과 업 지 시 서

과 업 명	제주관광정보센터 운영·관리 및 시스템 ASP 용역
주관기관	제주관광공사
주관부서	관광산업처 (☎ 064-740-6925)

2021. 04.

Ⅰ. 과업 개요

1. 과 업 명: 제주관광정보센터 운영·관리 및 시스템 ASP 용역

2. 과업목적

○ FIT 확대를 위해 개별관광객 대상 맞춤형 관광 상담을 비롯해 가장 불편해 하는 언어 및 교통문제, 불편신고 등을 접수하고 종합적으로 대응할 수 있는 제주관광정보센터 운영

○ 관광정보센터의 서비스 고도화를 통한 국내외 개별관광객 수용태세 강화 및 만족도 제고로 질적 관광으로의 전환 도모

○ 이에 제주관광정보센터 원활한 운영과 서비스 품질 향상을 위해 관광정보센터 운영·관리 및 시스템 ASP용역을 추진코자 함

3. 과업기간: 계약시작일로부터 3년 (총 36개월, 장기계속 계약)

4. 과업범위

○ 제주관광정보센터 운영 관리

○ 제주관광정보센터 시스템 ASP (16석)

5. 과업예산: 금2,180,196,000원(천원단위 미만 절사), VAT 포함

* 2021년도 과업예산 : 금383,371,000원(천원단위 미만 절사), VAT 포함

구 분	1차년도	2차년도	3차년도	4차년도
사업기간	2021.06.21. ~2021.12.31	2022.01.01. ~2022.12.31	2023.01.01 ~2023.12.31	2024.01.01 ~2024.06.20
과업예산	383,371,828	726,732,312	726,732,312	343,360,484
총 계	2,180,196,936원

* 회계 연도별 계약진행, 임금인상 등 환경변화을 고려하여 금액조정 가능

* 사업비는 매월 운영결과보고서를 근거로 청구금액 지출

6. 과업장소: 제주시 선덕로 23 제주웰컴센터

Ⅱ. 과업 내용

1. 제주관광정보센터 개요 및 현황

○ 운영 시간 : 연중무휴 09:00~18:00

○ 운영 장소 : 제주시 선덕로 23 제주웰컴센터 1층 내

○ 상담 인력 : 총 14명

구 분	정원	현원
총괄매니저	1	1
교육강사	1	1
상담사 12명	12	12
계	14	14

○ 제주관광정보센터 업무흐름도

○ 추진조직 및 역할

제주관광공사

운영기업

관광산업처장								운영기업 책임자
제주관광정보센터 총괄 관리								수탁업무 총괄관리
서비스인프라팀장
제주관광정보센터 운영 지원 및 관리
						관리자								상담사
						2명								12명

구 분	역 할
제주관광공사	○ 제주관광정보센터 사업관리 및 총괄계획 수립 ○ 센터 업무 범위 결정, 결과 승인, 현안사항 승인 ○ 상담업무 관련 공사 내부 업무프로세스 조정, 결정, 승인 ○ 이관 업무 내용 정의 및 민원 프로세스 수립 등 ○ 제주관광정보센터 활성화를 위한 홍보 등
관광정보센터 운영기업	○ ASP시스템 및 회선 운영 관리 ○ 인력(관리자, 상담사) 채용 및 노무관리 ○ 상담사 교육 및 평가, 상담 품질관리 ○ 위탁운영 관리지표 등 KPI 관리 ○ 고객 상담 처리 및 만족도, 상담품질 관리 ○ 상담DB 구축 및 업데이트, 상담사 교육자료 제공 ○ 고객 관련 취득정보 개인정보보호 및 정보보안관리 ○ 센터 운영사항 협의·보고, 센터 내 시설물 보호 및 관리 ○ 각종 상담결과의 체계적·주기적 보고 ○ 상담업무 수행 시 특이사항 접수, 담당부서 이관 등 효율적 운영

○ 운용자산 현황

- 사무용품 및 비품 현황

자 산	규격 및 모델명	수 량	설치 장소
컴퓨터	VITO RSS-565SPE	16	웰컴센터 1층, 관광정보센터
모니터 (21inch)	RDS-220L	32	웰컴센터 1층, 관광정보센터
MS Office	MS Office Standard 2016	16	웰컴센터 1층, 관광정보센터
□글Office	한컴 Office NEO 한글	16	웰컴센터 1층, 관광정보센터
책상	업무용 사무용품	16	웰컴센터 1층, 관광정보센터
의자	업무용 사무용품	16	웰컴센터 1층, 관광정보센터
서랍	업무용 사무용품	16	웰컴센터 1층, 관광정보센터
텔레비전 (49inch)	UN49M5200 AF-W	1	웰컴센터 1층, 관광정보센터
상담원 헤드셋	KR-pro	18	웰컴센터 1층, 관광정보센터

- 전산장비 보유 현황

구 분		모델명	세부 사양	수량
S/W	상담 Application	상담 AP	자체 개발	1
	위치정보 서비스	LBS Gateway	위치정보 조회시스템	1
	검색엔진	Mariner4	KMS 검색 엔진	1
	샤크라맥스	ChakraMax v2.0	DB 접근제어 솔루션	1
	감성분석 소프트웨어	VoiceCream-STM	고객/상담사 감성분석	1
	웹 에디터	DEXT5 Editor V3.5		1
	레포팅 툴	OZ 레포팅	OS(Linux용), WAS(JEUS 8), WEB(WebTob), DB(Oracle), 기타	1
	개인정보 접속이력 시스템	UBI Safer-PSM Agent V3.0	개인정보 접속이력 생성 및 조회	1
		UBI Safer-PSM V3.0		1
H/W	Web 서버	PowerEdge R730	4C*1/32GB/HDD*4	1
	DB서버	PowerEdge R730	4C*1/32GB/HDD*4	1
	KMS 서버	PowerEdge R730	4C*1/32GB/HDD*4	1
	감성분석 서버	PowerEdge R730	4C*1/32GB/HDD*4	1
	검색엔진 서버	PowerEdge R730	4C*1/32GB/HDD*4	1
	샤크라맥스 서버 (DB접근제어)	ChakraMax	- CPU : Intel® Xeon®E3- - 1220 v5 3.00GHz - Memory : 32GB - HDD : 2TB * 2 (RAID 1)	1
	LBS용 VPN	VForce500	- CPU(2Cores) Memory(4GB)	1
	개인정보 접속이력 서버	PRIMERGY RX1330 M3	- CPU(Intel Xeon 4C 3.00 GHz) - Memory (16GB ) - HDD(HD 6G 1TB )	1
보안	서버 접근제어	SecureGuard AM v6.0	- CPU : Dual-Core i3 3.0Ghz - 메모리 : 4GB - HDD : 500GB	1
	서버 접근제어 License	SecureGuard AM V6.0 Node License	- Secure Guard AM V6.0 Node License	1
	DDos	TW/SNIPER ONE-d 4000	- 모델 : TW/SNIPER ONE-d 4000 - CPU : 2.4GHz 6Core * 2 - 메모리 : 32GB - HDD : 2TB	1
백신	V3 백신	Ahnlab V3 Internet Security 9.0	상담원 업무 PC용 라이선스	16
	V3 백신	AhnLab V3 Net for Windows Server 9.0	감성분석 서버용 라이선스	1

- 네트워크 구성 현황

○ 운영실적 현황

- 총 상담 실적

년도	총 상담건수	전화상담	채팅상담	응답률	서비스레벨
2017	10,008건	9,367건	641건
2018	51,821건	42,197건	9,624건	99.6%	99.5%
2019	60,760건	42,491건	18,269건	99.6%	99.6%
2020	43,902건	29,348건	14,554건	99.6%	99.7%

- 월별 상담실적

년도	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
2017	-	-	-	-	-	-	-	1,273	2,301	1,965	2,048	2,376
2018	3,287	3,033	3,750	4,047	3,899	4,433	4,548	5,542	4,345	4,417	6,267	4,253
2019	3,645	3,900	4,453	5,127	4,953	4,986	4,997	5,737	4,917	4,426	8,770	4,849
2020	3,462	2,786	2,262	1,985	2,524	2,628	3,931	4,294	2,828	3,277	2,970	10,955

2. 과업 상세내용

□ 상담 및 안내업무

○ 제주관광 상담안내

- 전화, 모바일·웹·카카오톡 채팅 등으로 접수되는 제주관광에 관한 문의를 한‧중‧일‧영, 4개 국어 안내

- 외국어(영·중·일) 채팅 상담안내 및 채팅 번역서비스 지원

- 여행코스, 관광지도, 교통, 숙박 등 맞춤형 관광 상담 서비스 제공

- 관광객 및 관광업계 대상 편의를 위한 통역서비스 제공

- 관광정보센터 방문객 관광안내 지원

* 1차적 대응은 내방객 전담인력이 대응하며, 언어소통 문제 등으로  안내가 이루지지 않을 경우 정보센터 상담사가 지원

○ 위치기반 안내

- 관광객 위치정보 활용 관광 및 교통 등 안내 서비스를 제공

○ 관광불편신고 접수

- 관광불편신고 접수 및 안내, 담당부서 안내 및 이관, 이력관리 등 불편신고 전반에 관한 운영체계 마련하고 업무수행

○ 현장출동 서비스 지원

- 관광객 요청 시 유관기관(제주관광경찰, 협회 계도반) 연계 현장출동 안내 및 불편접수 서비스 지원

□ 인적자원 운영 및 관리

가. 근무인력 규모 및 자격요건

구 분	인원	자격요건
현장대리인 (총괄관리자)	1명	-콜센터 관리자(QA, 교육강사 포함) 경력 3년 이상
교육․QA	1명	-콜센터 관리자(QA, 교육강사 포함) 경력 1년 이상
외국어상담원 (영·중·일)	12명	-해당언어 관련학과 졸업생 또는 통번역 경력 1년 이상인 자 -해당언어 업무수행이 가능한자, 해당언어 관광통역가이드 소지자 등
총 계	14명

※ 제주관광정보센터의 운영정책 및 환경변화 등으로 인력에 대한 증․감 발생 시 상호 합의하여, 계약내용을 변경할 수 있음

나. 근무조건

구 분	내 용	비고
근무시간	○ 09:00~18:00 / 1일 8시간 근무	365일 연중 무휴 운영
1일 근무자	○ 평일 9명 내외, 주말 3명 내외 * 인입 콜량 및 기타사유 따라 변동 가능
근무형태	○ 주 5일 근무(스케줄근무) * 기타사항은 제주관광정보센터 운영 방침에 따름

다. 상담인력에 대한 안정적 운영 및 관리

○ 상담사 채용, 복지후생, 근태, 퇴직/이직 등 상담원 관리

○ 365일 9시~18시 안정적 운영을 위한 최적의 조직 구성

○ 상담 업무능력 향상을 위한 다양한 동기부여 활동 지원

○ 상담사 처우 유지를 위해 직접인건비는 제시된 금액 이상 제공

○ KPI 미달, 상담원 이직 등 센터의 안정적 운영을 위한 대책 마련

□ 운영인력 대상 전문교육

○ 신규상담사의 상담품질 향상을 위한 체계적인 교육체계 운영

○ 상담사 능력향상을 위한 전문 교육 프로그램 운영

○ 관리자 리더십 및 업무능력 향상 프로그램 운영

○ 예비관리자 양성 및 전문성 강화를 위한 교육 개발 등

□ 상담 매뉴얼 및 상담 DB 관리

○ 표준화된 상담을 위한 상담매뉴얼 구축

○ Visit Jeju 관광 DB 연계 및 지속적인 관광 DB 업데이트

○ 신속하고 친절한 상담을 위한 상담사례 및 상담스크립트 관리 등

□ 운영실적 보고 및 운영점검회의 개최 등

○ 운영실적 및 상담내용의 유형별, 내용별 등 상담결과 보고(월/반기/연간)

○ 정기적인 회의개최를 통한 정보센터 개선방안 마련

□ 상담 서비스품질 관리

○ 제주관광정보센터 운영의 활성화 방안 제안 및 자문 지원

○ 상담 서비스품질 향상을 위한 관리방안 마련 및 평가시스템 도입

□ 콜 시스템 임대 및 기타 시스템 부문

가. ASP형 콜센터 시스템 임대

○ IP-PBX, IVR, CTI, 녹취 프로그램 및 녹취서버 등

○ 임대형 콜 시스템에 최적화된 전화기, 소프트웨어 등

○ 임대형 콜 시스템 유지보수 및 업그레이드 지원

○ 콜 시스템 운영에 필요한 S/W 라이선스 일체

나. 기타 시스템 부문

○ 기 구축되어 운영 중인 상담 어플리케이션 시스템 호환 지원

○ 임대형 콜 시스템과 제주관광공사 네트워크 연결을 위한 VPN 설정 지원

○ 임대형 콜센터 시스템 도입을 위한 네트워크 및 전화공사

○ 고객정보 및 상담정보 유출 방지책 제공

○ 시스템 장애를 대비한 장애운영 매뉴얼 제공

□ 기타 사업추진을 위한 지원 부문

○ 계약종료 또는 해지 시 업무 인수인계 방안

○ 개인정보보호법, 위치정보법 등과 같이 관광 상담업무에 필요한 법률 준수 방안 확보

○ 환경변화 및 내부 리스크에 대응하기 위한 변화 및 리스크 관리

* 코로나19에 대한 사업장관리계획 등 수립 및 방역관리 등 포함

○ 도청 콜센터 및 타 콜센터와의 원활한 협력관계 유지

○ 어플리케이션 개발업체와의 협력적 운영 방안 마련

○ 기타 최적화된 콜센터 운영을 위한 관리 및 지원

3. 과업조건 및 지침

가. 시스템 ASP 관련 수행조건

○ 콜 시스템 CTI 부문

- 기 구축된 제주관광공사의 전산시스템 운영환경 등에 적합하여야 하며, 상담 어플리케이션과 호환성 및 연동성 확보되어야 한다.

- 소프트폰을 통해서 고객정보의 다양한 데이터가 POP-UP 될 수 있는 기능을 제공해야 한다.

- 소프트폰의 다양한 호 처리를 웹 어플리케이션에서 제어 가능하도록 하는 연동 인터페이스를 지원해야 한다.

- 상담원 이석 시 호를 차단할 수 있는 부재등록 및 계속 상담 연결을 위한 해제등록 기능을 제공해야 한다.

- 다양한 그룹 및 큐를 지원하고 회선 추가 시 유연한 확장성이 제공되어야 한다.

- 다양한 콜 라우팅 기능을 제공해야 한다.

- 상담센터의 실적 및 운영을 파악 할 수 있는 관리자용 현황판(Dashboard) 및 개인별 실적 현황을 파악할 수 있는 현황판 기능이 제공되어야 한다.

- 기초 통계자료의 정확성 및 상태에 따른 상세한 콜 분석 자료를 제공해야 한다.

○ 콜 시스템 IVR 부문

- 음성파일의 크기는 무제한으로 구성할 수 있어야 한다.

- IVR 시스템은 자연음에 근접한 품질 보장하여야 한다.

- 신규서비스 개발 시 확장 및 적용이 용이하여야 한다.

- 제주관광공사의 요청이 있을 때 마다 시나리오 변경에 대한 자문 및 최적화 방안을 제공해야 한다.

○ 음성 녹취 부문

- 소프트폰을 통한 상담원의 통화내용을 전수 녹음하여야 한다.

- 녹취서버 장애 시에도 녹취데이터는 로컬에서 관리되고 서버 복구 시 재전송하여 정상적으로 녹취관리 할 수 있어야 한다.

- 일반 음성통화 수준을 보장하는 녹음 품질을 보장하여야 한다.

- 1콜 1녹음파일이 생성되어야 하며 녹음 Loss율 최소화하여야 한다.

- 장소나 거리에 상관없이 녹음이 되어야하고 해당업체 전산센터 내 녹음장비 H/W 설치되어 있어야 한다.

- 녹음파일의 인덱스에는 반드시 고객과 상담원 식별정보, Call Data 포함하여야 한다.

- 생성된 녹음파일은 백업이 용이하여야 하고 백업 내용 검색 기능을 제공하여야 한다.

- 녹취의 훼손을 방지하기 위한 원본성 입증 기능하여야 한다.

- 녹음파일의 백업본에 대해 별도의 저장매체에 보관하고 주기적으로 보고하여야 한다.

○ WFM(상담운영관리)기능 부문

- 전화 상담과 관련한 정보(호 분배 건수, 고객 대기 건수, 포기 건수, 콜백전환 건수 평균 대기시간 등)를 실시간으로 표시하고, 별도의 모니터를 통해서 센터 내에서 육안으로 확인할 수 있도록 지원하여야 한다.

- 다양한 형태의 콜 누계(인/아웃 바운드 콜, 보류콜, 호전환콜, 평균 대기 시간 등)의 정보 표시하여야 한다.

나. 일반 과업수행 지침

○ 과업을 수행함에 있어 본 과업지시서에 규정하지 아니한 사항에 관해서는 공사와 협의하여 결정하여야 한다.

○ 수급인은 과업수행 중 나타나는 문제점과 구체적 내용 등에 대하여 수시로 공사와 협의하여야 하며, 공사 요구 시 과업진척상황을 보고하여야 한다.

○ 수급인은 과업수행 중 나타나는 문제점과 구체적 내용 등에 대하여 수시로 공사와 협의하여야 하며, 공사 요구 시 과업진척상황을 보고하여야 한다.

○ 사업종사자 이외의 자에게 부득이한 사정으로 관계 자료를 취급하게 해야 할 경우에는 보안각서를 제출한 후 취급하여야 한다.

○ 사업수행 중이나 사업종료 이후에 본 사업과 관련하여 보안사고가 발생한 경우에 사업자가 이에 대한 일체의 책임을 진다.

○ 향후 보안성 검토 등 보완요구 사항 발생 시 적극 지원한다.

○ 모든 임차 장비는 현재 제주관광공사에서 운영 중인 VISIT JEJU와 제주관광정보센터 연계 시스템(상담AP·DB, 채팅상담, SMS발송, 위치기반 서비스 등)과 상호운영 호환성을 보장하여야 하며, 호환성 유지를 위한 비용은 운영사가 부담해야 한다.

○ 제주 120 만덕콜센터와 연계한 관광안내 연결번호 개설 및 직통번호 사용을 병행하여야 한다.

○ 직접인건비는 다른 용도로 사용할 수 없다.

○ 공공부문 정규직 전환 등의 사유로 인하여 제주관광공사가 직접 운영하게 될 경우, 계약기간 중이더라도 계약을 조기에 해지할 수 있으며 계약상대자는 이에 적극 협조하여야 한다. 이 경우 잔여 계약 기간에 대한 위탁용역비는 지급하지 않는다.

○ 현 제주관광정보센터 운영인력에 대한 100% 고용승계로 업무의 연속성 및 고용의 안정성을 유지한다.

○ 과업 수행도중 누출금지 대상 정보를 누출 시에는 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제92조에 따라 부정당업자 제재대상이 되며, 민‧형사상 손해배상 책임을 진다.

<누출금지대상 정보의 범위>

기관 소유의 정보시스템의 내․외부 IP주소

2. 세부 정보시스템 구성현황 및 정보통신망 구성도

3. 사용자 계정, 비밀번호 등 정보시스템 접근권한 정보

4. 정보시스템 취약점 분석, 평가 경과물

5. 정보화 용역사업 결과물 및 관련 프로그램 소스코드

(단, 유출시 안보·국익에 피해가 우려되는 중요 용역사업에 해당)

6. 국가용 보안시스템 및 정보보호시스템 도입현황

7. 침입차단시스템·방지시스템(IPS) 등 정보보호 제품 및 라우터, 스위치 등 네트워크 장비 설정 정보

8.『공공기관의 정보공개에 관한 법률』 제9조1항에 따라 비공개 대상 정보로 분류된 기관의 내부문서

9. 『개인정보보호법』 제2조1호의 개인정보

10.『보안업무규정』 제4조의 비밀 및 동 시행규칙 제7조3항의 대외비

11. 그 밖에 각급기관의 장이 공개가 불가하다고 판단한 자료

※ 사업기간 중 공개불가 자료가 발생 시 상호 협의하여 추가 할 수 있음