선필요

- 우수관광사업체 대상 암행모니터링 결과 -

○ 제주관광공사는 제주특별자치도와 공동으로 고객만족을 최우선으로 하는 서비스마인드 함양 및 제주관광의 불친절 이미지 혁신을 위하여 제주특별자치도의 우수관광사업체 지정 업체를 대상으로 지난 2월 8일부터 21일까지 시행한 친절만족도 조사 결과를 발표한다고 밝혔다.

○ 조사는 시장․여론조사 전문기관에 의뢰, 2010년 기준 우수관광사업체 159개 사업체 중, 음식점, 숙박업, 관광지, 여행업, 교통업으로 구분, 총 60개의 업체 대상으로 전화 및 방문상담 친절도, 시설편의성, 전반 체감 만족도 부분으로 크게 구분하여, 전화 및 방문 암행조사(미스터리쇼퍼 형식)의 형태로 시행되었다.

○ 이번 조사는 도내 관광사업체 수용태세의 획기적 개선과 좋은 품질의 관광서비스 제공을 위하여 2008년부터 시행하고 있는 우수관광사업체 지정 업체들의 서비스 실태 파악 및 개선점을 도출할 수 있었다는데 그 의의가 있다.

○ 조사결과는 다음과 같다.

○ 전반적인 평가부문

- 전화 및 방문상담 친절도의 경우 평균 81.5점으로 높게 나타났으며, 음식업이 83.4점, 관광지업 82.9점, 여행업 82.3점, 숙박업 81.4점, 교통업(렌터카업) 71.6점 순으로 나타났다.

- 시설편의성 및 전반적인 체감 만족도를 포함한 종합평가는 평균 80.4점으로, 음식업 84.5점, 숙박업 82.7점, 관광지업 80.4점, 여행업 76.1점, 교통업 63.7점으로 나타났다.

○ 전화모니터링 부문

- 전화모니터링은 교통업이 87.2점, 관광지업 87.0점, 여행업 84.6점, 숙박업 81.1점 순으로 나타났으며, 수신신속성․인사․발음․경청․설명․응대 등 세부 항목별로는 전체적으로 90점 이상의 달성율을 보이고 있지만,

- 전화모니터링에서는 맞이 및 마무리 단계에서 최초 및 종료인사가  각각 52.5점, 74.2점으로 상당히 미흡하여, 이에 대한 개선이 필요할 것으로 보여지고 있다.

○ 방문모니터링 친절도 부문

- 방문모니터링은 음식업 83.0점, 숙박업 81.6점, 여행업 80.0점, 관광지업 78.7점, 교통업 56.0점 순으로 나타났다.

- 방문모니터링에서는 전반적으로 친절도는 우수하나, 명찰 및 유니폼 미착용 및 서비스 태세, 고객중심의 서비스제공 부분이 미흡한 것으로 지적되어, 향후 현장에서의 태도 및 용모를 포함한 서비스교육 시행이 필요할 것으로 보여지고 있다.

- 또한, 방문모니터링 시설편의성의 경우, 고객의 방문빈도가 적은 여행업 및 교통업을 제외하고 전반적으로 80점 이상을 기록하고 있다.

○ 평가결과 전반적으로 최초인사, 종료인사 항목에 대한 교육 및 유니폼, 명찰착용 등 향후태도 및 용모를 포함한 서비스교육 필요하며, 지속적인 전화모니터링 실시, 최초인사 및 종료인사 등 체화교육 및 점검과 낮은 평가업체에 대한 경고 등, 서비스 질 향상을 위한 노력이 필요한 것으로 보인다.

<우수관광사업체 친절도 모니터링 종합결과>

○ 제주관광공사는 우수관광종사원과 일반 관광사업체의 수준을 비교 평가하고 문제점을 심층 파악하기 위하여 친절서비스 암행조사의 대상을 우수관광사업체에서 일반 관광사업체로 대상을 확대하고, 기초 외국어 구사능력 및 외국인에 대한 친절도 등 외래 관광객 수용태세 개선을 위한 설문문항을 추가․확대해 나갈 것이며,

○ 올해 관광종사원 교육계획에도 이번 조사 결과를 반영, 방문 환대서비스교육을 통해 미흡한 부분을 개선해 나감으로써, 제주관광의 서비스 만족도를 높일 수 있도록 지속적으로 노력할 계획이다.