제주관광 종합콜센터

상담S/W 개발 과업지시서

2017. 5.

목       차

Ⅰ. 과업개요

1. 과업명	1

2. 과업목적	1

3. 과업기간	1

4. 과업범위	1

5. 과업예산	1

Ⅱ. 과업내용 및 범위

1. 하드웨어(H/W) 목표시스템 및 상담정보 흐름도	2

2. 과업내용	3

3. S/W개발(과업) 범위	4

4. 과업목표	4

5. 과업 세부 추진일정(안)	5

6. 과업 수행 중점사항	5

Ⅲ. 과업 세부내역

1. 요구사항 구성체계	7

2. 요구사항 상세구성표	8

3. 요구사항 상세내용	10

Ⅳ. 과업 보고 및 과업 제반사항

1. 과업보고	56

2. 일반사항	57

3. 특수사항	61

4. 보안사항	62

5. 유념사항	64

Ⅰ. 과업개요

1. 과업명: 제주관광 종합콜센터(제주관광 종합지원 서비스센터) 상담S/W 개발

※ 전자정부법 제23조(전자정부서비스의 효율적 관리), 제67조(사전협의) 및     동법 시행령 제82조(사전협의 대상사업), 제83조(사전협의 방법 및 절차 등)와     행정자치부 예규 제85호(2017.3.30) ‘지방자치단체 정보화사업 사전협의 지침’ 에

따라 사전협의를 완료함

2. 과업목적

□ FIT 확대를 위해 개별관광객이 가장 불편해 하는 언어 및 교통 관련 문의와 불편신고 등을 온․오프라인으로 접수하고 종합적으로 대응 할 수 있는 멀티컨택센터를 구축

□ 다양한 매체를 통하여 안심․안전 관광 실현 및 제주방문 관광객의 불편함을 최소화하고 양질의 정보를 제공함으로써 개별관광객의 만족도 제고 및 재방문 유도, 질적관광으로의 전환 도모

□ 이를 위해 「제주관광 종합콜센터(제주관광 종합지원 서비스센터)」의 상담업무 수행을 위한 상담프로그램(AP)과 관련 소프트웨어(S/W)를 민간 전문기업에 위탁, 개발하여 효율적 상담 인프라 형성

3. 과업기간: 계약일로부터 150일 이내

※ 30일 ~ 60일의 안정화 기간을 포함하며 우리 공사와의 협의에 따름

4. 과업범위

□ 제주관광 종합콜센터 상담 S/W 개발 및 관리,하자(유지)보수

5. 과업예산: 총300,000,000원 (부가세 포함)

Ⅱ. 과업내용 및 범위

1. 하드웨어(H/W) 목표시스템 및 상담정보 흐름도

	< 목표시스템 >

	<상담정보흐름도>

※ ‘H/W 목표시스템’과 ‘상담정보 흐름도’를 바탕으로 기본 과업 방향 제시

2. 과업 내용

가. 제주관광 종합콜센터 상담 S/W 개발

□ 콜센터 시스템(S/W) 전반

※ S/W 구동에 필요한 H/W 및 제반 S/W 포함

□ 콜센터 상담업무에 필요한 지식 검색엔진(KMS*) 탑재

*KMS : Knowledge Management System

□ 모바일 상담을 위한 콜센터 시스템 내 위치기반서비스(LBS*) 연동

*LBS : Location Based Service

□ Visit Jeju DB를 상담DB로 이관 및 전환, 확충 시스템 구축

□ 콜센터 운영인력 및 H/W 시스템 구축 사업과의 협업 및 시스        템 연계방안 마련

나. 제주관광 종합콜센터 상담 S/W 관리 및 하자(유지)보수

□ 정상적인 기능 및 운용환경 유지를 위한 관리, 하자보수

□ 안정적 운용을 위해 장애발생 시 신속한 대응체제 마련

□ 보안취약사항 예방을 통한 최상의 보안상태 유지

□ 전문 핵심인력 상주를 통한 관리의 안정성과 연속성 도모

□ S/W 사용자에 대한 교육 프로세스 정립

3. S/W개발(과업) 범위 ※ 소요 H/W 포함

구 분	내 역	수량	제안 방안			포함여부
			사용	업그레이드	개발
상담 AP	콜센터 상담 프로그램 패키지	1식			●	포함
	웹 리포팅 툴	1식			●	포함
	웹 편집기	1식			●	포함
KMS / LBS	상담DB검색 / LBS 서버 [H/W]	1식			●	포함
	지능형 상담DB 검색 엔진	1식			●	포함
	GIS 전자지도, 위치정보 조회 엔진	1식			●	포함

※ 앞 2페이지의 목표시스템 구성도 참조

4. 과업목표

가. 제주관광 종합콜센터의 개소에 앞서 상담프로그램의 개발을 민       간 전문기업에 위탁하여 전문성을 활용하고, 상담시스템 구축        의 안정성과 유지 관리의 연속성 도모

나.  다양한 커뮤니케이션 채널을 아울러 상호 호환과 연동이 가능한       차별화된 상담프로그램과 Visit Jeju와 연계된 제주관광 데이터        베이스(DB)를 활용하여 신속․정확히 정보 제공을 가능케 할        소프트웨어 기반 마련

다. 제주관광 종합콜센터의 개소를 위한 전산장비, 운영 인력구성 등      하드웨어(H/W) 시스템 구축 과정과의 유기적 협업은 물론 제주       관광DB를 상담DB로 체계화하여 원활한 상담을 이끌어낼 수 있       는 ‘관광지식 검색엔진’으로 고도화

5. 과업 세부 추진일정(안)

단계	내 용	세부 추진 일정
		4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월
계획수립	- 계획수립, 제안서
입찰공고	- 입찰공고
	- 제안평가
사업자 선정	- 전담사업자 계약 - 착수계 제출
S/W 개발	- S/W 개발
	- 안정화
	- 사용자 교육
사후관리	- 검수, 통합테스트
	- 관리, 유지보수
센터운영	- 시범운영
	- 정식운영

※ 추진일정은 우리 공사의 사정에 따라 변경 가능

※ 제안사는 센터운영 일정과 센터의 운영인력 및 H/W 시스템의 구축 일정에     발맞춰 과업 수행

※ 본 사업은 「소프트웨어사업 관리감독에 관한 일반기준(미래창조과학부고시     제2016-62호)」제1항부터 제3항까지의 규정에 따라 소프트웨어 개발사업의      적정 사업기간 산정 기준에 따른 사업임

6. 과업 수행 중점사항

가. 제주관광공사, Visit Jeju, 제주도청 BIS 시스템과의 연계성을 고려해야하며 업그레이드, 신규도입 등을 비교하여 수행

나. 제주관광 종합콜센터의 상담프로그램과 상담DB 구축 등 제반 S/W에 대하여 Visit Jeju의 활용과 상호 운용의 호환성을 보장하고 이를 제시하여야 하며, 운용 유지를 위한 비용은 수탁사 부담

다.  상담AP와 상담DB 검색엔진, LBS, BIS, 버스인트라넷 등 모든         상담 S/W는 일괄 또는 부분 구동 시 프로그램 충돌이나 간섭       으로 인한 오류나 장애가 없도록 솔루션 제공

라. 제주관광 종합콜센터의 운영인력 및 H/W 시스템 구축과 유관       기관․유관부서와의 협업 시스템 구축 등 모든 시스템의 구축 과       정과의 유기적 공조 체계 마련

마. 상담 S/W, 기반 H/W에 운용에 대한 적극적인 교육지원 방안       마련

바. S/W 운용을 위한 절체가 필요할 경우 기존 제주관광공사 시스      템의 운영중단이 없도록 조치 후 실시

사. 최적화된 기능 및 운용환경 유지 방안, 장애발생 시의 대처 방        안, 기술적․물리적․관리적 보안유지 방안 마련

아. 관리 및 하자(유지) 보수의 용이성과 적정성, 신속성을 보장할        수 있는 관리지침 마련

자. Visit Jeju 앱을 통한 전화, 채팅 상담 및 위치확인서비스(LBS)        기능 구현 방안 마련

차. 제주관광 종합콜센터의 개소 목적에 부합하며 다양한 상담 채널      의 효율적 활용방안을 위시하여 차별화된 S/W 개발

카. 효율적 과업수행을 위한 공동수급 시 공동수급사와 상호 이타적       협력방안 모색

타. 제주관광 종합콜센터의 개소를 위한 우리공사의 「제주관광 종       합콜센터 인력 및 시스템 ASP 위탁운영 제안요청서」와 「제주       관광 종합콜센터 인력 및 시스템 ASP 위탁운영 과업지시서」등       입찰서류를 반드시 숙지하여 연계 및 협력 방안 필히 마련

Ⅲ. 과업 세부내역

1. 요구사항 구성 체계

요구사항 구분	설 명	요구사항 고유번호	요구사항 수
기능 요구사항 (System Function Requirement)	○목표시스템이 반드시 수행하여야 하거나 목표시스템을 이용하여 사용자가 반드시 할 수 있어야 하는 기능(동작)에 대해 기술함	SFR-000	16
성능 요구사항 (Performance Requirement)	○목표 시스템의 처리속도 및 시간, 처리량, 용량, 가용성 등 성능에 대한 요구사항을 기술함	PER-000	2
인터페이스 요구사항 (System Interface Requirement)	○목표시스템과 외부 세계 사이를 연결하는 시스템 인터페이스와 사용자 인터페이스에 대한 요건을 기술함	SIR-000	3
상담DB 요구사항 (Data Requirement)	○목표 시스템의 서비스에 필요한 초기자료 구축 및 데이터 변환을 위한 대상, 방법, 보안이 필요한 데이터 등 상담DB를 구축하기 위해 필요한 요구사항을 기술함	DAR-000	2
테스트 요구사항 (Test Requirement)	○구축된 시스템이 목표 대비 제대로 운영되는가를 테스트하고, 점검하기 위한 테스트 요구사항을 기술함	TER-000	3
보안 요구사항 (Security Requirement)	○정보 자산의 기밀성과 무결성을 위해 목표 시스템의 데이터 및 기능, 운영 접근을 통제하기 위한 요건을 기술한 것	SER-000	6
품질 요구사항 (Quality Requirement)	○목표 사업의 원활한 수행 및 운영을 위해 관리가 필요한 품질 항목, 품질 평가 대상 및 목표에 대한 요구사항을 기술함	QUR-000	3
제약사항 (Constraints Requirement)	○목표시스템 설계, 구축, 운영과 관련하여 사전에 파악된 기술·표준·업무·법제도 등 제약조건 등을 파악하여 기술함	COR-000	7
프로젝트 관리 요구사항 (Project Management Requirement)	○프로젝트의 원활한 수행을 위한 관리 방법 및 추진 단계별 수행방안에 대한 요구사항을 기술함	PMR-000	11
프로젝트 지원 요구사항 (Project Support Requirement)	○프로젝트의 원활한 수행을 위해 필요한 지원 사항 및 방안에 대한 요구사항을 기술함 ○시스템/서비스 안정화 및 운영, 교육훈련 및 기술지원, 하자보수 또는 유지관리 요구사항 등을 기술함	PSR-000	4

※ 개발요건 및 내용이 변경될 경우 과업변경절차에 따라 상호 협의 또는 우리공사의 승인에 의해 과업으 수행하며, 제안서 작성 시 제안요청서 요구사항에 명시되지 않았으나 제안사 판단으로 추가되어야 할 요구사항(또는 기능)에 대해서 별도 표시하여 추가 작성 가능함

※ 제안업체는 제안요청서에 기술된 요구사항을 기반으로 시스템을 제안하되 업무분석단계에서 보다 창의적인 방법으로 요구사항을 해석하고, 사용자 편의성을 감안하여 시스템 구축 시 반영하여야 함

2. 요구사항 상세 구성표

요구사항 구분	요구사항 고유번호	요구사항
기능 요구사항	SFR-001	공통사항
	SFR-002	상담프로그램 - 공통 요구사항
	SFR-003	상담프로그램 - 고객관리 및 상담관리 기능
	SFR-004	상담프로그램 - 상담업무 연계 및 구성
	SFR-005	상담프로그램 - 2차상담 이관
	SFR-006	상담프로그램 - 교육평가 관리 시스템 구축
	SFR-007	상담프로그램 - 상담사 직무평가 관리 및 피드백 시스템 구축
	SFR-008	상담프로그램 - 사용자 및 시스템 관리 기능
	SFR-009	상담프로그램 - 통계 및 보고서
	SFR-010	상담프로그램– 콜 인프라 및 채널 인터페이스
	SFR-011	검색엔진
	SFR-012	KMS(상담DB 검색엔진_통합 상담DB 구축)
	SFR-013	웹 리포팅 툴
	SFR-014	웹 편집기
	SFR-015	LBS (위치정보서비스)
	SFR-016	VISIT JEJU 모바일 app.
성능 요구사항	PER-001	시스템 가용성
	PER-002	호환성 및 성능 보장
인터페이스 요구사항	SIR-001	시스템 연계
	SIR-002	사용자 인터페이스
	SIR-003	메시지의 제공
상담DB 요구사항	DAR-001	상담프로그램 데이터베이스 (상담DB) 구축
	DAR-002	상담DB 입력
테스트 요구사항	TER-001	시험 방안 수립
	TER-002	단위테스트/통합테스트
	TER-003	인수테스트
보안 요구사항	SER-001	보안 일반사항
	SER-002	참여인원 보안관리
	SER-003	보안관리지침 및 규정 준수
	SER-004	보안특약사항 준수
	SER-005	보안관련 서류 제출
	SER-006	네트워크 보안
품질 요구사항	QUR-001	품질 보증기준
	QUR-002	요구사항 반영률
	QUR-003	결함발생 및 조치비율
제약사항	COR-001	기술 표준 준수
	COR-002	지식재산권 관련
	COR-003	S/W의 제약 사항
	COR-004	개발언어 사용
	COR-005	데이터 표준화 기준 준수
	COR-006	검사 및 대가의 지급
	COR-007	SW사업정보 저장소 데이터 작성 및 제출
프로젝트 관리 요구사항	PMR-001	사업착수
	PMR-002	사업수행조직 구성
	PMR-003	핵심인력
	PMR-004	일정관리
	PMR-005	산출물 관리
	PMR-006	개발환경
	PMR-007	리스크 관리
	PMR-008	개발방법론
	PMR-009	신규시스템 전환 방안
	PMR-010	형상관리 방안
	PMR-011	백업 및 복구 대응방안
프로젝트 지원 요구사항	PSR-001	관리,유지보수 일반
	PSR-002	관리,유지보수 계획 수립
	PSR-003	교육훈련
	PSR-004	기술지원

3. 요구사항 상세내용

가. 기능 요구사항

요구사항 고유번호		SFR-001
요구사항 명칭		공통사항
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	공통
	세부 내용	가. 제안S/W의 설치 및 테스트 시 속도저하, 장애발생, 보안취약점 발견, 기능 미비 등으로 사용에 중대한 결함이 있는 것으로 판단될 경우 제안제품을 교체 또는 대체, 증설, 보완을 요구할 수 있으며 제안사는 제안사의 비용 부담으로 이에 응해야 한다. 나. 제주관광공사에서 사용 중인 보안시스템 및 정보인프라 시스템과 연동에 발생하는 제반 비용은 사업자가 제안 비용에 포함하여 제안하여야 한다. 다. 제안사는 사업 목적 및 내용을 고려하여 충분한 사양의 S/W를 제안하여 야 한다. 라. 제안 및 개발 S/W는 현 업계에서 통용되는 사양 이상의 제품이어야 하며, 공사의 승인을 득한 경우 해당 사양(기능 및 성능 포함) 이상으로 변경하 여 납품할 수 있어야 한다. 마. 상황에 따라 부가적으로 따르는 전원공사 및 케이블 포설 등의 비용은 사업자가 부담하여야 한다. 바. 제안요청 내용 이외의 추가 설비(H/W, S/W) 필요시 제안에 포함해야 하며, 추가설비로 인해 성능이 저하되지 않아야 한다. 사. 도입되는 신규 장비는 공사에서 운영 중인 통합관제에 모니터링 할 수 있게 구성하여야 한다. 아. 개발환경 ① 운영 환경 변경에 따른 개발서버의 운영환경을 동일하게 구성하여야 한다. ② 개인정보를 삭제한 테스트 데이터베이스를 작성하여 활용하여야 한다. (실 운영 DB 사용금지) ③ 콜센터의 모든 S/W는 최신기술을 반영하고 S/W간 호환성을 보장하여야 한다. ④ 전자정부 표준프레임워크 기반으로 공통모듈을 최대한 활용하여 표준개발방법을 적용하여 설계되어야 한다. * 전자정부법 제50조(표준화), 전자정부시행령 제62조(정부자원의 보급확산) 자. 제안요구 내용에 기술된 다양한 S/W들은 개방성, 확장성, 안정성이 확보되어야 하며 표준을 준수하여야 한다. ① 구축 운영 예정인 H/W, S/W 등의 기능을 과업지시서에 기반을 두고 구축한 후 요청사와의 협의 등을 통해 신기능을 도입하거나 업그레이드를 하여야 한다. ② 기존 기능 중 일부를 제외하거나 하향 시에는 합리적인 근거를 제시하지 않으면 안된다. ③ 기존에 구축된 제주관광공사 전산시스템 및 운영환경을 파악한 후 이에 적합하여야 한다. 제안되는 시스템은 국제적으로 공인된 표준성과 국내에서 기 검증된 사양이어야 하며, 다양한 장비와의 연동경험이 있는 시스템이어야 한다. 도입시스템의 안정성과 고객관련 통계의 정확성, 장애발생 시 신속하고 정확한 진단, 원활한 유지보수 등을 위해 장비간의 호환이 잘 이루어져야 한다. 모든 장비 및 응용프로그램은 구축된 장비 및 소프트웨어와 상호 운영 호환성이 보장되어야 한다. 고객 Customizing이 원활히 이루어지기 위해 GS 등의 해당분야의 인증을 받고 국내에 연구소를 보유한 업체의 제품이어야 한다.(단, 연구소가 없을 경우 Customizing에 대한 방안을 제시하여야 한다.) ④ 적정한 성능확보 및 일관된 시스템 관리체계를 제공하여야 한다. 향후 5년 이상 업그레이드 버전, 패치등이 공급되어 유지보수가 가능하도록 국내외적으로 널리 쓰이는 범용제품을 사용하여야 한다. 시스템 규모 및 용량은 업무 집중 시와 향후 발전방향을 고려하여 40% 이상의 시스템 여유율을 가지고 적정 용량을 제안하여야 한다. 구축 되는 시스템은 Web 기반의 사용자 인터페이스와 운영정책의 일관성을 기반으로 하는 관리체계를 제공하여야 한다. 전화, 네트워크, 교환기, 하드웨어(CTI 관련 장비), 소프트웨어, 데이터베이스, 응용프로그램 등 모든 정보자원에 대하여 일관된 사용자 인터페이스 유지를 위한 환경을 구축하여야 한다. ⑤ 안정성 및 고가용성을 보장하여야 한다. S/W 시스템은 독립적인 위치에서 운영할 수 있도록 설계되어야 하며, 발생할 수 있는 장애에 대한 운영방안을 제시하여야 한다. 제안하는 모든 S/W,H/W는 성능과 안정성이 검증된 정품이어야 하며, 제조사, 모델명, 버전, 수량, 제조일 등을 기재하여 제안하여야 한다. 시스템 구축시 I/O, 네트워크 등의 부하를 최소화할 수 있도록 시스템을 구성하여야 한다. 시스템의 안정성, 신뢰성이 확보되어야 하고, 국내외 기술지원체계가 원활히 확보된 제품과 기술이어야 한다. ⑥ 시스템의 유연성 보장을 보장해야 한다. 민원상담 증가에 따른 정보관리 및 처리속도 유지가 가능하여야 한다. 관리하여야 할 상담DB요소 증가를 수용할 수 있도록 확장성 및 안정성이 검증된 제품이어야 한다. 각종 통계자료 요구사항에 대한 Customizing이 가능하여야 한다. 차. 철저한 품질보증 및 효과적 사후관리를 해야한다. ① 선진화된 품질 방법론 적용 및 교육지원 등에 대한 방안을 마련하여야 한다. ② 소프트웨어에 대해서는 제조사(외산일 경우 해당 국내지사)로부터 향후 5년 이상 기술지원 및 제품공급에 대한 확약서를 별도 명기하고 제출 하여야한다. ③ 철저한 품질 보증과 체계적인 운영관리를 위한 편리성, 유지 보수성을 보장하고 효과적인 사후관리가 가능하여야 한다. ④ 제안 시 구축될 시스템의 전반적인 형태는 현행 법규(법률, 고시 등)에서 규정하거나 권고하는 사항을 모두 충족시켜야 한다. ⑤ 기타 제주관광공사가 필요하다고 판단할 경우, 콜센터 규모를 감안하여 제시된 것 이외의 H/W, N/W, S/W를 제안할 수 있다. 카. 콜센터 시스템 재구축에 소요되는 H/W, S/W, N/W 등 기타 필요한 부대공사 등은 보안규정을 준수하여 안전하고 내구성 있게 처리하여야 한다. 타. 동 사업의 과업내용에 포함되어 있지 않으나 기능개선이 추가적으로 필요한 사항들은 조기에 식별하여 구축될 수 있도록 한다. 파. 제안사는 관련 하드웨어 및 소프트웨어 제품을 제안하고 최적의 시스템 구축방안을 제시하여야 한다. 하. 사용자는 표준 웹 브라우저 환경에서 사용되도록 구성하여야 한다. 갸. 보안성, 신뢰성, 가용성, 상호 운용성, 호환성, 확장성, 유지보수성을 확보하고, 사용자 환경, 업무량을 감안하여 응답속도가 충분하도록 설계되어야 한다. 냐. 시스템의 자료를 Upload 또는 Download 시 엑셀, pdf, 한글 등의 포맷은 일반 버전 이상을 지원해야 한다.(마이크로소프트 오피스 2007 이상, 한글 2007 이상) 댜. 유지보수의 용이를 위해 제주특별자치도 내 본사 또는 지사를 운영하고 있는 업체와 공동수급(공동이행방식) 방안을 고려하여야 한다. 랴. 용역수행책임(PM)는 7년 이상 동종 업계 종사 중이고 본 사업의 특수성을 감안, 사업을 총괄할 수 있는 자격년수를 소지한 전문 핵심인력이어야 하며, 사업 전 기간 동안 참여 하여야 한다. 먀. GS(good software)인증 솔루션 제안 납품실적서, 등록서, 상담프로그램 등록증(한국저작권위원회)등을 제시하여야 한다. * 소프트웨어산업 진흥법(미래창조과학부 법률) 제13조 (품질인증) 뱌. 우리공사의 「제주관광 종합콜센터 인력 및 시스템 ASP 위탁운영 제안요 청서」와 「제주관광 종합콜센터 인력 및 시스템 ASP 위탁운영 과업지시 서」를 반드시 숙지하여야 한다.
관련 요구사항		SFR-001 ∼ SFR-016
산출정보		운영매뉴얼, 표준 API, 제조사 공급 및 기술지원 확약서, 상담프로그램 등록증

요구사항 고유번호		SFR-002
요구사항 명칭		상담어플리케이션 - 공통 요구사항
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	상담어플리케이션이 제공되어야 하는 공통 요구사항
	세부내용	가. 손쉬운 작업관리가 가능한 메뉴구조의 선택창이 한 화면 내에 배치도록 구현하여야 하며 직관적이고 미려해야 한다. 나. 전자정부 표준프레임워크 기반으로 공통모듈을 최대한 활용하여 표준개발방법을 적용하여 설계되어야 한다. 다. 운영 중인 데이터베이스 테이블의 수정은 최소화하여야 하며, 성능 개선을 위하여 데이터베이스를 수정하는 경우 고도화 비대상 프로그램이라도 연관업무 등에 오류가 없도록 조치되어야 한다. 라. 상담어플리케이션의 데이터는 기본적으로 등록, 조회, 검색 엑셀 추출 등이 관리될 수 있도록 구성되어야 한다. 마. 제안되는 시스템 환경은 확장성과 개방성이 뛰어난 JAVA기반의 웹 어플리케이션으로 구축되어야 한다. 바. 웹 표준을 준수하여 멀티 브라우저(IE, 크롬, 사파리, 파이어폭스 등)에서 원활하게 구동되어야 한다. 사. 상담어플리케이션의 아키텍처는 콜센터 상담업무에 최적화된 JSP기반 UI 프레임워크를 기반으로 구성되어야 한다. 아. 상담어플리케이션은 안정성 확보를 위해 납품기간 기준 최근 5년간 공공기관 100석 이상의 실제사이트에서 구축 또는 구축중인 사례가 있는 솔루션기반이어야 하고, 실적 증빙을 제시할 수 있어야 한다. 자. 상담프로그램의 안정적인 상담업무 지원이 되어야 하며 타 시스템과의 호환성을 고려하여 제안하여야 한다. 차. 상담어플리케이션은 다양한 PC해상도에서도 제공되도록 구성되어야 한다. 카. 사용이 편리하고 표준화된 파일 다운로드‧업로드 기능을 제공하여야 한다. ① 텍스트‧엑셀‧이미지‧PDF 등 다양한 포맷을 지원 ② 다운로드 파일의 파일명은 파일명 Naming rule에 따라 제공 타. 파일을 업로드시에 지정하는 특정 용량까지 가능하여야 한다. 파. 상담관리프로그램은 다중 창을 지원하여야 하며, 사용자 작업의 확장성과 효율성을 보장하여야 한다. ① 손쉬운 창간 이동이 가능하여야 하며, Dual Window 모드 지원 ② 데이터 재입력 방지를 위해 열린 창들은 비활성화 상태에서도 사용자가 기 입력한 데이터를 보유하도록 구성 하. 업무 진행이 단계별로 진행되고 명확한 진행 상태를 가질 경우, 각 화면에 업무진행상태를 보여주는 업무상태바(Progressbar)를 통해 진행 상황에 대한 즉각적 인지가 가능하도록 가시화하여 제공하여야 하며 화면 최전면에 위치하여 상태 컨트롤 박스의 항목과 일치를 통해 정확한 상태 통계 기능이 제공되어야 한다. 갸. 상담원의 상태 컨트롤 박스(전화걸기,전화받기,이석,대기,휴식,식사,콜백,통화중계,후처리,O/B,호전환,MUTE,끊기,채팅상담,웹상담,상담관리 등)가 상담어플리케이션 내 또는 별도의 분리된 형태로 조작이 쉽게 구성되어 있어야 하며 본인 및 전 직원의 상태시간 포함 통계기능을 제공해야 한다. 냐. 상태시간 통계기능은 각 상담매체, 현장출동 등 특성에 맞는 항목별 다양한 기준의 정렬 기능과 통계 관리의 용이성이 확보되어야 한다. 댜. 상담원의 상태는 관리자를 통해 변경 가능한 권한이 제공되어야 한다. 랴. 해당 시스템 관련 공지나 타 시스템과의 연계 수신여부 등 업무진행 상태에 대한 알림(Notice) 메시지를 제공하여 사용자의 확인을 유도하도록 구성한다. 먀. IP-Phone 외 상담어플리케이션에서도 전화 다이얼링 기능이 제공되어야 한다. 뱌. 해외에서의 호 인입 국가별 식별이 가능하고 콜백을 실행할 수 있는 기능이 제공되어야 한다. 샤. 국내에서 외국인의 자국 휴대폰 전화 인입 시 번호를 식별할 수 있고 외국인 휴대폰으로 콜백을 수행할 수 있는 기능이 제공되어야 한다. 야. 메뉴항목을 관리할 수 있는 UI기반 기능을 제공하여야 한다. 쟈. 동 사업의 과업내용에 포함되어 있지 않으나 기능개선이 추가적으로 필요 한 사항들은 조기에 식별하여 구축될 수 있도록 한다. 챠. 제안사는 관련 하드웨어 및 소프트웨어 제품을 제안하고 최적의 시스템 구축 방안을 제시하여야 한다. ① 프로그램 추가 개발 및 기능개선 중 작성된 신규 및 수정 SQL문에 대하여 충분히 성능 테스트를 수행하며 성능 지연이 발생하지 않도록 튜닝(tuning)해야 한다. ② 시스템에 대한 성능분석을 실시하고 결과 및 개선방안을 제시하여야 한다. ③ 시스템 성능상태를 모니터링 하여야 하며 CPU 및 메모리 사용률은 80%를 넘지 않도록 사전 조치하여야 한다. ④ 시스템 적용되어 있거나 개발 중 작성된 SQL문에 대하여 충분히 성능 테스트를 수행하며 성능 지연이 발생하지 않도록 튜닝(tuning)하여야 한다. 캬. CI 등을 활용하여 제주관광공사의 이미지를 형상화, identity를 구축한다. 탸. 효율성의 면에서 한 화면에 모든 작업창이 자리하기 힘들 경우 숨김기능, 링크기능 등을 통해 필요 시 쉽게 사용할 수 있도록 접근성을 보장해야 한다. 퍄. 상담어플리케이션 레이아웃은 업무상태바, 상태컨트롤 박스, 호 수행 tool, 상담이력 저장 창, 상담이력 리스트(상담대장) 창, 고객정보 창, 채팅‧웹 상담 창, LBS․BIS 연계 MAP창, 기타정보창(다기능 창) 등의 작업창이 적절한 분할과 분배를 통해 효율적이고 조화롭게 구성되어야 한다. ① KMS(Knowledge Management System) 상담DB 검색엔진은 가급적 상담어플리케이션과 분리하여 구성하고 듀얼 모니터 사용 시 필요에 따라 효과적 상담을 위해 Second PC에서 구동한다. ② 고객 정보 창은 고객 정보를 한눈에 보기 쉽도록 구성하며 재인입 고객 에 대한 정보 창을 제공한다. ③ 상담이력 저장 시 고객성향 선택 메뉴를 생성하고 재인입 시 확인 가능 하도록 구현한다. ④ 고객의 인입 정보를 최소화하고 필수적인 정보만 노출시켜 개인정보보호 를 실현한다. ⑤ 해외, 국내 인입 전화번호의 구별 기능을 제공하고, 국내에서 인입 시 해 외, 국내 전화 등록기준지를 구별하는 기능을 제공하여야 한다. ⑥ 채팅(SNS),웹(관광신문고)상담 창은 다중채널 상담을 위한 매끄러운 화면 전환 기능이 제공되어야 한다. ⑦ 채팅 상담 요청이나 웹을 통한 상담 요청이 있을 경우 콜 인입과 별도 로 알림 표시 기능이 있어야 하며, 상담사는 해당 상태 버튼을 클릭하여 상담을 진행할 수 있어야 한다. ⑧ 채팅,웹 상담 종료 시 호 인입 대기 상태로 자동 전환 기능이 제공되어야 한다. ⑨ 채팅,웹 상담 작업 창은 사진,지도,동영상 등 다양한 포맷의 정보를 업/ 다운로드가 가능한 기능이 제공되어야 하며 상담DB, KMS와의 연동을 통 해 검색한 정보를 즉각적이고 쉽게 업로드가 가능해야 한다. ⑩ 다중 외국어 상담을 위한 호 인입 시 AP를 통한 인식이 가능해야 한다. ⑪ LBS는 화면 프레임이 커야하고 화면, 확대 축소를 통한 상세 위치 검색 기능이 제공되어야 하며 상담어플리케이션 상 모두 구현하기 어려울 경 우 어플리케이션 상에서 고객에 대한 정보와 함께 개략적 위치 확인이 가능토록하고 화면 확장 기능을 제공하여야 한다. ⑫ 고객 위치정보 확인 시 고객의 동의를 득하고 화면 내 YES/NO 선택 또 는 체크박스 클릭 시 위치 확인이 가능하도록 구현되어야 한다. ⑬ LBS는 실시간 연동을 통해 최소한의 오차범위를 적용한 기능이 제공되 어야 한다. ⑭ 내외국인의 구분없이 위치추적이 불가할 경우 대응 방안이 마련되어야 한다. ⑮ 기타 정보 창(다기능 창)에 게시판 기능 생성 시 상담에 필요한 주요 정 보를 구현하여야 한다. ⑯ 다기능 창에 상담에 필요한 기본 기능 외 상담실 내 직원의 의사소통이 가능한 메신저 기능의 Built-in도 고려되어야 한다. ⑰ 구성원 간 정보 공유가 중요한 요소인 만큼 전광판 기능을 통한 실시간 공지 기능도 제안되어야 한다. 햐. 상담 시 많은 기능이 일시에 구현될 경우 상담 생산성 저하에 영향을 줄 수 있으므로 여러 기능을 아우를 수 있는 솔루션이 제안되어야 한다. 거. 어플리케이션과 LBS, BIS, 채팅․웹상담 등의 프로그램 구동 시 상호 간섭이나 충돌현상이 없어야 한다. 너. 여러 채널의 호 인입이 동시 발생할 경우 순차적 인입 또는 우선순위 자동설정 기능과 관리자를 통한 통제기능이 제공되어야 한다. 더. 오피넷, 실시간 공항,항만 출도착 정보 등 상담 특성에 부합한 인터넷 링크 버튼, 탭 등과 즐겨찾기 설정,편집 기능이 제공되어야 한다. 러. 로그인,아웃의 보안성을 제공하고 상담 대기로의 신속한 진입이 가능하여야 한다. ① 주기적인 패스워드 변경 요구 기능이 있어야 한다. ② 패스워드 초기화 시 변경 신청서 등을 받고 관리자 권한으로 비밀번호 변경 이력관리가 가능하여야 한다. ③ 휴직,퇴사 등 인사변경에 따른 ID 삭제,상태변경이 자동적으로 가능한 기 능이 제공되어야 한다. 머. 제주120 등 유관기관에서 인입되는 호전환 콜에 대한 명시를 통해 즉각적인 시각적 구분이 가능해야 한다. 버. 상담어플리케이션 UI를 통해 상담 대기 등 자신의 현 상태에 대한 명확한 정보를 제공해야 한다. 서. 상담어플리케이션과 KMS와 차별화를 통해 각각의 기능과 목적에 맞는 기능을 배분하고 구현하여야 한다. 어. 상담어플리케이션과 KMS의 실시간 연동 간 프로그램 충돌과 간섭 또는 정보의 시간적, 물리적 차이가 없어야 한다. 저. 제주관광 종합콜센터와 소속 부서인 관광산업처와의 핫라인 기능이 제공되어야 한다. 처. 상담어플리케이션의 기본 기능 외 제주관광공사의 특성에 맞는 어플리케이션 구성과 효과적 활용 방안을 제시하여야 한다. 커. 화면구성 및 사용자 버튼, 메뉴 등의 디자인을 콜센터 운영을 맡고 있는 위탁업체에서 요구하는 사항은 모두 최적화 시켜야 한다.
관련요구사항		SFR-001
산출정보		사용자 매뉴얼

요구사항 고유번호		SFR-003
요구사항 명칭		상담어플리케이션 - 고객관리 및 상담관리 기능
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	고객관리 및 상담이력, 상담저장관리 기능
	세부내용	고객이 여러 채널로 접촉 시에도 정보를 일원화하여 화면에 제공하여야 한다.(전화, Call Back, 양방향 문자상담 서비스 등) 고객검색 기능, 고객상담이력 조회 기능, 상담내역등록 기능 등의 상담사가 손쉽게 작업하고, 한눈에 파악할 수 있도록 한 화면으로 구성되어야 한다. 고객의 특이사항, 성향을 시각적으로 구분되도록 관리하여 상담 시 활용될 수 있도록 구성하여야 한다. 발신번호로 고객정보를 관리할 때 기존 전화번호와 신규번호로 변경되었을 때 고객정보관리 및 등록방법을 제안하여야 한다. 고객 개인정보관리를 위해 기존데이터의 주민번호 관련정보를 삭제하고, 고객발신번호 보완에 대한 고객데이터 및 이력 정제 방안을 제시하여야 한다. 주민번호는 보안을 위해 IVR시스템과 연계하여 고객이 직접 입력할 수 있는 기능을 제공하여야 한다. IVR 인입정보를 상담어플리케이션에서 확인 가능하여야 하며 고객의 이력내역도 확인이 가능하여야 한다. 콜센터 고객에 대한 민원사항을 별도 관리할 수 있는 방안을 제시하여야 한다. 최근상담이력에 대한 간편한 조회기능을 제공하고, 상담이력에서 바로 녹취내역을 청취할 수 있는 기능을 제공하여야 한다. 상담이력은 엑셀 형식으로 Export기능을 제공하여야 한다. IVR시스템과 연동하여 콜백 관리 및 자동배분, 수동배분 기능이 제공되어야 한다. ① 근무시간내외 모든 상담사가 통화 시 콜백이 가능해야 한다. ② 특정상담사에게 자동분배가 가능해야 한다. 필요시 IVR 시나리오 즉시 변경 반영,콜백 switch on/off 기능이 제공되어야 한다. 조건별 시나리오 운영기능이 포함되어야 하며 휴일, 업무시간 지정 기능 등을 제공하여야 한다. 고객정보는 위치정보를 포함하여 개인정보의 활용에 대한 고객동의 여부를 관리할 수 있어야 하고, 개인정보보호법을 고려하여 표출되고, 관리되어야 한다. 이용자가 동의하는 경우 위치정보활용에 대한 고객동의 여부를 관리할 수 있어야 하고, 이용자의 위치정보를 고려하여 상담원의 화면에 표출되고, 이를 안내를 위해 민원인에게 제공하고 관리되어야 한다. 고객 상담 상세정보는 한 화면에 구성하여 전체내용을 바로 확인하고, 상담할 수 있도록 구성하여야 한다. 상담내역은 다양한 조건으로 검색되어야 하고, 상담이력정보를 변경하고, 변경이력을 관리하여야 한다. 제공되는 어플리케이션은 관리자기능이 별도로 존재하여야 하며 사용자의 접근방식을 제어할 수 있는 권한관리기능이 구현되어야 한다. 사용자의 편의성 및 표준화를 고려하여 인바운드 업무기능과 아웃바운드 업무 기능이 일관성 있는 메뉴 구조로 구성된 화면이어야 한다. 상담센터의 실적 및 운영을 파악할 수 있는 관리자용 현황판(Dashboard) 및 개인별 실적 현황을 파악할 수 있는 현황판(Dashboard)기능이 제공되어야 한다. 상담사 및 센터의 일정관리(스케줄 관리) 기능이 제공되어야 한다. 상담원 정보 및 그룹정보를 생성, 수정, 삭제, 변경관리가 가능 상담사 및 센터 일정관리가 달력형태로 제공 상담사의 근무 스케줄 정보를 관리하고, 달력형태로 해당정보 표출 상담사의 휴가인원 조회 및 설정, 휴가신청 및 결재, 스케줄 배정, 스케줄 모니터링, 근무 조, 근무시간 설정 등의 일정관리 기능 제공 상담사가 상담 시작 전에 스케줄 정보, 개인의 실적, 우수사원정보, 공지사항, 게시판 정보를 확인할 수 있는 상담초기 화면 제공 어. 상담사의 개인정보 및 공통정보를 확인할 수 있는 My info 기능이 제공되어야 한다.(근태,공지,지식관리처리결과등) ① 나의 근태사항 정보를 표시 해야 한다. ② 긴급 또는 신규 공지사항 확인/미확인 정보를 표시 해야 한다. ③ 지식관리 요청 및 처리 결과를 표시해야 한다. 저. 공지사항과 게시판의 내용은 중요 단어가 강조될 수 있게 색상 구분되어야 하며 표, 그림, 글자크기 조정, 추가 등의 편집기능이 제공되어야 하며 신규내용은 팝업이 되어야 한다. ① 파일을 첨부할 수 있게 해야 한다. ② 첨부파일 객수, 용량 제한이 가능해야 한다. 처. 상담이력을 조회하고, 상세내역을 간편하게 사용할 수 있는 방안을 제시하여야 한다. 커. 담당자에게 민원을 접수할 때 특정양식에 맞추어 접수 및 처리가 가능하도록 구성하여야 한다. 터. 우편번호 관리는 도로명주소와 지번주소검색이 가능하도록 제공되어야 하고, 우편번호 변경에 대비한 주소관리가 가능하도록 제공되어야 한다. 퍼. 개인정보보호법 기준의 고객정보가 표시되고, 관리되어야 한다. 허. 상담사별로 처리할 업무를 표출하는 To-Do List기능이 제공되어야 한다. 고. 고객과의 상담 예약 콜을 관리하는 기능(예약상담)을 제공하고, 예약시간 알림기능 및 호폭주시 콜백안내와 콜백불가 시 문자발송 기능이 제공되어야 한다. 노. 고객 상담에 대해 해피콜 관리 및 수행기능을 제공하여야 한다. 도. 상담사 개인의 상담건수(일반상담, 해피콜, 이용자만족도) 현황을 확인할 수 있는 기능을 제공하여야 한다. 로. 상담사 개인별 통화목록을 조회하는 기능을 제공하여야 한다. 모. 대기인원, 휴식인원 등 상담사현황이 상담어플리케이션에 보이고, 특정대기호, 특정휴식 인원초과 시 알림표시가 되어야 한다. 보. 이용자의 민원, 상담 요청에 대하여 양방향 문자상담 또는 채팅 서비스를 지원하여야 한다. 소. 채팅 상담의 경우 이용자 편의를 위하여 Visit Jeju와 연동하여 상담사와 연결 할 수 있도록 기능을 제공하여야 한다. 이때 라인, 페이스북, 위챗, 카카오톡 등의 open api를 이용하여 상담시스템을 구축하여 민원인이 보유한 어플리케이션을 활용해 쉽게 이용할 수 있도록 한다. 오. 상담 시스템과는 별도로 웹을 통하여 상담 종료 전 고객 안내를 통하여 설문조사 기능이 제공되어야 한다. 조. 문자상담서비스가 구축되어야 한다. ① 대량발송 가능 ② 상담종료 후 문자 발송 메뉴 이동 시 직전 상담전화번호 확인 가능 ③ 문자상담서비스 기본 폼 구성 ④ 문자상담서비스 제공 시 자주 사용하는 내용 등은 사전 생성 저장 후 사용 가능 초. 상담대장(상담이력 리스트) 생성기능이 구축되어야 한다. ① 최초 인입시간, 통화종료시간, 상담대장 수정에 대한 이력정보 확인이 다양한 정렬 기준으로 확인 가능 ② 상담대장 생성 시 ‘언어’, ‘상담분야’ 및 ‘처리방법’ 별 선택 가능 ③ 콜백처리에 대한 상담대장 생성 가능 코. 통계정보 기능이 구축되어야 한다. ① 모든 통계정보에 대해 기간 설정 및 조회가 가능하여야 하며 자료를 엑셀로 다운로드 받을 수 있어야 한다. ② I/B․O/B통계자료, 콜백, 문자상담서비스 통계정보도 확인이 가능해야 한다. 토. 자료검색 기능이 구축되어야 한다. ① 자료 검색 시 ‘제목’ ‘내용’검색 가능 ② 자료 검색 시 최신순, 정확도 순 등 검색이 가능해야 하며 자료수정, 추가요구사항 등에 대한 메모란 삽입 기능이 제공되어야 하며 통계정보도 확인 가능 포. 상담대장을 출력할 경우 문서 전체가 온전히 출력될 수 있는 기능이 제공되어야 한다. 호. 상담대장의 관리자 기능을 통해 카테고리 분류 및 변경, 이동이 가능하여야 한다. 구. 상담이력 저장 창과 상담대장은 접근이 용이한 화면 배치를 통해 다른 상담 기능이 원활히 구현될 수 있어야 하며 상호간 상하 또는 좌우분할로 근접, 효율성이 제고되어야 한다. 누. 상담대장은 스크롤 타입 등 탐색이 쉬운 기능이 제공되어야 한다. 두. 민원인 정보 등록 및 수정, 상담 이력 확인 및 민원인의 이름, 성향, 관리자메모 등의 삽입 기능이 제공되어야 한다. 루. 콜상담, 채팅상담, 웹상담, 현장출동 등을 구분하여 상담이력 저장 기능을 제공하여야 한다. 무. 민원이관, 현장출동 등 상담 및 요청 내용과 함께 유관부서로 즉각 전달될 수 있는 기능을 제공하여야 한다. 부. 외국인 상담 후 상담이력 저장 시 언어를 선택할 수 있는 이력 저장 기능을 제공하여야 한다. 수. 다중 외국어 상담 시 언어 분류 선택이 손쉬운 이력 저장 기능을 제공한다 우. 상담이력 카테고리 선택 창은 대,중,소,세분류 중 어느 분류의 어떤 항목을 선택하든 나머지 카테고리의 관련 항목들이 자동으로 필터링되어 오선택 방지와 수정기능이 제공되어야 한다. 주. 상담이력 카테고리는 Visit Jeju 카테고리를 바탕으로 한 상담DB 카테고리에 상담이력 생성에 필요한 카테고리를 추가하여 통계 및 관리와 지속적인 DB 구축이 원활하도록 구성되어야 한다.
관련요구사항		SFR-001
산출정보		사용자 매뉴얼

요구사항 고유번호		SFR-004
요구사항 명칭		상담어플리케이션 - 상담업무 연계 및 구성
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	상담에 필요한 업무정보와 연계하고, 부가정보를 제공하는 기능
	세부내용	가. 위치기반 서비스(LBS, Location Based Service)는 최적의 기능을 유지해야 한다. 나. 유관기관 등 링크등록,추가,삭제,변경등의 기능이 구현되어야 한다. 다. 상담어플리케이션 내 언어 번역 기능을 제공한다. 라. 다양한 커뮤니케이션 채널을 활용한 상담이 가능하도록 개발되어야 한다. 마. 웹과 연계한 상담이 가능한 시스템이 구축되어야 한다. 바. BIS, 버스인트라넷 등 연관시스템의 연계를 통한 상담이 가능하여야 한다. 사. 제주관광공사의 특성(외국어상담,현장출동,SNS채팅,웹상담,전화상담 등 멀티채널)에 맞는 상담이력 카테고리를 분류와 분류체계를 구축한다. 아. 기타 상담에 필요한 기능의 추가, 삭제, 변경에 대한 사항은 제주관광공사와 협의하여야 한다. 자. 제주관광 종합콜센터의 H/W 시스템과의 기술적 호환성을 보장하여야 한다. 차. KMS는 제주관광공사만의 ‘관광지식 검색엔진’으로 특화되어야 하며 상담DB구축이 원활한 시스템으로 디자인되어야 한다.
관련요구사항
산출정보		사용자 매뉴얼

요구사항 고유번호		SFR-005
요구사항 명칭		상담어플리케이션 - 2차상담 이관
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	2차상담 기능 요구
	세부내용	가. 상담내용에 대해 상담유형별, 조건별 담당자 검색기능을 제공하여야 한다. 나. 2차 담당자를 검색기능 편의를 위해 조직정보 관리 및 다양한 검색조건을 제공하여야 한다. 다. 제주관광 종합콜센터에서 2차 상담이 필요한 경우 담당직원을 선택하고, 협의 통화할 수 있는 기능을 제공하여야 하며 민원이관 선택 시 2차 상담 담당직원에게 자동 전송, 팝업 기능을 제공하여야 한다. 라. 유관부서 및 유관기관으로의 민원이관이 One-Stop으로 처리가능한 시스템이 구현되어야 한다. 마. 이관민원 연계여부 확인 및 처리결과에 대해 확인이 가능해야 한다. 바. 담당자정보는 제주관광 종합콜센터에서 확인하기 쉽도록 담당업무, 담당자 연락처 등을 동기화하여 제공하여야 한다. 사. 매월 1회 정기적으로 담당자에게 상담DB 점검요청 메시지를 팝업 시키는 기능을 제공하여야 한다.
관련요구사항
산출정보		사용자 매뉴얼

요구사항 고유번호		SFR-006
요구사항 명칭		상담어플리케이션 - 교육평가관리 시스템 구축
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	콜센터 상담사의 체계적인 교육 관리를 위한 교육관리 시스템 구축
	세부내용	가. 상담사의 교육지원 방안을 위하여 상담프로그램 내에서 교육관리 기능을 제공하여야 한다. ① 교육유형, 항목관리 기능 ② 교육자료 관리 기능 ③ 교육계획 관리 및 보고 기능 교육계획 등록, 조회, 출력, 저장 기능 교육계획 조건별(기간, 개인 또는 전체, 교육유형별 등) 통계자료 생성 및 보고서 출력 나. 교육과정 관리 기능(웹, 모바일 모두 가능하게 구현)을 제공하여야 한다. ① 교육대상자, 교육내용(교육자료 포함), 교육일정 등록, 조회, 출력, 저장 기능 ② 교육과정 조건별(기간, 개인 또는 전체, 교육유형별 등) 통계자료 생성 및 보고서 출력 다. 온라인 교육 기능을 제공하여야 한다. ① 상담사별 교육과정 및 교육자료 확인 기능 ② 상담사별/교육과정별 교육 이수 여부 및 교육 이수시간 자동 반영 라. 교육결과 관리 및 보고 기능을 제공하여야 한다. ① 교육과정에 대한 상담사의 교육결과를 등록, 조회, 출력, 저장 기능 ② 교육과정의 진행현황을 조회, 해당교육 대상자 목록 조회, 대상자의 참석여부와 평가점수 확인 기능을 제공 ③ 교육결과 조건별(기간, 개인 또는 전체, 교육유형별 등) 통계자료 생성 및 보고서 출력, 저장 기능 마. 개인별 교육관리카드 조회, 출력, 저장 기능을 제공하여야 한다. 바. 체계적인 상담사 교육관리가 가능하도록 구현하여야 한다. 사. 제주관광공사, 수탁기관, 외부기관 등에서 제공하는 다양한 교육 콘텐츠 구현하여야 한다. 아. 제주관광공사와 위탁업체의 콘텐츠가 원활히 구동 가능한 환경을 제공하여야 한다.
관련요구사항
산출정보		사용자 매뉴얼

요구사항 고유번호		SFR-007
요구사항 명칭		상담어플리케이션 - 상담사 직무평가관리 및 피드백 시스템 구축
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	콜센터 상담사의 직무역량 강화를 위한 직무평가관리 및 피드백 시스템 구축
	세부내용	가. 상담사의 사용 편의를 위하여 상담프로그램 내에서 직무평가 및 온라인 코칭 피드백 기능을 제공하여야 한다. 나. 직무평가유형 및 평가항목 관리 기능을 제공하여야 한다. 다. 문제은행 관리 기능을 제공하여야 한다. ① 다양한 기준의 문제분류 및 난이도 설정 (상,중,하 삭제) ② 평가문제 등록, 수정, 삭제 기능 라. 평가 문제지 조회, 등록, 수정, 삭제 등 관리 기능을 제공하여야 한다. ① 평가유형 관리 기능 : 평가지명, 기준월, 팀 등 ② 평가문항별 문제유형(4,5지선다형, O/X형, 주관식형) 선택 기능 ③ 평가문항별 문제은행에서 선택 또는 수기 작성 기능 마. 직무평가계획 관리 및 보고 기능을 제공하여야 한다. ① 직무평가계획 등록, 수정, 삭제, 조회, 출력, 저장 기능 (평가제목, 평가설명, 총점, 평가문항수) ② 평가계획 조건별(기간, 개인 또는 전체, 평가유형별 등) 통계자료 생성 및 보고서 출력 바. 직무평가 과정관리 및 보고 기능을 제공하여야 한다. ① 평가 대상자 조회 및 평가대상자 할당 기능 ② 평가과정 등록, 수정, 삭제, 조회, 출력, 저장 기능 ③ 평가과정 조건별(기간, 개인 또는 전체, 평가유형별 등) 통계자료 생성 및 보고서 출력 사. 온라인 시험평가 기능을 제공하여야 한다. ① 제한시간 표시 기능, 시험시간 설정 기능 ② 평가시간 도달시 평가지 표시 기능 ③ 수기답안작성 기능을 통한 상담사들의 평가편의 제공 아. 직무평가결과 관리 및 보고 기능을 제공하여야 한다. ① 직무평가 결과 평가문항별 자동/수동 채점기능 ② 객관식 문형 자동 채점 및 주관식 문형 수동 채점 ③ 직무평가결과 상세정보 관리 ④ 직무평가결과 조건별(과정별, 기간, 개인 또는 전체, 평가유형별 등) 통계자료 생성 및 보고서 출력 자. 직무평가결과 평가문항별 관리자 코칭 기능을 제공하여야 한다. ① 조건별(직무평가과정별, 대상자별, 문항별 등) 코칭내용 등록, 수정, 삭제, 조회, 출력, 저장 기능 ② 코칭내용 상세정보 관리 차. 직무평가결과 및 코칭결과 상담사별 온라인 피드백 기능을 제공하여야 한다. 카. 개인별 직무평가 관리카드를 제공하여야 한다. 타. 체계적인 상담사 직무평가관리가 가능하도록 구현하여야 한다.
관련요구사항
산출정보		사용자 매뉴얼

요구사항 고유번호		SFR-008
요구사항 명칭		상담어플리케이션- 사용자 및 시스템관리 기능
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	상담프로그램 운영을 위한 시스템 관리기능
	세부내용	가. 프로그램에서 사용되는 코드 및 코드정보를 관리하는 기능이 제공되어야 한다. 나. 시스템 연계정보, 접속정보 등의 기준정보를 관리하여 환경정보 변경시 프로그램 수정 없이 가능하도록 구성하여야 한다. 다. 상담그룹정보 관리기능이 제공되어야 한다. 라. 상담사 및 사용자의 기본정보, 소속정보, 담당업무 등을 관리하는 기능을 제공하여야 하며 상담 중 상담어플리케이션에 노출되는 상담사 정보는 ID,성명 등으로 최소화 하여야 한다. 마. 사용자정보는 사진을 포함하여 관리되도록 구성하고, 개별적으로 긴급연락처가 관리되도록 제공하여야 한다. 바. 사용자의 접근을 확인할 수 있는 로그인 이력관리 기능이 제공되어야 한다. 사. 비밀번호는 암호화되어 관리되도록 구성하고, 관리자에 의해 변경주기설정, 초기화 기능을 제공하여야 한다. 아. 콜센터 직원 이동식 저장매체(USB 등) 사용불가 및 PC화면 캡처불가 등 보안을 위한 기능이 강화되어야 한다.
관련요구사항
산출정보		사용자 매뉴얼

요구사항 고유번호		SFR-009
요구사항 명칭		상담어플리케이션-통계 및 보고서
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	제주관광 종합콜센터의 상담사 상담 실적 및 통계관리기능 제공
	세부내용	가. 통계 및 보고서는 상담유형별, 상담사별처리현황, 상담현황 추이분석, 콜백상세처리내역,상담매체 등 다양한 기준으로 제공하여야 한다. 나. 통계는 그래프 및 목록형태로 제공되어야 하고, 다양한 파일(엑셀, 텍스트, PDF 등)로 저장되어야 한다. 다. 엑셀로 전환된 파일은 추가변경이 용이하도록 데이터속성을 유지한 상태로 변환되어야 한다. 라. 엑셀형태의 데이터가 import/export가 문제없이 이루어져야 한다. 마. 기존상담이력은 통계 및 보고서에 반영될 수 있도록 재구성되어야 한다. 바. 팀별, 언어별, 부서별, 처리기준별 등 상담통계를 조회하고, 출력할 수 있어야 하며 이관통계현황도 제공하여야 한다. 사. 다양한 기준으로 정렬한 민원처리 현황을 확인할 수 있어야 한다. 아. 상담유형별 처리현황은 검색건이 0건이라도 모두 표출되도록 구성하여야 한다. 자. 상담유형별 처리현황은 유형별(대분류, 중분류, 소분류, 세분류), 그룹별 조회가 가능하도록 제공되어야 한다. 차. 신규고객등록에 대한 일자별, 월별 등록건수를 제공하고, 건수 선택 시 일자별 상세리스트를 제공하여야 한다. 카. 일,월,분기,반기,년 등의 콜센터 이용고객 현황을 제공하여야 한다. 타. 상담DB의 분야별 건수현황을 통계로 제시하여야 한다.
관련요구사항
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요구사항 고유번호		SFR-010
요구사항 명칭		상담어플리케이션 - 콜인프라 및 채널 인터페이스
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	상담어플리케이션과 콜인프라 및 채널인터페이스
	세부내용	가. 도입되는 콜인프라(교환기, CTI시스템, 녹취시스템, IVR시스템, 팩스시스템)와 연동되어야 한다. 나. CTI 미들웨어와 연동되어 소프트폰 기능, 호 전환기능, 발신자표시기능, IVR인입정보 등이 제공되어야 한다. 다. 대기고객수와 상담대기인원수 정보를 상담메인화면에 표출되어야 한다. 라. 상담사가 임의의 좌석에서 업무를 수행할 수 있는 Free seat 기능이 제공되어야 한다. 마. 녹취시스템과 연동하여 녹취부가정보(상담사, 상담유형, 접수유형 등)의 정보를 녹취시스템에 전달하여야 한다. 바. 녹취서버와 연동되어 녹취파일청취가 가능하여야 한다. 사. 녹취서버와 연동되어 실시간 청취(실시간 모니터링)가 가능하여야 한다. 아. IVR 시스템과 연동하여 콜백기능을 제공하고, 호 인입정보를 제공하여야 한다. 자. 고객의 정보취득은 IVR을 연동하는 방식으로 이루어져야 하고, 고객정보는 암호화하여 저장되어야 한다. 차. 문자메시지 시스템과 연동하여 메시지(SMS, MMS, LMS)를 수발신이 가능하고, 이력을 관리하여야 한다. 조회된 목록은 엑셀저장이 가능하여야 한다. 카. FAX시스템과 연동하여 FAX발송이 이루어지고 이력을 관리하여야 한다.
관련요구사항
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요구사항 고유번호		SFR-011
요구사항 명칭		검색엔진
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	세부 내용	가. GS(Good Software) 및 행정업무용 Software 인증 제품을 사용하여야 한다. 나. 확장성 및 유연성을 위한 소스 레벨의 JAVA기반 엔진을 사용하여야 한다. 다. 단일서버 2,000만 건 이상 처리가능한 대용량 검색엔진을 사용하여야 한다. 라. 검색쿼리는 초당 150쿼리를 보장하여야 한다. 마. 전체색인 1GB 기준 5분 이내, 증분색인 1MB 기준 30초 이내 보장하여야 한다. 바. 키워드검색, 자연어검색, 불리언검색, 바이그램검색, 필드별 검색, 결과 내 재검색 지원 등 다양한 검색 기능 제공하여야 한다. 사. 검색어 자동완성기능 및 오탈자 보정기능을 제공하여야 한다. 아. 인기검색어, 인기 급상승어, 검색실패어 등 랭킹정보 및 통계기능을 제공하여야 한다. 자. DB색인 및 비정형문서 FTR을 지원하여야 한다.(MS Office군, PDF, HWP 등). 차. 다국어검색을 위한 유니코드를 지원하여야 한다. 카. 운영 안정성을 위한 색인데이터의 이중화 구성 및 데이터 무결성 보장하여야 한다. 타. 검색키워드 하이라이트 기능을 제공하여야 한다. 파. 리소스 최적화를 위한 색인데이터 압축 저장 기능을 제공하여야 한다. 하. 동의어, 유의어, 복합명사, 사용자 사전 등 사전관리 기능을 제공하여야 한다. 갸. 월별, 주별, 일자별, 시간대별 통계 기능을 제공(검색처리, 색인처리, 엔진성능, 시스템 환경 등)하여야 한다. 냐. 필드별 불용어 처리 기능을 제공하여야 한다. 댜. 다양한 개인정보보안 처리(주민번호, 계좌번호 등)를 지원하여야 한다. 랴. 다양한 정렬기능(정확도, 날짜순 등) 및 다중정렬기능을 지원하여야 한다. 먀. 사용자그룹 프로파일별 랭킹모델 적용, 유사어, 불용어, 금지어, 바로가기, 추천어 검색 기능을 제공하여야 한다. 뱌. 예외상황 Alarm 및 추적기능을 제공하여야 한다. 샤. DATA 분산 색인 및 검색 지원을 제공하여야 한다. 야. 개발환경을 고려한 언어별 API 제공 (PHP, JSP, ASP 등) 하여야 한다. 쟈. 검색 키워드에 대한 형태소 분석 과정과 결과를 확인할 수 있는 관리도구를 제공하여야 한다. 챠. 운영 중인 서비스에 반영하지 않고 변경된 설정의 검색결과를 미리 볼 수 있는 시뮬레이션 기능을 제공하여야 한다 캬. Visit Jeju, 제주관광공사 홈페이지, 제주특별자치도 오늘뉴스, 새 소식, 보도자료, 문화행사정보, 기상, 공항 및 항만 출도착 정보를 검색할 수 있도록 구성하여야 한다. 탸. 상담AP나 검색엔진에 제주특별자치도 BIS를 링크, 탑재할 경우 기본적으로 BIS를 활용한 노선 정보 및 노선별 운행 시간표를 검색 활용할 수 있어야 하며 원활한 구동이 가능하여야 한다. 퍄. 검색범위를 추가할 수 있고, 검색 후 상세검색을 할 수 있도록 지원하여야 한다. 햐. POI(Point Of Interest)를 검색할 수 있는 기능도 제공되어야 한다.
관련 요구사항		SFR-012
산출정보		사용자매뉴얼

요구사항 고유번호		SFR-012
요구사항 명칭		KMS(상담DB 검색엔진_통합 상담DB 구축)
요구사항 분류		기능 요구사항_세부요구사항
요구 사항 상세 설명	세부 내용	가. 상담DB구축 시 초기 데이터는 현재 운영 중인 DB의 내용과 상담 사례, 상담 자료, 상담 매뉴얼 등도 포함되어야 한다. 나. KMS 카테고리는 Visit Jeju 카테고리를 기반으로 제주 관광과 관련한 모든 정보와 기타 상담의 범위를 아우를 수 있는 카테고리 분류항목을 추가하여 구성되어야 한다. 다. 유관기관의 홈페이지 및 연락처, 중요사이트 정보를 관리하고, 상담시 조회될 수 있도록 구성하여야 한다. 라. 상담시 사용할 유관기관정보를 관리하고, 담당업무, 연락처, 담당자정보, URL등이 제공되어야 하며 즉각적인 연동 시스템이 구현되어야 한다. 마. 행정용어에 대한 상담DB 화면의 구성 및 관리를 할 수 있어야 한다. 바. 제주관광 종합콜센터 상담 관련 자료 및 콘텐츠에 대한 초기 상담DB를 구축하여야 한다. 사. 상담DB는 상담유형과 연계되어 관리되어야 하고, 상담유형에 따라 엑셀로 저장할 수 있어야 한다. 아. 상담DB의 건수 및 미사용, 신규, 변경 등의 통계기능을 제공하여야 한다. 자. 행정용어 사전관리기능을 제공하고, 통합검색에서 검색되어야 한다. 차. 상담DB의 내용(글자색, 굵기, 표기능, 그림삽입 등의 기능)을 편집할 수 있는 상담자료 편집기를 별도 제공하여야 한다. 카. 공지사항, 법령, 지침, 제주도의 정책, 통계, 상담 응대 관련내용 등 변경사항을 실시간 업그레이드 및 e-manual화할 수 있도록 구성하여야 한다. 타. 검색엔진 도입 및 상담 프로그램과의 연계 기능이 구현되어야 하며 상담업무와 연계하여 기존 상담내용을 지식으로 등록할 수 있어야 한다. 파. 상담 프로그램에서 검색엔진을 활용하여, 손쉬운 통합 검색이 가능 하도록 기능을 구현하여야 한다. 하. 상담 프로그램에서 상담사가 민원인의 질의 내용을 보다 빠르고, 정확하게 답변하기 위하여 다양한 상담사례, FAQ, Q&A, 상담 매뉴얼 등의 상담 DB관련 DB 구축과 해당 내용을 통합 검색할 수 있도록 편리한 UI(User Interface)를 제공하여야 한다. 갸. UI는 Visit Jeju 및 상담DB 카테고리와 일치시켜 대,중,소,세분류 분야별 검색 버튼과 통함검색 창 기능을 제공하여야 한다. 냐. 통합 검색화면은 상담 매뉴얼, FAQ, 공지사항 등을 검색할 수 있어야 하며, 인기 검색어, 가장 많이 본 자료 (Top n list)등의 기능이 제공되어야 한다. 댜. 검색 결과는 날짜순, 정확도 순, 조회 순 등 다양한 기준의 정렬이 가능하여야 한다. 랴. 제주관광종합지원센터의 관광 편람(매뉴얼) 발간을 위해 상담DB,상담이력DB 등의 정보의 관리와 축적이 원활하게 이루어져야한다. 먀. 안정적인 통합검색지원을 위하여 별도 서버에 설치되어야 하고 기본 관광정보와 함께 코멘터리, 사진, 동영상, 지도 등 다양한 컨텐츠 활용이 가능하여야 하며, 그 밖의 다양한 분야의 원활한 상담이 가능토록 상담DB서버의 용량을 확보하여야 한다. 뱌. DB에 대한 세분류 별 상담DB 관리자를 리스트화 할 수 있어야 한다. 샤. 전체 상담DB의 형태를 재편집하거나 가공할 수 있도록 하여야 하며 즉각적으로 업로드 할 수 있는 기능을 제공하여야 한다. 야. DB를 활용하고 가공할 수 있는 손쉬운 인터페이스 기능과 멀티UI 기능, 화면 전환 등의 기능이 원활하게 구동되어야 한다. 쟈. UI내 추가,검증,변경,등록에 관한 작업 및 요청기능과 함께 권한에 따라 추가,변경,검증,재검증,승인,등록을 요구하고 작업을 실행할 수 있는 기능이 제공되어야 한다. 챠. 상담DB 검색엔진의 기본 기능과 틀은 물론 제주관광공사의 특성에 맞는 효율적인 운용이 가능한 기능이 제공되어야 한다. (관광지식 검색엔진) 캬. 기타 검색엔진 구축에 대한 사항은 제주관광공사와의 요청과 협의에 따라 원활한 진행이 이루어져야 한다.
관련요구사항		SFR-011
산출정보		사용자 매뉴얼

요구사항 고유번호		SFR-013
요구사항 명칭		웹 리포팅툴
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	세부내용	가. 다양한 업무에서 활용이 가능한 웹레포팅 및 스케줄링 기능을 제공하여야 한다. 나. 주기적인 또는 Event Driven 보고서 생성 및 다양한 포맷(PDF, XLSx, DOC, PPT, HTML, HANGUL, IMAGE 등)으로 EXPORT된 스케줄 보고서 생성이 가능하여야 한다. 다. 보고서 로직 개발 시 자바스크립트를 사용하여야 한다. 라. 다국어지원(유니코드)이 가능하여야 하며 사용자 OS는 Windows 7 이상부터 가장 최신 버전까지 지원 가능하여야 한다. 마. 관리 도구를 통하여 서버 상태 모니터링 및 권한/문서 등 관리 기능을 제공하여야 한다. 바. 마법사 기반의 간단한 설정으로 SOAP, Clear Quest에서 데이터를 추출 할 수 있어야 한다. 사. 다양한 업무에서 활용이 가능하며 웹 레포팅 및 스케줄 기능을 제공하여야 한다. 아. 다중 데이터베이스, 다중 문자 셋의 손쉬운 설정이 가능하여야 한다. 자. 이기종 OS의 웹 브라우저에 호환 될 수 있는 플래시뷰어 또는 HTML5를 제공하여야 한다. 차. 웹폰트를 보고서에 표현 할 수 있어야 한다. 카. 64비트 서버 OS 및 클라이언트 OS지원 가능하여야 한다. 타. 요구하는 모든 화면장표에 적용이 가능하여야 한다. 파. Active X, NPAPI 등의 플러그인 모듈을 사용해서는 아니된다. 하. 다양한 리소스 및 데이터베이스와 연계가 가능하여야 하며, 다양한 컨트롤 툴을 지원하여야 한다. 거. 빠른처리와 파일변환, 동시다수의 사용자를 수용할 수 있는 솔루션이 제공되어야 한다. 너. 모든 조작이 용이하여야 하며 웹 및 UI 기반의 솔루션이 제공되어야 한다. 더. 팩스,메일 등 이기종과의 연계와 함께 업무처리가 가능하여야 한다. 러. 빠른 응답은 물론 네트워크 트래픽이 없어야 하며 철저한 보안 솔루션이 제공되어야 한다. 머. 최신기술을 반영한 제품이자 업계 인지도를 갖춘 제품이어야 한다.
관련요구사항
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요구사항 고유번호		SFR-014
요구사항 명칭		웹 편집기
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	세부내용	가. Windows Xp, Vista 및 최신 IE(인터넷 익스플로러) 11 브라우저를 지원하여야 한다. 나. Firefox, Safari, Chrome 크로스 브라우저를 지원하여햐 한다. 다. 다양한 OS를 지원하여야 한다. (Windows, unix, Linux) 라. 멀티미디어 파일 삽입, 유니코드 기반의 다국어 지원이 되어야 한다. 마. 브라우저 기반의 컴포넌트로 손쉬운 자동 배포 및 업그레이드를 지원하여야 한다. 바. SQL Syntax 기반이 아닌 UI를 통해 쉽게 DB조작이 가능하여야 한다. 사. DB에 관련한 모든 기능 조작, 편집(SELECT, UPDATE, 특정 FIELD 수정 등)이 WEB상 처리 가능하여야 한다. 아. 상담DB 수정 시 상담자료 문서편집기를 이용할 수 있어야하며 그 방법과 절차가 용이하여야 한다. 자. 최신기술을 반영한 제품이자 업계 인지도를 갖춘 제품이어야 한다.
관련요구사항
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요구사항 고유번호		SFR-015
요구사항 명칭		LBS (위치정보서비스)
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	위치정보시스템(LBS시스템)
	세부내용	가. 위치정보 활용에 동의한 관광객 또는 민원인을 대상으로 발신 휴대폰번호를 기준 위치정보를 송/수신 할 수 있어야 한다. 나. 방송통신위원회 ‘통합정보시스템을 이용한 위치정보사업자 허가 및 위치기반서비스사업자 신고’ 안내절차에 따라 구축해야 한다. 다. 위치정보확인 동의는 절차상의 문제가 없어야 하며, 동의 내용은 별도 저장장치에 보관하여 검색/조회 할 수 있도록 구성 되어야 한다. 라. 국내외 통신사 제한 없이 위치정보를 확인 할 수 있어야 하며, GPS정보, Cell-ID 정보, Wifi정보 등 다양한 측위방식이 지원되어야 한다. 마. 수신된 위치정보(주소, XY좌표값)를 전자지도(GIS) 상에 표시하여 상담사가 시각적으로 확인하여 응대할 수 있는 플랫폼이 구성되어야 한다. 바. 수신되는 주소 및 X.Y 좌표값은 상담프로그램에서 활용할 수 있도록 연동 구성되어야 한다. 사. POI(Point of Interest)를 텍스트 형식으로 구현하여 신속한 상담이 가능하도록 하여야 한다. 아. LBS를 통한 위치 정보 조회 시 무료, 유료 과금에 대한 정책을 개발하여야 한다. 자. 편의성을 제공하는 다양한 기능이 접목되어야하고 이러한 플랫폼이 구축되어야 한다.
산출정보		- 납품계획서, 작업계획서, 작업결과보고서 제조사의 공급자 증명서 및 기술지원 확약서
관련요구사항		사용자 매뉴얼

요구사항 고유번호		SFR-016
요구사항 명칭		VISIT JEJU 모바일 app.
요구사항 분류		기능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	VISIT JEJU 모바일 app.을 통한 상담
	세부내용	가. Visit Jeju 모바일 app.을 통하여 제주관광 종합콜센터로 관광관련 각종 문의가 인입될 수 있는 시스템을 구축하여야 한다. 나. Visit Jeju 모바일 app. UI의 배너 클릭 시 콜센터 정보 화면으로 전환되어야 한다. 다. 제주관광 종합콜센터 화면 상에는 콜센터로 전화를 걸 수 있는 기능, 상담사와 실시간 채팅이 가능한 기능, FAQ, Q&A, 우리공사와 관련된 정보 배너, 관광정보 배너, 게시판 등 다양한 기능이 구현되어야 한다. 라. 관리자의 권한으로 호 인입 상황에 따른 기능 변경이 가능하여야 한다. 마. 실시간 채팅 배너를 클릭 시 언어(영어,중국어,일본어) 선택을 통해 상담사와 연결, 해당언어로 실시간 채팅이 가능하여야 한다. 바. 실시간 채팅 시 LBS와의 연동을 통해 이용자 자신의 위치 정보가 확인 가능하여야 하며 화면 확장 기능을 통해 위치 확인의 용이성을 제공하고 오차범위를 줄인 위치 확인이 가능한 시스템을 구축하여야 한다. 사. LBS를 통해 자신의 위치정보를 확인하기 위해선 ‘위치정보제공동의’ 절차가 필요하며 동의여부를 확인하기 위한 체크박스 등의 tool과 정보제공동의여부에 관한 근거(법령 등)가 제시되어야 한다. 아. VISIT JEJU 모바일 app.을 통한 전화 및 채팅 상담 시 콜센터에서는 이용자의 대기시간. 상담사의 응대시간, 호 수 등 각종 KPI를 통계화하고 또한 app. 상에도 구현가능해야 한다. 자. 상담사와 관리자를 통해 app.을 통한 전화,채팅 상담의 통계 관리가 가능하여야 한다. 차. 호 분배와 차단 등 관리자를 통한 컨트롤이 가능하여야 한다. 카. 채팅 중 이용자의 요구에 따라 전화 상담 연결이 가능한 기능이 구현되어야 한다. 타. 채팅 중 이용자와 상담사 상호 간 위치정보 전송이 가능한 기능이 구현되어야 한다. 파. 콜센터 H/W, S/W 시스템간, LBS 등 각종 플랫폼간 원활한 연동이 이루어져야 한다. 하. 최신기술과 기능을 반영하여야 하며 고도화를 통한 업그레이드 버전을 제시하여야 한다. 거. 제주관광공사의 요구사항을 모두 수렴하여야 하며 유관부서 및 유관기관과의 협업을 통해 순조로운 기능 개발이 가능하여야 한다.
산출정보
관련요구사항		사용자 매뉴얼

나. 성능 요구사항

요구사항 고유번호		PER-001
요구사항 명칭		시스템 가용성
요구사항 분류		성능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	시스템 가용성에 대한 기준
	세부 내용	가. 365일 24시간 무중단 서비스를 제공하는 것을 원칙으로 한다. 나. 민원상담 증가에 따른 정보관리 및 처리속도 유지가 가능하여야 한다. 다. 가용성은 모든 사용자 기능을 사용 가능하다는 의미이다. 라. S/W 성능 기준을 준수하여야 한다.
관련 요구사항
산출정보		인수시험성적서, 품질 보증 계획서

요구사항 고유번호		PER-002
요구사항 명칭		호환성 및 성능 보장
요구사항 분류		성능 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	시스템 가용성에 대한 기준
	세부 내용	가. WEB/WAS서버, DB서버 등 콜 인프라 장비, 솔루션과의 호환성과 성능을 보장하여야 한다. 나. 전자정부서비스 호환성 준수지침(행정자치부 고시 제2016-20호)을 따라야 한다. 다. 시스템 개발 중 로그 또는 툴을 이용하여 시스템 성능상태를 모니터링 하도록 하여, 성능 상 문제를 미리 파악하여 조치한 후 시스템 오픈하여야 한다. 라. 상담프로그램 등 종료 후 서버의 메모리 자원 등이 종료되지 않아 시스템의 성능을 저해하는 요인이 없도록 테스트 및 조치하여야 한다. (Web/Was 서버를 리부팅 함으로써 해결하는 사례 등 예방) 마. 시스템 동시 사용자 수가 100명 이상 일 경우에도 성능이 유지되어야 한다. 바. 10초 이상 걸리는 작업을 시작하는 시점에 이런 영향에 대해 사용자에게 메시지를 알려야 한다. 사. 특정 작업시 시간이 분단위 이상 걸릴 경우 상태 표시창 등을 이용하여 프로그램 Down 상태로 인지되지 않도록 조치하여야 한다. 아. 시스템의 안정적 운영을 위하여 튜닝(tuning) 등 시스템 환경을 최적화하고 운영 어플리케이션 및 각종 솔루션의 업그레이드 및 시스템 환경을 최적화하고 업그레이드 및 장애이력을 관리하여야 한다.
관련 요구사항
산출정보		인수시험성적서, 품질 보증 계획서

다. 인터페이스 요구사항

요구사항 고유번호		SIR-001
요구사항 명칭		시스템 연계
요구사항 분류		인터페이스 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	상담호 처리 및 연계에 대한 기준
	세부 내용	가. 전화, 네트워크, 교환기, 하드웨어(CTI 관련 장비), 소프트웨어, 데이터베이스, 응용프로그램 등 모든 정보자원에 대하여 일관된 사용자 인터페이스 유지 및 호환성과 성능을 보장하도록 환경을 구축하여야 한다. 나. 호 연계는 업무용 전화기와의 원활한 호 전환(민원인 DID정보 포함)이 이루어져야 하며, 해당 업무담당자에게 효과적인 호 전달 방안과 전환된 상담 호에 대한 후처리 방안을 제시하여야 한다. 다. 기 구축되어 서비스 중인 어플리케이션과 연동하는 목표시스템의 모든 응용프로그램의 안정성과 성능 보장하여야 한다. 라. 제주관광공사 전화와 내선연결이 가능하도록 번호체계 및 인터페이스를 구성하여야 한다. 마. 제주 120과 쌍방 원활한 호 전환(민원인 DID,DOD)이 이루어져야 한다. 바. 상담 중 다자간 통화를 이용한 상담업무가 가능하도록 구축하여야 한다.
관련 요구사항
산출정보		콜 라우팅 구성도, 시스템 구성도

요구사항 고유번호		SIR-002
요구사항 명칭		사용자 인터페이스
요구사항 분류		인터페이스 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	사용자 인터페이스
	세부 내용	가. 시스템은 사용자 이용이 편리하도록 웹 기반으로 구축하여야 한다. 나. 시스템의 모든 기능은 웹브라우저를 통하여 작동되도록 구현하여야 한다. 다. 시스템의 모든 기능은 키보드 또는 대체 키보드 인터페이스를 이용하여 사용할 수 있어야 한다. 라. 디자인은 서비스 특성에 적합하도록 차별화하여 구축하여야 한다. 마. UX를 고려하여 개발되어야 한다. 바. 업무분석을 통하여 상담편의 증진을 위한 화면을 구성하여야 한다. 사. 메인화면과 업무처리 화면를 구분하여야 하며, 업무처리화면은 상담 분야별 특성을 고려하여 업무효율을 극대화 할 수 있는 화면으로 구성하여야 한다. 아. 각종 게시판은 사용자 편의를 고려한 뷰 인터페이스를 제공하여야 한다. 자. MTB(Multiple Tab Browsing)방식 등 최신 트렌드를 반영한 화면으로 구성하여야 한다.
관련 요구사항
산출정보		시스템 구성도

요구사항 고유번호		SIR-003
요구사항 명칭		메시지의 제공
요구사항 분류		인터페이스 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	메시지의 제공
	세부 내용	가. 사용자가 시스템 이용시 다양한 메시지를 제공하여야 한다. 나. 입력, 삭제, 오류, 특이성향 고객, 악성고객 등에 대한 명확하고, 인식 가능한 메시지를 상담채널 특성에 맞는 다양한 형태로 제공하여야 한다. 다. 오류발생시 오류사항에 대한 명확한 안내와 이전 단계로 이동할 수 있어야 하며, 기 입력된 항목은 유지되어야 한다. 라. 알림 기능을 구현할 경우 상담업무에 지장을 주지 않는 범위 내에서 제공하여야 한다.
관련 요구사항
산출정보		인터페이스 정의서, 인터페이스 설계서

라. 상담DB 요구사항

요구사항 고유번호		DAR-001
요구사항 명칭		상담프로그램 데이터베이스 (상담DB) 구축
요구사항 분류		상담DB 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	기존 상담데이터 Migration
	세부 내용	가. 기존 Visit Jeju에서 구축된 관광DB를 기반으로 상담DB를 구축하여 활용하 여야 한다. 나. 새로운 DB룰 생성하여 업그레이드할 수 있는 효율적 업그레이드 및 관리 방 안이 마련되어야 한다. 다. 상담 자료를 수시로 갱신하고 추가,변경,삭제 등록이 가능하도록 구축하여야 하며 접근과 작업이 용이하여야 한며 신속한 검색이 가능하여야 한다. 라. 개인정보보호법 및 동법시행령, 통신비밀법, 저작권법상의 기준에 따라 구축 시는 물론 보관 중인 DB,상담 녹취파일 등을 수렴하여야 한다. 마. 관리와 작성이 용이한 상담DB FORM을 통해 텍스트와 사진, 동영상 등 각 종 형식의 정보에 대한 손쉬운 업로드가 가능하여야 한다. 바. 제주관광공사의 요구 사항에 모두 응하여야 한다.
관련 요구사항		SFR-001
산출정보		UAT 보고서

요구사항 고유번호		DAR-002
요구사항 명칭		상담DB 입력
요구사항 분류		상담DB 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	초기 자료 구축
	세부 내용	가. 구축 초기부터 상담 위탁사의 관리자 참여를 기반으로 체계적인 업무 협력 및 제공 자료를 참조하여 제주관광 종합콜센터 특성에 맞는 제주관광 종합콜센터 전용의 업무체계 구조를 대,중,소,세분류 구성하여야 한다. 나. (민원) 상담 시 필요한 각종 상담 스크립트와 업무 매뉴얼, 상담사례, FAQ, 민원서식, 교통정보(버스노선정보), 관련 법령 등 다양한 자료를 이용한 상담DB를 구축하여야 한다. 다. 상담어플리케이션을 활용하여, 민원상담 시 해당 업무 매뉴얼, 상담사례 등의 상담DB에 대한 자연어,연관 검색이 가능하도록 구축하여야 한다. 라. 상담DB 구축과 입력 프로세스 등에 관련하여 긴밀한 협조를 하여야 하며 우리공사의 요구사항에 모두 응하여야 한다.
관련 요구사항		SFR-002, SFR-003
산출정보		소프트웨어 구성도

마. 테스트 요구사항

요구사항 고유번호		TER-001
요구사항 명칭		시험 방안 수립
요구사항 분류		테스트
요구 사항 상세 설명	정의	단위․통합 테스트 방안 제시
	세부 내용	가. 업무별 단위시험, 통합시험 등에 대한 방안 제시하여야 한다. 나. 각 구축 단계별로 세부적인 계획을 수립하여, 사업 주관기관의 승인 후 시행하여야 하며, 테스트 항목 및 회수는 협의 조정이 가능하여야 한다. 다. 구축 초기부터 구축완료까지 지속적인 테스트와 해당 결과를 반영하여 요구사항을 모두 충족하는 시스템이 되도록 하여야 한다.
관련 요구사항		전 요구사항
산출정보		단위․통합시험 계획서

요구사항 고유번호		TER-002
요구사항 명칭		단위테스트/통합테스트
요구사항 분류		테스트
요구 사항 상세 설명	정의	단위․통합테스트 방안 제시
	세부 내용	가. 단위테스트를 시행하여야 한다. ① 단위시험의 범위, 수행절차, 조직, 일정, 시험환경 및 평가기준을 구체적으로 수립하여야 한다. ② 단위시험 시나리오별, 처리 절차, 수행데이터, 예상결과 등을 사전에 정의하여야 한다. ③ 단위 테스트시에 다음이 내용이 점검되어야 한다. 결함유형 분석(결함발생건수, 결함비율) 결함심각도 분석(치명적 결함, 주요결함, 단순결함, 사소한 결함, 개선사항별 발생결함 건수) 결함발견 추세분석(시험일시, 발견결함 수) 시험 커버리지(범위) 나. 통합테스트를 시행하여야 한다. ① 시나리오에 따라 단위테스트가 완료된 프로그램들을 대상으로 다음 사항을 검증하여야 한다. ② 기능, 성능 등의 요구사항 및 설계사양 충족여부 검증 ③ 기능의 정상적 수행여부 검증 등 ④ 기능수행 후의 결과가 사전에 예측된 결과와 일치하는지 검증 ⑤ 시스템의 접근권한 및 업무 권한에 대한 적절성검증 ⑥ 대내시스템 간, 영역 간 연계 및 이를 포함하는 업무흐름 검증 ⑦ 대외기관 연계 및 이를 포함하는 업무 흐름 검증 ⑧ 결함을 파악하고 원인을 추적하여 결함을 제거하여야 한다. ⑨ 이중화 시스템의 경우 하나의 시스템을 종료한 후에도 정상 작동이 되는지 테스트 하여야 한다. ⑩ 통합 테스트 외에도 제주관광 종합콜센터 위탁업체에서 시행하는 모든 테스트를 통과하여야 한다.
관련 요구사항		TER-001
산출정보		UAT 보고서

요구사항 고유번호		TER-003
요구사항 명칭		인수 테스트
요구사항 분류		테스트
요구 사항 상세 설명	정의	최종인수를 위한 테스트
	세부 내용	가. 사용자 승인을 위한 검사 및 테스트 수행방법, 절차, 참여 조직 및 역할, 점검사항, 최종 검수 기준, 점검 후 조치 방안 등을 세부적으로 기술하여 계획을 수립하여야 한다. 나. 요구사항별 적합/부적합 판정을 할 수 있도록 요구사항별 테스트를 수행할 수 있어야 하며, 이에 따른 테스트 데이터를 준비하여야 한다. 다. 발주자와 협의하여 승인 검사/테스트를 계획하고, 발주자가 승인 검사/테스트를 이행하기 위하여 필요한 모든 조력을 제공하여야 한다. 라. 개발 완료 후 최종 산출물 및 테스트 결과물을 첨부하여 발주자에게 승인 검사 및 테스트를 요청하여야 하며, 승인 검사 및 테스트 과정에서 발견된 하자 사항은 만족한 결과를 얻을 때까지 보완·테스트를 반복적으로 실시하여야 한다. 마. 최종 승인 처리는 별도의 문서에 의하여 발주자의 승인을 받은 일자에 완료 된 것으로 한다. 바. S/W 테스트 전문가 자격증을 보유한 전문 핵심인력을 투입하여 안정적인 테스트가 이루워져야 한다.
관련 요구사항		TER-001, TER-002
산출정보		UAT 보고서

바. 보안 요구사항

요구사항 고유번호		SER-001
요구사항 명칭		보안 일반사항
요구사항 분류		보안 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	보안가이드 준수
	세부 내용	가. 계약자는 사업 수행 중 보안관리 방안을 제시하고 제주관광공사와 협의하여 사업을 수행하여야 한다. 나. 사업수행에 사용되는 인원, 문서, 장비 등의 보안관리 계획을 수립하여야 하며, 보안상 결격사항이 없도록 조치하여야 한다. 다. 국가정보원, 한국인터넷진흥원, OWASP 등에서 발표한 『웹 어플리케이션 개발 시 고려사항』을 반영하여 보안이 취약하지 않도록 기능을 구축하여야 한다. 라. 사업자가 발주처 보안업무규정, 출입관리지침 등에 의한 보안준수 사항을 위반하거나 내부 자료를 무단으로 유출할 경우 외주사업 보안 특약조항에 의해위약금을 부과할 수 있음을 숙지 하여야 한다. ① 사업자 보안위규 처리기준 ② 보안 위약금 부과 기준 ③ (부정당 업자 제재대상) 누출금지 정보 ※ 발주처 내부자료 : 정보보안업무 규정 및 정보 통신보안지침에 의한 누출금지 대상 정보 일체 마. 인원, 문서, 장비 등 사업수행 전반에 대한 보안 관리계획을 수립하여야 하며, 보안상 결격사항이 없도록 조치하여야 한다. 바. 발주처 내부자료 무단 유출시 추가 제재사항으로 사업자가 발주처 내부 자료를 무단으로 유출할 경우 추후 제주관광공사 사업 입찰 참가 시 감점 등의 조치를 취할 수 있음을 숙지하여야 한다. 사. 제안사는 본 용역 수행을 위한 관련 자료의 반출, 반납 등에 대해 공사의 지시를 따라야 하며, 공사으로부터 제공 받은 모든 자료를 본 위탁운영 이외의 목적으로 복사 또는 대여할 수 없고 사업 종료 시 모두 반납하여야 한다. 아. 제안사는 용역 수행과정에서 얻어진 정보나 자료 등을 공사와의 사전 협의 없이 외부에 제공 또는 공개된 경우 모든 책임을 져야 한다. 자. 제안사는 모든 관련 자료에 대해 반납 시까지 보존할 책임이 있으며 사용 중 훼손, 망실 등 하자발생에 대한 모든 책임을 져야 한다. 차. 제안사는 최소 월1회 이상 주기적, 비주기적으로 근무자 전원에 대한 보안교육(개인정보 포함)을 실시하여야 한다.

요구사항 고유번호		SER-002
요구사항 명칭		참여 인원 보안관리
요구사항 분류		보안 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	사업 참여 인원에 대한 보안관리
	세부 내용	가. 사업에 참여하는 모든 인원에 대한 보안서약서를 반드시 제출하여야 한다. 나. 공사의 보안규정에 따라 참여 인원에 대한 신원조사에 응해야 하며, 조사결과 결격사유가 없어야 한다. 다. 사업 수행 중 취득한 지식에 대하여 과업수행 중은 물론 사업이 완료된 후에도 외부에 누설하거나 다른 용도로 이용해서는 안 되며, 이를 위반하였을 경우 법적인 책임을 져야 한다. 라. 사업 참여인원에 대해 수시,비수시로 보안교육을 실시하고 교체 시에는 제주관광공사의 허가를 받아 인수인계를 철저히 해야 한다. 마. 업무수행 상 상주구역 출입은 원칙적으로 사업 참여 인원에 한한다. 바. 용역사업 관련자료 및 사업과정에서 생산된 모든 산출물은 발주기관의 파일서버에 저장하거나 제주관광공사가 지정한 PC에 저장관리 한다. 사. 사업 참여 인원이 활용하는 PC에 패스워드, 백신 등을 설치하여 자료유출을 사전에 방지하여야 하며, 사업종료 시 자료복구가 불가능 하도록 국가정보원 승인 삭제 S/W를 이용 완전삭제 조치한다.

요구사항 고유번호		SER-003
요구사항 명칭		보안관리지침 및 규정 준수
요구사항 분류		보안 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	보안관리지침 및 규정준수 계획 수립
	세부 내용	가. 사업자는 사업 수행 중 인원, 문서 및 전산자료 보안 등 보안관리 사항을 준수하여야 하며, 자체 보안관리계획을 수립하여 보안상 결격사항이 없도록 조치하여야 한다. 나. 사업자는 사업수행 과정에서 취득한 자료와 정보에 관하여 사업수행의 전후를 막론하고 제주관광공사의 승인없이 외부에 유출 또는 누설하여서는 안 되며, 과실로 인한 모든 보안 사고에 대하여 손해배상 등 일체의 민·형사상 책임을 져야 한다. 다. 제주관광공사 계약자의 보안관리 위반 사항에 대하여 제제조치를 취할 수 있다. 라. 기타 사항은 국가정보보안 기본지침 등에서 정하는 바에 따라야 한다. 마. 계약자는 사업수행에 사용되는 인원, 문서, 장비 등 보안관리계획을 수립하여야 하며, 보안상 결격사항이 없도록 조치하여야 한다. 바. 계약자는 사업수행 과정에서 취득한 자료와 정보를 사업수행 중은 물론 사업 완료 후에도 발주기관의 승인 없이 외부에 유출 또는 누설하여서는 안 되며, 이에 따른 문제 발생시 모든 민·형사상 책임을 져야 한다. 사. 계약자는 장비 반입시 발주기관의 보안규정을 철저히 준수하여야 한다. 아. 계약자는 제주관광공사 보안정책 위반 시 위반처리 기준에 따라 위반사항을 조치하며, 아래 위반 사항에 따른 보안위약금을 부과하며, 계약자는 이 조치에 따라야 한다. * 위규 수준의 판단은「사업자 보안위규 처리기준」참고 * 사업 종료 시 지출금액 조정을 통해 위약금 정산 자. 제주관광공사는 계약자가 누출금지 대상정보에 대하여 정보누출 시 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제92조에 따라 입찰자격 제한을 위한 부정당업자로 등록하며 계약자는 이 조치에 따라야 한다.
산출정보		보안서약서 등 보안 관련 서류

요구사항 고유번호		SER-004
요구사항 명칭		보안특약사항 준수
요구사항 분류		보안 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	보안특약사항 준수
	세부 내용	가. 사업 수행 과정에서 취득한 자료와 정보에 관하여 사업수행 중은 물론 사업완료 후에도 이를 외부에 유출해서는 안되며, 사업종료 시 정보보안 담당자의 입회하에 관련 PC, 노트북, USB 등 보조기억매체에 수록된 자료 또는 문서화된 자료를 완전 폐기 또는 반납하여야 한다. 나. 사업착수와 함께 정보통신보안업무 규정에 의한 대표자와 참여 인원의 보안서약서와 사업이 완료될 경우 대표자명의 보안확약서를 제출하여야 한다. 다. 사업자는 용역 수행 중 또는 최종 산출물에 대해 정보보안전문가 또는 전문보안 점검도구를 활용하여 보안 취약점을 점검, 도출된 취약점에 대한 개선을 완료하고 그 결과를 제출하여야 한다. 라. 해킹 등 보안 사고로 관련자들로부터 손해배상 등의 책임에 관한 소속이 발생될 경우 사업자의 정보유출 또는 정보시스템 관리 소홀로 해킹 등 보안사고의 원인을 제공하였다는 사실이 밝혀질 경우 모든 책임은 사업자가 부담하여야 한다.

요구사항 고유번호		SER-005
요구사항 명칭		보안관련 서류제출
요구사항 분류		보안 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	개인정보보호 및 데이터 암호화
	세부 내용	가. 개인정보보호법에 따른 개인정보의 처리 제한 등의 의무사항을 준수하여야 한다. ① 서버보안인증(SSL) 적용 ② 공공I-PIN 또는 본인 인증 서비스 적용 ③ 개인정보수집, 이용 및 제공 시 아래 사항 검토 정보 시스템 및 DBMS에 주요 개인정보 저장 시 암호화 및 접근 제어 작용 정보통신망을 통하여 개인정보를 송수신하는 경우 통신 구간에 대한 암호화 적용 인증서 및 ID/PW 기반의 사용자 인증 등 보안 수준별 다양한 인증방식 제공 게시판 및 게시물에 대한 개인정보 필터링 기능 구축 클라이언트와 서버 사이에 소통되는 개인정보는 암호화 처리 ④ 관련법령 준수 「개인정보보호법」및 동법 「시행령」,「시행규칙」 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」제4장(개인정보의 보호) 「개인정보의 기술적․관리적 보호조치 기준」(방송통신위원회 고시) 「개인정보의 안전성 확보조치 기준」(행정자치부) 「개인정보의 안전성 확보조치 해설서」(행정자치부) 「보안서버구축 안내서」(한국인터넷진흥원) 「표준개인정보보호지침」(행정자치부 예규) 「홈페이지 개인정보 노출방지 가이드라인」(행정자치부) 정보보호조치에 관한 지침 (미래창조과학부 고시) 나. 개인정보 처리의 적법성 및 절차의 적정성을 확보하기 위해 수탁업체는 제 주관광공사와 개인정보처리 위탁 계약을 체결하여야 한다.

요구사항 고유번호		SER-006
요구사항 명칭		네트워크 보안
요구사항 분류		보안 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	네트워크 접근 보안
	세부 내용	가. 사업수행자는 정보시스템 사용자 계정(ID) 이용 시, 부여된 권한 이외의 접근을 하여서는 안되며 또한 부여된 패스워드는 임의 변경 및 타인에게 알려서도 아니됨을 숙지하여야 한다. 나. 서버 및 네트워크 등 보안취약성을 점검하여 해결하여야 한다. 다. 네트워크 보안에 관련한 제주관광공사의 요구사항을 모두 이행하여야 한 다.

사. 품질 요구사항

요구사항 고유번호		QUR-001
요구사항 명칭		품질 보증기준
요구사항 분류		품질 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	품질보증방안 제시
	세부 내용	가. 본 사업의 품질보증을 위한 계획 및 방안, 품질보증의 범위, 품질 보증을 위한 조직, 절차, 점검방법 등을 제시하고 적용기술의 국내·외 품질인증에 대하여 기술하여야 한다. ① 본 사업수행절차의 체계적인 관리를 위한 방법론을 단계별로 제시하여야 한다 ② 일정지연, 품질저하에 따르는 예산초과 등 위험 발생을 사전에 예방하고 발생 시 대처방안을 제시하여야 한다. 나. 사업수행자는 각종 과업을 신중히 검토하여야 하며, 그 정당성, 정확도 및 안정성 등에 세밀한 평가를 하여야 한다

요구사항 고유번호		QUR-002
요구사항 명칭		요구사항 반영률
요구사항 분류		품질 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	사용자 요구사항의 시스템 반영률에 대한 품질목표 수준 제시
	세부 내용	가. 사용자 요구사항에 대하여 다음 사항을 포함하여 시스템 반영률 100% 만족시켜야 한다. ① 사업범위에 해당하는 사용자 요구사항은 요구사항 정의서에 모두 포함 ② 사용자 요구사항별 검사기준에 따라 요구사항이 시스템에 모두 반영 ③ 요구사항이 모두 반영되지 않은 상태에서는 검수 요청 불가 ④ 제안사의 불가항력으로 인한 미반영 사항은 발주자의 승인 필요

요구사항 고유번호		QUR-003
요구사항 명칭		결함 발생 및 조치비율
요구사항 분류		품질 요구사항
요구 사항 상세 설명	정의	시스템의 테스트 수행에서 발견된 결함발생률에 대한 품질목표 수준 제시
	세부 내용	가. 테스트 기간 동안 발견된 결함 수와 결함의 지속 시간을 측정해야 한다. ① 결함 발생률이 5% 이상이거나 중대 결함이 발생할 경우, 시스템 오픈 기간 연장 ② 결함 지속 시간의 최대 한계 값은 1시간 이하 테스트 기간 동안 발견된 결함에 대한 조치율은 100%이어야 하며, 제안사의 불가항력으로 인한 미조치 사항은 발주자의 승인 필요 계획된 일정에 영향 없이 결함에 대한 조치
관련 요구사항
산출정보		테스트 보고서

아. 제약사항

요구사항 고유번호		COR-001
요구사항 명칭		기술 표준 준수
요구사항 분류		제약사항
요구 사항 상세 설명	정의	구축시스템에 대한 기술 표준 준수
	세부 내용	가. ‘한국형 웹 접근성 콘텐츠 지침2.1’(KWCAG 2.0) 및 ‘전자정부서비스 호환성 준수지침(행정자치부고시 제2016-20호)을 적용한다. 나. ‘행정기관 및 공공기관 정보시스템 구축·운영 지침(행정자치부고시 제2017-7호)
관련 요구사항		전 요구사항

요구사항 고유번호		COR-002
요구사항 명칭		지식재산권 관련
요구사항 분류		제약사항
요구 사항 상세 설명	정의	사업수행 결과에 대한 지식재산권 소유 및 사용
	세부 내용	가. 본 사업수행과 관련되어 개발된 프로그램(Customizing 포함) 성과물은 타 기관과 공동활용하지 아니하며, 지식재산권은 제안사와 공동으로 소유한다. *행정기관 및 공공기관 정보시스템 구축․운영지침 제60조 및 용역계약일반조건 제56조(계약목적물의 지식재산권 귀속 등), 제35조의3(계약목적물의 특허권 등의 귀속 등에 대한 특례), 제35조의4(계약목적물의 직무발명에 대한 권리의 승계)‘에 따름 나. 사업자가 계약을 수행함에 있어 제3자의 지식재산권을 침해하여 제주관광공사를 상대로 손해배상 청구소송이 제기되면 사업자는 피해자 측에 합의 배상하여야 한다.
관련 요구사항		전 요구사항

요구사항 고유번호		COR-003
요구사항 명칭		S/W의 제약 사항
요구사항 분류		제약사항
요구 사항 상세 설명	정의	시스템 구축 시 적용되는 S/W의 제약 사항 유의
	세부 내용	가. 시스템 구축 시 적용되는 S/W는 상담 프로그램의 성능 향상을 위한 목적외에는 최대한 ActiveX 사용을 배제하여야 하며, 사용이 불가피한 상황일 경우에는 발주자의 승인을 득한 후 사용하여야 한다. 나. 시스템구성도, S/W구성도는 발주자가 지정한 장소에서 별도 열람 가능하여야 한다.
관련 요구사항		전 요구사항

요구사항 고유번호		COR-004
요구사항 명칭		개발언어 사용
요구사항 분류		제약사항
요구 사항 상세 설명	정의	소프트웨어(시스템) 개발언어의 지정에 관한 사항
	세부 내용	가. 제조사의 지속적인 기술지원이 가능한 개발 툴 및 언어를 사용하여야 하며, 유지보수 용이성을 위하여 가급적 JAVA, .NET 등 범용적인 언어를 사용하여야 한다. 나. 기술지원 및 유지보수 용이성 등을 고려한 개발 언어를 사용하되 발주기관과 협의하여 정하여야 한다.
관련 요구사항		전 요구사항

요구사항 고유번호		COR-005
요구사항 명칭		데이터 표준화 기준 준수
요구사항 분류		제약사항
요구 사항 상세 설명	정의	응용프로그램개발 및 DB작업과정에서 표준준수
	세부 내용	가. 응용프로그램 개발 및 DB 작업시 용어, 명명기준, 코드, 도메인 등은 『행정정보 데이터베이스 표준화지침(행정자치부 고시)』를 준수하여야 한다.
관련 요구사항		전 요구사항

요구사항 고유번호		COR-006
요구사항 명칭		검사 및 대가의 지급
요구사항 분류		제약사항
요구 사항 상세 설명	정의	검사 및 대가의 지급
	세부 내용	가. 제주관광공사는 본 용역사업에 대하여 제3자로부터 감리를 받게 할 수 있고 사업수행자는 감리를 받을 경우 이에 충실히 응하여야 하며, 감리결과에 대하여는 검사 전까지 이를 반영하여야 한다. 나. 검사·검수는 사업수행자가 제출한 산출물, 소스 등을 모두 포함하여 실시하며 시정요구가 있을 때에 사업수행자는 즉각 이를 반영하여 시정하고, 상세한 조치 결과를 서면으로 제출하여야 한다. 다. 최종 검사를 완료한 후 확인한 증빙 서류를 근거로 하여 대금청구에 의해 대가를 지급한다.
관련 요구사항
산출정보		검사기준서, 검사요청서 등

요구사항 고유번호		COR-007
요구사항 명칭		SW사업정보 저장소 데이터 작성 및 제출
요구사항 분류		제약사항
요구 사항 상세 설명	정의	SW사업정보 저장소 데이터 작성 및 제출
	세부 내용	가. 「소프트웨어산업진흥법 제22조」에 따라 본 사업 수주자는 SW 사업정보(SW사업 수행 및 실적정보) 데이터를 작성하여 제출하여야 한다. ① SW 사업정보 데이터 작성 및 제출에 관한 사항은 www.spir.kr 자료실의 ‘SW 사업정보 저장소 데이터 제출 안내’ 문서 참조 ② SW 사업정보 데이터는 사업수행계획서 작성 시 단계별 산출물 리스트에 반드시 명시 ③ SW 사업정보 중 기능점수 데이터의 작성을 위해 사업수행 인원 중 기능점수 측정 전문가를 포함토록 함
관련 요구사항		SW사업 수행 및 실적정보 (SW 사업정보 제출)

요구사항 고유번호		PMR-001
요구사항 명칭		사업 착수
요구사항 분류		프로젝트 관리
요구 사항 상세 설명	정의	사업 수행계획서 작성
	세부 내용	가. 본 사업의 과업범위는 과업내용서(제안요청서, 제안서, 사업수행계획서), 용역계약 일반조건･특수조건 등을 모두 포함하며, 본 사업의 목적상 필요한 사항은 상호 협의하여 추진한다. 나. 선정된 제안사는 계약일로 부터 7일 이내에 사업수행계획서, 사업 책임자와 참여 인원의 이력서, 보안서약서 등이 포함된 착수계를 작성･제출하고 승인을 득하여야 하며, 제주관광공사의 재작성 요구가 있을시 보완하여 7일 이내에 제출하여야 한다. ① 사업수행에 참여하는 인원의 자격에 대한 입증서류인 재직증명서, 최종학력증명서, 자격서류, 이력서(경력사항에 그간 참여한 프로젝트 명시), 소프트웨어기술 경력증(소프트웨어산업 진흥법 시행규칙 제13조제2항) 등 ② 사업추진체계, 핵심인력 투입계획, 중점추진과제 등을 포함한 사업수행 세부일정 및 계획 ③ 정기(주간․월간 보고 등) 또는 비정기적으로 수행하는 보고체계(착수, 중간, 완료 보고 등)에 대한 계획 ④ GS(good software)인증 솔루션 제안 납품실적서, 등록서, 상담프로그램 등록증(한국저작권위원회) 등 다. 사업수행자가 사용하는 전산망은 물리적 또는 방화벽을 활용하여 제주관광공사 전산망과 분리하여 구성하여야 하며, 업무상 필요한 서버에만 제한적으로 접근이 허용됨(사업기간 동안 사업수행업체가 방화벽 장비 제공 필요)
관련 요구사항
산출정보		착수계, 사업수행계획서

자. 프로젝트 관리 요구사항

요구사항 고유번호		PMR-002
요구사항 명칭		사업수행조직 구성
요구사항 분류		프로젝트 관리
요구 사항 상세 설명	정의	시스템 구축 사업을 수행할 적정한 사업 수행조직 제시
	세부 내용	가. 사업을 수행할 적정한 사업수행 조직과 단계별 핵심인력 투입계획 및 작업 단위별 업무분장 내역(역할), 투입률을 제시하여야 한다. 나. 프로젝트 추진일정에 따른 핵심인력 투입계획을 제시하여야 한다. 다. 최근 3년간 본 사업과 관련된 분야의 사업실적에 대하여 참여사업의 성격 및 경험기술, 개발건수, 참여시기, 역할, 금액 규모 등을 제시하되, 증빙자료 포함하여야 한다. 라. 본 사업과 관련이 있는 신기술 보유 및 자체 개발 기술이 있는 경우, 이를 기술하고 객관적으로 증빙할 자료 제시하여야 한다. 마. 제안사가 협력사를 활용하는 경우에는 해당 협력사에 대해서도 위 사항을 제시하되, 제안사의 주관사와 구분하여 각 협력사별로 기재하여야 하며, 구성 업체 간 업무분담(역할)과 협력방안을 상세히 제시하여야 한다. 바. 공동수급(공동이행 방식)으로 구성 시 공동수급체는 대표사 포함 2개사 이하, 계약참여 최소지분율은 10%이상 이어야 한다. 사. 공동수급체를 구성 시, 공동수급 참여업체 간 상호 업무수행 범위를 상세히 정의하고 책임관계를 구체적으로 제시하여야 한다. 아. 기타 공동수급에 관련된 사항은 공동계약운용요령(지방자치단체 입찰 및 계약 집행기준 행정자치부 예규 제70호, 2016.11.23.)에 따른다.
관련 요구사항
산출정보		사업수행 조직도

요구사항 고유번호		PMR-003
요구사항 명칭		핵심인력
요구사항 분류		프로젝트 관리
요구 사항 상세 설명	정의	사업수행을 위한 핵심인력
	세부 내용	가. 본 사업의 개발기간을 제외한 안정화 기간(30~60일)은 시스템 구축에 참여한 주요 개발자 1명 이상이 상주하여 안정화 운영을 지원해야 한다. 단, 안정화 관리 및 유지보수의 기간과 핵심인력 관련사항 등은 제주관광공사와의 협의와 승인을 득하여 결정하여야 한다. 나. 핵심인력과 관련하여 다음 내용 준수하여야 한다. ① 업무 역할에 적합한 경험과 기술을 보유한 적절한 핵심인력 투입 ② 핵심인력 구성 시 본 사업과 관련된 개발에 직접 참여하였거나, 유사 프로젝트 개발경험이 있는 전문 기술 핵심인력 포함 ③ 용역수행책임자(PM)는 7년 이상 동종 업계 종사 중이며 특급기술자 이상, S/W테스트전문가 자격증을 보유한 직원으로 본 사업을 총괄할 수 있는 전문 핵심인력이어야 하며, 사업 전 기간 동안 상주 ④ 핵심인력에 대한 자격, 경력, 유사사업 참여 실적을 상세하게 제시하여야 하며, 특히, PM, PL의 경우에는 반드시 제시 ⑤ 사업 착수시 제안한 핵심인력은 제주관광공사의 동의 없이 제안사 임의 변경 불가 ⑥ 핵심인력 교체 기간 동안 발생하는 업무의 안정화 및 품질저하 방지대책을 제시
관련 요구사항
산출정보		핵심인력계획서

요구사항 고유번호		PMR-004
요구사항 명칭		일정관리
요구사항 분류		프로젝트 관리
요구 사항 상세 설명	정의	사업추진일정계획과 세부 활동에 대하여 제시
	세부 내용	가. 일정 관리 측면에서 본 사업을 기간 내에 완수하기 위한 개발 단계별 추진일정 및 세부 활동 내용 등이 포함된 개발 일정계획 제시하여야 한다. 나. 사업수행부문의 방법론에 따라 개발단계별, 작업 단위별로 작업절차를 고려한 일정계획 및 세부 활동을 제시하여야 하며, 관련 시스템과의 연동 처리 활동을 포함하여야 한다. 다. 제안사는 발주자의 시스템 구축 관련하여 콜센터의 H/W 및 운영인력 구성 등의 구축과 정은 물론 공사 유관부서 및 유관기관과의 유기적 협조 체제를 구성하여야 한다. 라. 과업기간 동안에 내/외부 관계자를 참석시켜 착수 ․ 중간 ․ 최종보고회를 각각 실시하고 그 결과를 산출물에 반영하여 제출하여야 한다. 마. 계약일로부터 사업완료일까지 착수일 기준 주·월간 보고의 수행계획에 따라 현재 시점의 구체적인 공정 및 진행사항, 업무 추진상 이슈 및 대응방안 등을 작성·제출하여야 한다.
관련 요구사항
산출정보		사업추진일정표

요구사항 고유번호		PMR-005
요구사항 명칭		산출물 관리
요구사항 분류		프로젝트 관리
요구 사항 상세 설명	정의	산출물 관리
	세부 내용	가. 제안사는 사업추진과정에서 생산되는 제반 작업 단위별 산출물에 대하여 작업 일정계획 및 품질보증계획과 연계하여 산출물의 종류, 주요내용, 작성 및 제출시기, 제출 부수, 제출매체 등을 제시하여야 하며, 다음의 산출물을 포함하여야 한다. ① 개발방법론에 따른 산출물 ② 기술적용계획표 및 결과표 ③ 각 업무별 프로그램 테스트(단위, 통합, 시스템) 증빙 서류 ④ 사용자 인수테스트 기준 및 항목 리스트 ⑤ 시스템 안정화 계획서 나. 산출물 제출 시기는 사업추진 공정, 품질보증 계획과 연계하여 제시하여야 한다. 다. 용역 완료시 제출하는 최종 결과물(프로그램 소스 등)은 발주자의 승인을 득한 후 원본 파일을 저장매체에 수록하여 산출물과 같이 제출하여야 하고, 프로그램 소스에 대한 형상관리가 가능하도록 구축하여야 한다. 라. 기타 명시되지 아니한 사항에 대하여 이견이 있을 시에는 발주자와 제안사 간 상호 협의하여 조정하여야 한다.
관련 요구사항
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요구사항 고유번호		PMR-006
요구사항 명칭		개발환경
요구사항 분류		프로젝트 관리
요구 사항 상세 설명	정의	개발환경과 관련하여 발주자와 제안사가 준비하여야 할 사항
	세부 내용	가. 제안사는 지정된 개발 장소에서 개발하는 것을 원칙으로 하여 상호 협의하여 개발이 원활하게 진행될 수 있도록 준비하여야 한다. * 용역계약일반조건 제52조(작업장소 등)에 따름 나. 발주자는 개발 장소, 책상/의자, 전화기(회선)를 제공하며, 시스템 개발, 테스트, 사업관리, 품질관리 등 사업 수행에 필요한 모든 것(일체의 H/W, S/W 등)과 기타 경비는 제안사가 준비하여야 한다. 다. 제안사가 사업 진행 동안 사용할 도구는 저작권법 등 발주자의 소프트웨어 관리규정에 적합하여야 하며, 불법 소프트웨어 사용과 관련하여 발생하는 문제에 대해서는 제안사에 모든 책임이 있음을 숙지하여야 한다. 라. 개발수행 공정간 상호연계가 될 수 있도록 일정계획 제시하여야 한다. 마. 제주관광공사가 제안 요청한 추진일정 계획과 제안된 일정계획이 다른 경우 사업기간내의 원활한 완료를 위한 방안을 제시하여야 한다. 바. 사업수행 중에 발생하는 주요사항에 대하여는 공단과 상호 협의하여 결정하여야 한다. 사. 제안사는 용역수행 관련 제반서류 및 자료를 성실히 작성, 관리하여야 하며 공단이 열람 또는 제출을 요구할 경우 즉시 제시하여야 한다. 아. 기타 개발환경과 관련한 필요사항에 대하여 제시하여야 한다.
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요구사항 고유번호		PMR-007
요구사항 명칭		리스크 관리
요구사항 분류		프로젝트 관리
요구 사항 상세 설명	정의	사업수행시 예상되는 각종 위험 관리 방안 제시
	세부 내용	가. 보안, 일정지연, 품질저하에 따르는 예산초과 등 위험 발생을 사전 예방하고 발생 시 사후 대처방안을 제시하여야 한다. 나. 본 사업의 수행 시 발생 예상되는 쟁점 및 미결사항에 대한 관리, 사용자 요구사항의 상세화 과정에서의 위험 관리 등 각종 위험에 대한 통제 및 위험 관리 방안을 제시하여야 하며, 지속적으로 문제를 파악 관리하고, 조치사항에 대하여 추적할 수 있는 방안 제시하여야 한다. 다. 시스템 장애 등 비상상황 발생 시 피해를 최소화하고 신속한 복구를 지원하기 위한 백업/복구 및 장애대응 대책 제시하여야 한다. 라. 긴급한 이슈사항이나 위험요소에 대해서 수시 보고 및 회의 진행을 할 수 있는 통제 방안 제시하여야 한다. 마. 기존 시스템 간의 연계 및 활용에 따른 개발 과정과 신규 장비 (H/W, S/W)의 연동 개발 부분에 대한 위험 대책을 제시하여야 한다.
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요구사항 고유번호		PMR-008
요구사항 명칭		개발방법론
요구사항 분류		프로젝트 관리
요구 사항 상세 설명	정의	표준화방안 및 활용도구, 효율적인 발주자 검증 방안 제시
	세부 내용	가. 개발방법론은 제안사가 시스템 개발에 효율적이라고 판단되는 방법론을 선택할 수 있으며, 이에 대한 방법론 선정 사유를 제시하여야 한다. 나. 개발방법론 제안시 전자정부 표준프레임워크 적용하여야 한다. 다. 프로그램 개발 및 데이터 설계, 문서화 등에서 프로그램과 데이터, 문서 관리에 대한 표준화 방안을 제시하여야 하며, 요소별 표준화 구현은 표준화 도구 등을 활용하여 발주자가 검증이 가능하도록 제시하여야 한다. 라. 개발이 체계적으로 추진되도록 각 개발 단계별 활용할 도구(분석 및 설계 도구, 개발도구 등)와 기법의 적정성을 제시하여야 한다. 마. 제안요청서를 기반으로 한 사용자 요구사항의 확정과 각 단계별 또는 최종 발주자 검증의 효율성을 제고할 수 있는 효과적인 접근방안을 제시하여야 한다.
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요구사항 고유번호		PMR-009
요구사항 명칭		신규시스템 전환 방안
요구사항 분류		프로젝트 관리
요구 사항 상세 설명	정의	시스템 절체를 위한 효율적인 접근방안 제시
	세부 내용	가. 본 사업의 개발완료 후 신규 시스템 가동을 위한 시스템 전환 전략을 다음과 같은 내용을 포함하여 제시하여야 한다. ① 시스템 전환에 따른 역할과 책임 정의 ② 시스템 전환절차와 검증방법 ③ 운영환경에서의 리허설 계획 나. S/W 운용을 위한 절체가 필요할 경우 기존 제주관광공사 시스템의 운영 중단이 없도록 조치 후 실시하여야 한다.
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요구사항 고유번호		PMR-010
요구사항 명칭		형상관리 방안
요구사항 분류		프로젝트 관리
요구 사항 상세 설명	정의	효율성, 관리 용이성, 적합성을 고려한 형상관리 방안 제시
	세부 내용	가. 형상관리를 효율적, 체계적으로 수행할 수 있는 방안을 제시하여야 한다. 나. 통합 개발 환경[(Integrated Development Environment) - 코딩, 디버그, 컴파일 등 프로그램 개발에 관련된 모든 작업을 하나의 프로그램 안에서 처리하는 환경을 제공하는 소프트웨어 환경을 제시하여야 한다.
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요구사항 고유번호		PMR-011
요구사항 명칭		백업 및 복구 대응방안
요구사항 분류		프로젝트 관리
요구 사항 상세 설명	정의	S/W 시스템 장애에 대비한 백업 및 복구 대응 방안 제시
	세부 내용	가. 시스템을 장애가 발생하지 않도록 구축하여야 하며, 장애 발생 시 신속하게 조치하여야 한다. 나. 단계별 장애를 분류하여 체계적이고 효과적인 백업방안과 복구지침을 마련하여야 한다. 다. 발생 가능한 장애요소들을 유형별로 구분하여 제시하고, 유형별 대처방안을 문서화하여 결과 산출물과 함께 보고서를 제출하여야 한다. 라. 각 S/W, 데이터(DB포함)에 대하여 다음의 내용을 포함한 백업 및 복구방안 제시하여야 한다. ① 백업 대상, 매체, 주기, 방법, 절차 ② 복구시기, 방법, 절차 ③ 유실데이터 처리 방안 마. 장애로 인한 문제 발생 시 제주관광공사는 손해배상을 요구할 수 있다.
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차. 프로젝트 지원 요구사항

요구사항 고유번호		PSR-001
요구사항 명칭		관리,유지보수 일반
요구사항 분류		프로젝트 지원
요구 사항 상세 설명	정의	하자보수책임
	세부 내용	가. 사업자가 제3자로부터 구매하여 공급한 제품과 자체 개발한 SW를 포함한 전 시스템의 하자담보 책임기간은 검수 완료일로부터 1년으로 한다. * 용역계약일반조건(기획재정부계약예규 제326호, 2016.12.30.) 제58조(하자보수 등)을 따름. 단, 제조사 등에서 1년 이상의 하자담보책임기간을 규정한 경우에는 제조사 규정(기준)을 우선 적용 나. S/W 시스템의 안정성 및 신뢰성 확보와 장애시간을 최소화하기 위하여 시스템을 단위 요소기술과 기능으로 구분하여 각각에 대한 세부 하자보수 계획을 제시하여야 한다. 다. 하자담보 책임기간 중 시스템 장애 또는 중대한 결함이 발생하는 경우 문제 해결 시까지 필요한 개발 참여자를 투입하여 조치하여야 한다. 라. S/W 시스템의 결함 및 S/W의 설계, 제작, 설치 등의 하자가 발견될 경우 신속하게 필요한 조치를 취하여 문제점을 해결하여야 한다. ① 하자보증 이행 시 최초 납품한 규격, 성능, 용량 이상의 제품을 납품해줄 것을 요구할 수 있으며 납품업체는 이에 응하여야 한다. 마. 사업수행업체는 하자·유지보수 및 기술지원관련 체계, 핵심인력을 제시하여야 하며, 사업 착수 후에도 수정·보완하여야 한다. 바. 장애 처리에 대하여 문제 발생부터 해결까지의 유지보수 절차 및 체계를 제시하여야 한다. 사. 장애발생에 대한 처리 및 기타 시스템의 정상적인 운영을 위한 지원하여야 한다. ① 장애 복구 지연과 관련하여 피해가 발행할 경우 사업수행자가 부담 변상 조치하여야 한다. 아. 사업수행자는 다음과 같은 사항을 유지보수 활동에 포함하여 지원하여야 한다. ① 공급한 제품(S/W,H/W 등)과 개발한 S/W 등의 전 시스템 ② 장애발생에 대한 처리 자. 도입되는 상용 S/W에 대하여 업그레이드 유․무상 하자보수 범위와 라이센스 기준 및 증설 정책을 제시하여야 한다. 차. 납품한 S/W가 하자담보 책임 기간 이내에 속도저하, 기능미비 등 중대한 문제가 발생하는 경우 사업수행업체는 이를 책임지고 해결하여야 한다. 카. 사업수행업체는 납품 검사 시 하자보증서 이행각서를 제출하여야 하며 하자보증 이행으로 발생하는 모든 비용은 사업수행업체가 부담하여야 한다.
관련 요구사항		PMR-004, PSR-002
산출정보		기술이전 계획서, 하자담보 계획서

요구사항 고유번호		PSR-002
요구사항 명칭		관리,유지보수 계획 수립
요구사항 분류		프로젝트 지원
요구 사항 상세 설명	정의	하자 유지보수 기간 내에 수행하여야 할 유지보수 업무, 수행절차, 장애관리, 지원 핵심인력 등을 포함하는 하자 유지보수 계획
	세부 내용	가. 사업 종료 후 시스템의 지속적인 발전 및 안정성 유지를 위하여 세부 하자유지보수 계획을 수립하여 제시하여야 한다. 나. 하자유지보수 지원 방안을 제시하여야 한다. ① 지원 범위, 지원 방법(상주, 비상주), 지원 핵심인력, 비상연락망 ② 유상 유지보수 및 재개발의 경우 비용부담 조건, 유상 유지보수 제안가격 다. 하자․유지보수 및 기술지원 관련 체계․투입 핵심인력을 제시하여야 하며, 사업 착수 후에도 발주기관과 협의하여 수정․보완하여야 한다. 라. 장애대응 방안을 마련하여야 한다. ① 과업 종료 후 검수 완료일로부터 12개월간 시스템에 이상 발생 시 장애접수 후 최대 1시간 이내에 보수가 가능하도록 유지보수 요원의 신속한 대응 필요 ② 원활한 유지 관리를 위하여 연락 가능한 핵심인력으로 비상연락망 구축,운영 마. 장애대응 조치 후 관리방안을 마련하여야 한다. ① 장애조치 완료 후 장애처리사항에 대하여 장애처리대장에 기록 ② 하자보수 기간 중에 발생한 장애 조치 내역에 대하여 향후 동일한 장애 발생 시 시스템관리자가 조치할 수 있도록 기술전수 실시 바. 환경변화에 따른 시스템 변경 최적화 및 시험활동을 고려하여야 한다. 사. S/W,H/W 시스템의 정상 운영을 위한 지술지원 등 기타 세부적인 사항에 대해서는 발주자와 협의하여 결정하여야 한다.
관련 요구사항
산출정보		유지보수계획서, 하자보증이행각서

요구사항 고유번호

PSR-003

요구사항 명칭

교육훈련

요구사항 분류

프로젝트 지원

요구

사항

상세

설명

정의

교육훈련

세부

내용

가. 다음에서 제시하는 교육기본요건을 갖춰야 한다.

① 사업수행자는 사업의 성공적 추진을 위하여 필요시 공사와 상호협의하여    워크숍(또는 자문회의) 등을 실시

② 사업수행자는 본 사업 완료 전까지 사업 결과에 대한 공사 실무자 교육     을 실시

③ 본 사업과 관련된 교육에 대한 일정 및 수준은 공사와 협의하여 정의하     고 실시

④ 제안사는 본 사업 완료 전까지 구축되는 H/W 시스템의 운영 및 관리에 필요한 S/W에 대한 모든 교육 실시

⑤ 체계적이고 효율적인 교육 수행을 위한 교육훈련 계획을 제시

⑥ 교육계획서는 교육훈련 목적 및 내용, 교육대상, 방법, 일정, 장소 포함해서 작성

⑦ 교육내용은 시스템의 운영, 감시 및 보안, 비상복구 방법과 같이 운영에 필요한 시스템 구성방법 및 장애대처 방법과 기타 시스템 운영에 관한 사항 포함

⑧ 기타 시스템 구축 및 운영상 필요하다고 판단되어 발주자 요구 시 교육 제공

⑨ 사용자 및 운영자 교육으로 구분하며 기타 상세 내용은 발주자와 협의 결정

나. 교육 대상자별 교육 내용

① 사용자 : 상담업무에 필요한 S/W 사용방법, 긴급 장애처리 프로세스

② 시스템운영자 : 본 사업 완료 후 시스템 운영자들에 대한 기술  교육으로써, 시스템 개요 및 구성, 개발 표준, 시스템 운영 절차 및 운영방법, 사용자관리, 메뉴관리, 시스템 관리자 기능, 유지보수를 위한   프로그램 및 개발 내용, 장애대처방안, 에러처리 방안, 기타 운영 및   유지보수에 필요한 기술운영자 매뉴얼에 의한 운영관리 전반 교육

③ 제안업체는 제주관광공사에 관련 분야 정보기술에 대한 지속적인 정보제공은 물론 원활한 사업진행을 위해 사업담당자에 대해서는 사업수행에 필요한 기본교육 계획을 제시

교육주제	교육대상	교육내용	교육방법
사용자 설명회	발주자 사용자 운영자	⋅시스템 사용 및 개발 내용	자체교육
운영자교육	운영 관련자	⋅시스템 운영에 대한 교육	자체교육

※ 위 교육 내용은 발주자와의 협의 하에 변경/추가 가능

다. 각 세부시스템 구축 단계별로 필요한 워크숍 및 세미나 계획을 수립하여 제시하고 실행하여야 한다.

관련 요구사항

산출정보

교육계획서, 교육결과서, 운영자매뉴얼 등

요구사항 고유번호		PSR-004
요구사항 명칭		기술지원
요구사항 분류		프로젝트 지원
요구 사항 상세 설명	정의	기술지원
	세부 내용	가. 사업수행자는 사업수행 과정에서 사용되거나 습득한 Know-How와 각종 기술자료 등 산출물 일체를 모두 제주관광공사에 이전하여야 한다. 나. S/W시스템 구축 및 운영과 관련된 기술이전 계획을 다음의 사항을 포함하여 구체적으로 제시하고 실행하여야 하며, 제주관광공사는 이를 보완하여 요청할 수 있다. ① 시스템 오픈 후 안정화 기간 중 상주근무자는 기술이전 및 시스템 운영상의 변동에 따른 추가적인 기술이전 교육 실시 ② 개발 표준, 유지보수를 위한 프로그램 및 개발 내용에 대한 기술, 장애대처 및 에러처리 기술사항 ③ 시스템 개발 및 관련분야의 정보기술에 대한 지속적인 정보제공 및 기술 자문 ④ 제주관광공사가 본 시스템을 확장하거나 타 장비를 접속하고자 하는 경우 제안사는 인터페이스가 가능하도록 관련 기술 지원 ⑤ 제안사가 구축한 시스템에 대하여 하자보수 기간 동안 제주관광공사가 기능보완을 하고자 할 경우 필요한 제반 기술사항을 지원 ⑥ 기타 시스템의 운영 및 유지보수와 관련한 제반 기술사항 지원 ⑦ 프로젝트 수행과정과 관련된 필요한 기술이전 대상에 대한 목록과 기술이전방법 등에 대한 계획 제시 ⑧ 검수완료 후 분야별 담당직원에 의한 활용이 가능하도록 부문별 주요 핵심사항의 실무활용을 지원하고, 사업추진 과정에서 생산된 모든 문서, 산출물, 매뉴얼, 적용기술 등이 체계적으로 이전되었음을 운영담당자로부터 확인 ⑨ 사후 사업기간 중 필요시 발주기관의 실무자를 사업에 참여시켜 기술능력을 배양할 수 있도록 적극 협조 다. 유지보수 지원관련 도서는 초보자도 쉽게 볼 수 있도록 상세한 설명이 포함되어 제작되어야 한다. 라. S/W 시스템 구축 후 응용 S/W Source와 단위기능 및 Logic 설명서를 제공하여야 한다. 마. S/W 시스템 구축 이후에도 관련분야 정보기술에 대한 지속적인 정보제공과 기술자문에 응하여야 한다.
관련 요구사항
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Ⅳ. 과업 보고 및 과업 제반사항

1. 과업 보고

가. 과업 수행자(사업자)는 제안요청서 및 본 과업지시서 내 정의된 과업 요구사항에 따른 과업보고 실시와 함께 이에 필요한 제반 서류들을 제출하여야 하며, 우리 공사의 추가 요구사항이 있을 경우 성실히 응해야 한다.

나. 보고회 개최

□ 과업수행자는 계약일로부터 7일 이내 아래의 서류를 첨부하여 착수   계를 제출하고 착수보고회를 실시함과 동시에 우리공사의 승인을    득해야 하며, 개최시기와 방법 등에 대해서는 우리 공사와 별도의    협의를 한다.

- 과업수행 조직표(인적사항,업무내용,참여기간,현장대리인 지정 등)

- 사업 참여 핵심인력별 업무분장(역할과 책임 명기)

- 사업추진체계, 핵심인력․장비 투입계획, 중점 추진과제 등을 기본으로 한    사업수행 세부 일정 및 계획(WBS, 의사소통관리계획 등 포함)

- 분야별 관리, 하자(유지)보수 및 교육 지원 계획

- 장애발생 대응 방안(비상연락, 야간 및 휴일 대응체계 포함)

- 표준화 및 보안대책(보안각서 등 제반 서류 제출 포함)

- 과업의 단계별 성과물 제출계획 및 기술적용계획(결과)표

- 구체적인 사업품질보증계획서 및 위험관리계획서

- 정기 또는 비정기적으로 수행하는 보고체계에 대한 계획

- S/W 사업정보 데이터 작성 및 제출 (www.spir.kr 참조)

- 기타 우리공사의 요청 서류 및 제안요청서에 명기된 서류, 과업수    행자가 제출이 필요하다 판단한 서류

□ 상기 제출 서류에 대한 우리 공사의 재작성 요구가 있을 시 보완하   여 7일이내에 제출하여야 한다.

□ 과업수행자는 우리공사와 합의하여 사업전반에 대해 주․월간 및 착수중간․완료보고회를 실시하고, 계약 내용에 포함되지 않은 사항이라도 우리공사의 요청 시 해당 과업을 수행하여야 하며 그 결과를 문서로 제출하여야 한다.

구 분	제출시기 및 내용	비 고
착수보고서	사업계약 후 7일 이내
주간업무보고	□ 주간업무실적 □ 문제점보고 □ 차주계획	상황에 따라 현장대리인 작성
월간업무보고	□ 월간업무실적 □ 실적리포트 □ 차월 계획 및 진척률
비정기 보고서	장애발생 처리완료 후 즉시
교육계획서 및 완료서	사용자 및 운영자 교육 전·후
완료보고서	사업완료 10일 전	성과물 납품

□ 모든 보고 과정에서 도출된 보완사항은 우리공사와 협의하여 성실히 반영하여야 하며, 보고에 수반되는 일체의 비용은 과업수행자가 부담하도록 하고, 사업(진도)관리를 철저히 하여야한다.

2. 일반사항

가. 과업 준수사항

- 과업수행자는 본 과업지시서외 관계법령 및 제 규정에 따라 과업을 성실히 수행하여야 하고, 과업 성과에 대하여 신뢰성을 갖춰야 한다.

- 과정수행자는 본 과업지시서외 관계법령 및 제 규정에 따라 과업을 성실히 수행하여야 하고 성과물의 품질향상을 위해 개선의 필요성이 있다고 인정되는 사항에 대해서는 전체적인 시스템에 중대한 영향을 끼치지 않는 범위 내에서 감독관 또는 담당자의 지시에 따라야 한다.

- 본 과업지시서에 명시된 모든 사항은 최소한의 사항만을 규정하였으므로 상세히 기술하지 않았거나 누락된 사항 또는 추가, 변경사항에 대하여 과업수행자는 우리 공사의 지시에 따라 과업을 수행하여야 한다.

- 과업 완료 후 여건 변화에 따른 우리 공사의 요구 시 과업 성과 보완에 적극 협조하여야 한다.

나. 시험운영(안정화 기간)

- 시험운영은 우리공사가 정한 기간 내에 수행하여야 한다.

- 과업수행자는 제반S/W(도입 H/W 포함)의 모든 기능이 고품질을 유지할 수 있도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

다. 검수

- 본 과업 수행은 사업계획에 따르며, 확인이 어렵거나 미흡한 경우 과업수행자는 관련 증빙서류를 제출 또는 기타 확인과정을 통하여 입증하여야 한다.

- 검수는 정상운영에 이상이 없는 시점으로 하며, 검수자의 입회하에 우리 공사가 지정하는 방법에 의해(적용기능, 시험가동 등) 실시하여야 한다.

라. 품질보증에 관한 사항

- 과업수행자는 본 과업성과의 품질을 높이고 보증하는 데 최선을 다하여야 한다.

- 과업수행자는 우리 공사의 요구에 따라 과업 공정별 성과물을 제공하여야 하며, 성과물의 질 또는 성능향상을 위한 우리 공사의 지시를 성실히 이행하여야 한다.

- 과업수행 과정에 있어 국내․국외의 관련기술 발전에 따라 비용의 현저한 절감 또는 성과물의 품질 향상 등을 위하여 개선할 필요성이 있다고 인정되는 사항에 대하여 과업수행자는 우리 공사의 지시에 따라 개선 및 보완하여야 한다.

- 본 과업에 관하여 국내외 특허권 및 저작권을 침해했다는 이유로 소송이 제기되었을 경우 과업수행자는 소송에 소요되는 모든 경비를 부담하여 변호하고, 우리 공사에 부과된 손해 및 비용에 대하여 일체 변상하여야 한다.

- 과업수행자는 S/W 개발 완료 후 1년간 성과에 대한 품질을 보증하고, 관련 기술발전 내용을 향후 시스템 구축에 반영할 수 있도록 하기 위한 우리 공사의 기술적인 자문 및 지원요구에 성실히 응하여야 하며 하자로 인하여 재정손실 등 시스템 운영에 지장을 초래할 경우에는 이에 대한 책임을 지고 손해를 배상하여야 한다.

- 과업수행자는 품질보증기간 중 우리 공사의 보완지시가 있을 때 과업수행자의 부담으로 성실히 보완에 응하여야 한다.

마. 기술이전 및 교육

- 과업수행자는 시스템 개발 및 운영에 필요한 전반적인 사항을 종합하여 교육 계획을 수립하여 실시하여야 한다. 또한 관리자 및 업무담당자가 S/W(H/W) 시스템을 완전히 이해 및 숙지할 수 있도록 기술전수와 교육을 실시하여야 한다.

- 과업수행자는 교육과정, 교육과목 및 강사, 교육시기 및 일정 등 구체적인 교육 계획을 제시하여야 하며, 이에 소요되는 일체의 경비는 과업수행자가 부담하여야 한다.

- 과업수행자는 시스템 구축 시 적용된 솔루션에 대한 관리자 교육을 비정기적으로 상시 실시하여야 한다.

- 과업수행 시 S/W 시스템 관련분야의 정보기술에 대한 지속적인 정보 제공 및 기술자문에 응해야 한다.

- 기타 S/W시스템 구축 및 운영상 필요하다고 판단되어 우리 공사가 교육을 요구할 경우 이에 응하여야 한다.

바. 성과물의 소유

- 본 과업수행 시 발생한 일체의 성과물은 타 기관과 공동 활용하지 아니한다.

- 과업수행자는 S/W 시스템 개발에 이용된 모든 프로그램 소스 및 설계서를 우리 공사에 제공한다.

사. 라이선스 및 지식재산권

- 라이선스가 포함되는 경우 우리공사가 이용하는데 있어 제한이 없  도록 하여야 하며 라이선스의 내용 및 이용범위를 명확하게 제시하  여야 한다.

- 과업지시서에 의해 수행된 사업의 결과물에 대한 지식재산권은 과업수행자와 공동으로 소유한다.

* ‘행정기관 및 공공기관 정보시스템 구축․운영지침 제60조’ 및 ‘용역계약일반조건 제56조          (계약목적물의 지식재산권 귀속 등), 제35조의3(계약목적물의 특허권 등의 귀속 등에          대한 특례), 제35조의4(계약목적물의 직무발명에 대한 권리의 승계)’에 따름

- 모든 산출물은 지식재산권과 관련된 사항을 주의해서 작성하며, 지식 재산권과 관련된 문제발생시 과업수행자가 모든 책임을 진다.

아. 인수인계사항

- 과업수행자는 업무 인수인계 계획을 상세히 제시하여야 한다.

- 과업수행자는 본 사업이 만료되거나 중도해지 또는 계약해제의 경우 10일 이내에 모든 것을 발주사에 인수인계 하여야 한다.

- 과업수행자는 인계인수에 따른 별도의 비용을 청구할 수 없으며 과업수행자의 부담으로 한다.

자. 기타

- 본 사업을 위하여 필요한 컴퓨터, 소프트웨어, 집기 및 비품은 과업수행자가 준비 및 부담하고, 산출물의 품질, 성능 등에 하자가 있는 경우 계약종료일로부터 12개월 무상 하자보수를 원칙으로 한다.

- 과업수행자가 본 계약기간 내 제시한 과업을 완료하지 못하면, 발주사에게 보고하고 조치를 받아야 하며, 이 때 발생하는 모든 관련 비용은 과업수행자가 전부 부담한다.

3. 특수사항

가. 용어의 해석

- 과업지시서상의 문구 및 용어의 해석과 과업 범위에 대하여 의견을 달리 할 경우는 우리 공사의 해석 및 지시에 따른다.

나. 용역수행자의 교체

- 과업에 참여하는 핵심인력은 충분한 경험 및 자격을 갖추어야 하며, 감독관(담당자)이 과업의 적정한 수행에 부적격하다고 판단되는 경우, 그 교체를 요구할 수 있으며 과업수행자는 정당한 사유가 없는 한 즉시 교체해야 하며 감독관(담당자)의 승인 없이는 교체된 핵심인력을 본 과업 수행을 위해 다시 채용할 수 없다.

- 과업에 참여하는 기술자가 퇴직 혹은 기타, 다른 사유로 과업을 수행할 수 없을 때에는 우리 공사의 승인을 받은 후 그와 동등한 자격을 갖춘 기술자로 즉시 교체하여야 한다.

- 과업수행자는 과업참여 핵심인력의 변동이 있을 경우는 사전에 그 변동사유와 교체 참여 핵심인력의 명단을 우리 공사에 보고하여 감독관(담당자)의 승인을 득해야 한다.

다. 과업변경 조건

- 천재지변 또는 내우외환으로 과업수행이 불가능할 경우

- 우리 공사의 내부방침 변경 시

- 업무 등의 변화로 인한 추가, 축소 등 변경 불가피한 경우

- 과업내용의 변경이 불가피할 경우 과업내용의 변경 및 계약금액의 조정 등에 관한 사항은 ‘용역계약일반조건 제53조(과업내용의 변경)’

각 호의 사항을 준수

4. 보안사항

가. 보안 일반요건

- 보안과 관련한 법령, 국가 및 제주관광공사의 각종 지침, 규정 등을 충족해야 하며, 이의 변경사항이 있는 경우 이를 반영하여야 한다.

- 과업수행자는 자체 보안담당관을 지정하여 운영하여야 하며, 보안담당관은 과업수행참여 모든 인원에 대한 보안업무를 체계화하고 교육훈련 등을 통하여 생활화 되도록 지도 및 관리감독 하여야 한다.

- 과업수행자는 국가기관 또는 제주관광공사(감리포함)의 보안점검 시 성실히 응해야 하며, 점검결과에 대한 조치․요구사항을 이행하여야 한다.

- 과업수행자 및 소속직원, 기타 이 사업에 참여인원이 계약서의 보안 관련사항을 위반하여 제주관광공사에 끼친 손해에 대하여는 과업수행자와 위반자가 연대하여 배상하여야 한다. 필요 시 제주관광공사는 위반자 및 감독의무가 있는 과업수행자를 형사고발 할 수 있다.

- 물리적, 관리적, 기술적 보안 등 보안체계를 효율적으로 구축 하여야 한다.

나. 대표자 및 참여자에 대한 보안 준수사항

- 보안서약서를 징구 제출하여야 하며, 보안서약서는 사업자 책임 하에 징구 제출하되 대표자 및 참여자 전원이 반드시 자필로 서명하여야 한다.

- 참여인원의 최소화 및 정규직원 외 참여제한을 위해 우리 공사로부터 사전 승인을 득해야 한다.

- 참여자는 우리 공사의 승인 없이 임의로 교체될 수 없으며, 신상변동(해외여행 포함) 발생 시 우리 공사에 즉시 보고하여야 한다.

- 우리 공사의 승인 후 참여자 교체 시에는 인수인계를 철저히 해야 하며, 과업수행과정에 습득한 내용의 비밀을 유지하고 보안요건을 준수해야 한다.

- 필요시 우리 공사로부터 비밀취급인가를 득하여야 한다.

- 우리 공사는 참여인원에 대한 신원조사를 실시할 수 있으며, 조사결과 과업수행에 부적당하다고 판단되는 자는 즉시 교체하여야 한다.

- 인원투입 및 교체 시 보안교육을 반드시 실시하고, 보안서약서 징구 및 운용 장비·저장매체를 완전 소거하여야 한다.

다. 각종 자료의 보안관리

- 문서자료 보관함은 별도 비치하되 비밀, 대외비, 일반자료 보관함으로 구분하고, 정․부 책임자를 지정하여 관리하여야 한다.

- 회의자료 및 성과물 등의 제한 발행 및 회수․파기 등 철저히 관리하여야 한다.

- 비밀․대외비 등은 등급별 관리를 하고 비밀취급인가자로 관리 책임자를 지정하여야 하며 관리일지에 기록․관리해야 한다.

- 비밀분류의 권한과 책임을 명확히 하여 관리하여야 한다.

- 과업수행 성과물은 우리 공사 제출 분량 이외의 추가 발행 및 비인가자에게의 제공 및 열람을 금지한다.

라. 기타 문서자료 및 정보보안 관리

- 외부에 유출될 경우 물의를 일으킬 수 있는 성과물이 작성되었다고 판단될 때 비밀․대외비 업무일지를 비치하여 작업내용 기록 유지를 통한 보안을 철저히 하여야 한다.

- 이에 따른 정보 누출시「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법」시행령 제92조 제1항 제19호에 따라 사업자를 부정당 업자로 등록하여 제제조치를 취할 수 있다.

마. 기타 안전 및 보안 유의사항

- 비상․안전관리계획을 수립하여 화재, 재난 등 비상상황 발생 시 신속하게 대처할 수 있도록 관리하여야 한다.

- 비상상황 발생 시 최근에 백업한 시점으로 과업수행 성과물을 복구할 수 있는 백업정책을 수립해 실행하여야 한다.

- 비상연락망 작성 및 비상연락망 운영관리를 통해 비상 시 피해를 최소화 할 수 있도록 최신의 비상연락체계와 지원체계를 운영해야 한다.

- 비상연락망에는 우리 공사, 과업수행 참여사 및 관련 협력사, 제작사 등 모든 유관조직을 포함해야 한다.

5. 유념사항

가. 과업을 수행함에 있어 과업수행자는 최신 기술 및 인증된 지식 기반을 이용하여 일반적으로 통용되는 전문적인 기준과 신의와 성실의 원칙에 따라 계약의무를 완수 하여야 한다.

나. 본 과업지시서에 명기된 ‘과업목표’(4페이지), ‘과업수행 중점사항’(5페이지)을 숙지하여 과업에 임하여야 한다.

다. 과업수행 중 모든 과정의 의사결정 권한은 제주관광공사에 있으며 과업수행자는 우리 공사의 승인 또는 협의에 따라 과업을 수행하여야 한다.

라. 공동수급 시 과업수행 구성원은 과업 완료 시까지 상호 협조적 관계를 반드시 유지하고 과업 수행 중 구성원 간 분쟁이나 다툼의 발생 시 모든 책임은 과업수행 구성원에게 있음을 상기하여야 한다. 또한 우리 공사는 그에 따른 공동수급 구성원 연대책임 등의 법적 책임을 물을 수 있다.

마. 본 과업 수행 시 과업 수행에 필요한 일체의 비용은 과업수행자가 부담하며, 과업수행자의 귀책사유로 하자가 발생할 경우 과업수행자는 무상으로 S/W시스템을 재구축하여야 한다.

바. 과업수행자는 계약서에서 정한 용역수행기한 내에 용역을 완성하지아니한 때에는 지체상금을 납부하여야 한다.

* ‘용역계약일반조건 제18조(지체상금) 및 제55조(지체상금률)’에 따름

사. ‘용역계약일반조건 제35조(기술지식의 이용 및 비밀엄수 의무)’를 준수 하여야 한다.

아. 전자정부법 시행령 제71조의 ‘정보시스템 감리대상 사업’에 따른 감리법인을 통한 감리 수행 시, 과업수행자는 감리용역 수행자와의 원활한 의사소통 방식과 협조관계를 구축하여 과업이 성공적으로 이행될 수 있도록 최선을 다하여야 한다. 만약, 상호 분쟁이나 다툼의 발생 시 우리공사는 그에 대한 법적 책임을 물을 수 있다.

자. 본 과업지시서에 명기되지 않은 사항일지라도 과업수행자의 제안서에 명기된 사항과 본 사업 진행상 불가피하거나 응당 시행하여야 할 사항에 대하여 본 과업지시서에 포함된 것으로 간주한다.

차. 상기 모든 사항은 도입 및 개발되는 모든 S/W와 H/W에 대한 관리와 하자(유지)보수 및 그에 따른 일체의 과업수행에 적용된다.