제주관광 종합콜센터 인력 및 시스템 ASP 위탁 운영 과업지시서

2017. 4.

Ⅰ. 과업개요

1. 과업명: 제주관광 종합콜센터(제주관광 종합지원 서비스센터) 인력 및 시스템 ASP 위탁운영

2. 과업목적

□ FIT 확대를 위해 개별관광객이 가장 불편해 하는 언어 및 교통 문제 등 안내와 불편신고 등을 온․오프라인으로 접수하고 종합적으로 대응 할 수 있는 종합대응센터를 설치하고자 함

□ 이를 통해 제주 안심․안전 관광 실현 및 제주방문 관광객의 불편함을 최소화함으로서 개별관광객의 만족도 제고 및 재방문 유도, 질적관광으로의 전환 도모 하고자 함

3. 과업기간: 계약시작일로부터 2년 (총 24개월)

4. 과업범위

□ 제주관광 종합콜센터 인력 위탁운영(14명)

□ 제주관광 종합콜센터 시스템 ASP운영(16석 규모)

5. 과업예산: 총 1,273,509,241원 (1차년도 총액 338,475,802원)

□ 2017년은 시스템 ASP 7개월, 인건비 6개월(교육기간 포함)을 포함한 1차년도 사업에 대한 예산이며, 월단위로 비용 청구함

6. 과업장소: 제주시 선덕로 23 제주웰컴센터(1층)내 (115㎥)

Ⅱ. 과업내용 및 범위

1. 제주관광 종합콜센터 개요

가. 전문인력을 통한 고객상담 및 안내 서비스 제공

□ 제주관광 안내 : 전화, 모바일, 인터넷 등으로 접수되는 제주관광에 관한 문의를 한‧중‧일‧영, 4개 국어로 안내해야 한다.

□ 위치기반 안내 : 관광객 위치정보를 활용하여 관광 및 교통 등 안내 서비스를 제공해야 한다.

□ 관광불편신고 접수 : 관광불편신고 접수 및 안내, 담당부서 안내 및 이관 등 불편신고 전반에 관한 업무를 해야 한다.

□ 현장출동 서비스 지원 : 관광객 요청 시 유관기관(제주관광경찰, 협회 계도반) 연계 현장출동 안내 및 불편접수 서비스가 지원되어야 한다.

□ 상담DB 구축 및 관리 : 제주관광 종합콜센터 운영을 위한 전체적인 DB 구축, 수정 및 업그레이드 등 DB관리 업무를 해야 한다.

나. 시스템 구성도 및 업무흐름도, 어플리케이션구성도

□ 제주관광 종합콜센터는 내․외국인 관광객의 관광안내 및 불편신고의 최적화된 시스템으로 구성한다.

	< 시스템 구성도 >

	< 업무흐름도 >

	< 상담어플리케이션 구성도>

2. 과업 내용

□ 시스템구축 부문

가. 상담환경 구축

□ 총 16석 규모의 쾌적한 상담환경 구축

나. 콜시스템 시스템 구축(ASP를 통한 콜시스템 임대)

□ ASP형 콜센터 시스템 임대(IP-PBX, IVR, CTI, 녹취서버, 상담관련서버, 저장 장치, 통신장비, 전화기, 소프트웨어 등)

□ ASP형 콜센터 시스템 도입을 위한 네트워크 및 전화공사

□ 시스템구성도, 업무흐름도, 어플리케이션 구성도를 참고한 콜센터 운영의 최적의 시스템 구축

□ ASP형 콜센터 시스템 유지보수 및 업그레이드

다. 고객정보보안 및 시설환경 관리

□ 관리적, 물리적, 기술적 보안관리

□ 쾌적한 시설환경 관리

□ 인력운영 부문

가. 근무인력 규모 및 자격요건

구 분	인원	자격요건
현장대리인 (총괄관리자)	1명	-콜센터 관리자(QA, 교육강사 포함) 경력 3년 이상
교육․QA	1명	-콜센터 관리자(QA, 교육강사 포함) 경력 1년 이상
외국어상담원	중국어상담원 : 6명	-해당언어 관련학과 졸업생 또는 통번역 경력 1년 이상인 자 -해당언어 업무수행이 가능한자, 해당언어 관광통역가이드 소지자 등
	영어상담원 : 3명
	일어상담원 : 3명
총 계	14명

※ 제주관광 종합콜센터의 운영정책 및 환경변화 등으로 인력에 대한 증․감 발생 시 상호 합의하여, 계약내용을 변경할 수 있음

나. 근무조건

구분	근무시간	비고
근무시간	○ 09:00~18:00 / 1일 8시간 근무	365일 연중 무휴 운영
근무형태	○ 주 5일 근무(스케줄근무) * 기타사항은 제주관광 종합콜센터 운영 방침에 따름

다. 인력운영 업무 범위

□ 상담 운영인력의 관리

․상담인력 채용 프로세스 등 상담조직의 최적화 및 인력 구성

․365일 9시~18시 안정적 운영을 위한 최적의 조직 구성

․상담 업무능력 향상을 위한 다양한 동기부여 활동 지원

․상담사 처우 유지를 위해 직접인건비는 제시된 금액 이상 제공

․기타 안정적인 상담원 인력풀 구성 등

□ 운영인력대상 전문 교육 실시

․신규상담사의 상담품질 향상을 위한 체계적인 교육체계 운영

․상담사 능력향상을 위한 전문 교육 프로그램 운영

․관리자 리더십 및 업무능력 향상 프로그램 운영

․예비관리자 양성 및 전문성 강화를 위한 교육 개발 등

□ 상담업무 매뉴얼 및 상담DB 관리

․관광정보의 표준화된 상담을 위한 상담DB 및 매뉴얼 구축, 관리

․visit jeju 관광DB 연계 및 어플리케이션개발업체와의 협력체제 구축을 통한 상담DB 구축 및 지속적인 DB 업그레이드

․신속하고 친절한 상담을 위한 상담스크립트 관리 등

□ 상담 서비스품질의 체계적 관리

․인입호를 고려한 안내업무 생산성 향상

․상담품질 향상을 위한 평가 시스템 도입 등

□ 센터 운영 실적 보고

․운영실적 보고를 위한 통계자료 목록 및 내용을 주간, 월, 분기별 보고 등

□ 사업관리 부문

□ 제주관광 종합콜센터의 추진목표를 실현하기 위한 운영전략, 운영방안, 운영계획을 구체적으로 설정

□ 상담서비스품질 관리방안 확보

․인입호 대응 및 상담품질 관리

․상담업무 매뉴얼 개발 및 관리, 상담스크립트 관리

․기구축된 visit jeju DB 연계 및 상담어플리케이션 개발업체와의 협력체계 구축을 통한 제주관광종합 콜센터 상담DB 구축, 업그레이드

․연내 제주관광종합콜센터 상담DB 구축 목표 달성

□ 기타 사업추진을 위한 지원 부문

□ 제주관광공사와의 협력관계 유지

□ 도청 콜센터 및 타콜센터와의 원활한 협력관계 유지

□ 어플리케이션 개발업체와의 협력적 운영 방안

□ 기타 최적화된 콜센터 운영을 위한 관리 및 지원

Ⅴ. 과업보고

1. 착수보고 : 계약일로부터 10일 이내

□ 과업수행 방향 및 방법

□ 과업 세부수행 계획서

□ 기타 과업수행에 필요한 사항을 작성(서면으로 갈음 할 수 있음)

※ 제주관광공사의 요청이 있을시 수시 보고할 것

2. 월별보고 : 매월 10일 이내

□ 매월 용역수행에 대하여 관련서류(대금청구서, 월간 근무일지, 기타 우리공사에서 요구한 서류 등)를 작성 및 보고, 청구

□ 내용 검토 후 하자가 없을 시 청구일로부터 14일 이내에 지급

※ 인건비는 근무투입인원, 근무일수에 반영하여 지급

Ⅴ. 기타사항

1. 과업변경 조건

□ 천재지변 또는 내우외환으로 과업수행이 불가능할 경우

□ 제주관광공사의 내부방침 변경 시

□ 업무 등의 변화로 인한 추가, 축소 등 변경 불가피한 경우

2. 기타 일반사항

□ 과업을 수행함에 있어 본 과업내용서에 규정하지 아니한 사항  에 관해서는 공사와 협의하여 결정하여야 한다.

□ 수급인은 과업수행 중 나타나는 문제점과 구체적 내용 등에 대하여 수시로 공사와 협의하여야 하며, 공사 요구 시 과업진척 상황을 보고하여야 한다.

□ 수급인은 과업수행 중 나타나는 문제점과 구체적 내용등에 대하여 수시로 공사와 협의하여야 하며, 공사 요구시 과업진척 상황을 보고하여야 한다.

□  모든 임차 장비는 현재 제주관광공사에서 운영 중인 VISIT JEJU와 연관된 시스템(상담AP·DB, 문자상담 등)과 상호운영 호환성을 보장하여야 하며, 호환성 유지를 위한 비용은 수탁사가 부담해야 한다.

□  제주120콜센터와 연계한 관광안내 연결번호 개설 및 직통번호 사용을 병행하여야 한다.

□  업무공백 최소화‧연속성 유지‧숙련된 전문 인력확보를 위해 기존 계약직 인원을 최대한 활용하여 운영하여야 한다.

※ 용역근로자 근로조건 보호지침(안전행정부 재정관리과-584, ‘13.5.22)

□  직접인건비는 다른 용도로 사용할 수 없다.

□  과업 수행도중 누출금지 대상 정보를 누출 시에는 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제92조에 따라 부정당업자 제재대상이 되며, 민‧형사상 손해배상 책임을 진다.

<누출금지대상 정보의 범위>

기관 소유의 정보시스템의 내․외부 IP주소

2. 세부 정보시스템 구성현황 및 정보통신망 구성도

3. 사용자 계정, 비밀번호 등 정보시스템 접근권한 정보

4. 정보시스템 취약점 분석, 평가 경과물

5. 정보화 용역사업 결과물 및 관련 프로그램 소스코드

(단, 유출시 안보·국익에 피해가 우려되는 중요 용역사업에 해당)

6. 국가용 보안시스템 및 정보보호시스템 도입현황

7. 침입차단시스템·방지시스템(IPS) 등 정보보호 제품 및 라우터, 스위치 등 네트워크 장비 설정 정보

8.『공공기관의 정보공개에 관한 법률』 제9조1항에 따라 비공개 대상 정보로 분류된 기관의 내부문서

9. 『개인정보보호법』 제2조1호의 개인정보

10.『보안업무규정』 제4조의 비밀 및 동 시행규칙 제7조3항의 대외비

11. 그 밖에 각급기관의 장이 공개가 불가하다고 판단한 자료

※ 사업기간 중 공개불가 자료가 발생 시 상호 협의하여 추가 할 수 있음

<붙임>

세부 규격서

1. 소프트웨어 규격

종 목	상세내역	수량	비고
WEB서버 S/W	도입WAS와 호환가능 JVM, Servlet API, JSP 지원 정보기술 표준지원(J2EE, XML 등) IP에 대한 접근제한 지원 SSL(2.0, 3.0)/TLS, HTTPS, X.509 등 표준 보안 인터페이스 제공 GUI 기반의 관리자 화면 IP에 대한 접근제한 지원 멀티프로세스, 멀티쓰레드 지원 분산 어플리케이션 관리 Web서버 기본기능 제공(HTTP 1.1, V-host 지원 등) Command, Web 기반 관리 기능·도구 제공 상호 호환성을 위하여 WAS SW와 동일회사 제품 제조사 기술지원확약서 제출	1식
WAS서버 S/W	J2EE 1.3이상 지원 표준 JDBC 드라이버 지원 다양한 프리젠테이션/비즈니스로직 지원(JSP, Servlet, EJB) 웹서비스(XML, SOAP, WSDL)지원 대규모 트랜잭션의 로드 발런싱 관리 세션 및 세션 상태관리 서버 컴포넌트 모델 구축 및 분산 트랜잭션 기능 클러스터링, Fail-over 기능 EJB 및 WebService 모듈 배포시 Hot Deploy 기능 2-Phase Commit Connection Pooling(Client, DB, AP 등)제공 주요 DBMS와 커넥션 라이브러리 제공 상호 호환성을 위하여 WEB SW와 동일회사 제품 제조사 기술지원확약서 제출	1식
DB암호화 S/W	국가정보원 DB암호화 검증필 암호모듈 등재 제품 (유지보수 가능한 자체 보유 암호화 모듈) GS인증 제품 DB암호화 방식은 향후 확장성을 고려하여 API/Plug-in/Hybrid 방식 지원 정책서버와 암호화 모듈간의 통신구간에 대한 기밀성 제공 개인정보 익명화(비식별화) 처리 운영모드 지원 Oracle, MS-SQL, Tibero, MY-SQL, Sybase, Altibase 등 다양한 DBMS 지원 쿼리 자동 변조 및 성능 최적화 특허 Oracle RAC, HA 등 이중화 환경 지원 이기종 DBMS에 대한 암복호화 및 보안설정 통합 관리 계측적(Hierarchy)인 키 메커니즘 제공 공개키 기반의 객체 인증을 통한 부인방지 기능 제공 GUI를 통한 인덱스 별 EXTENTS 변경 지원 암(복)호화 과정 중 장애 발생시 원본 데이터로 자동 복구 가능 FIPS 인증을 획득한 암호 알고리즘 지원 Non-Daemon 방식의 안정적인 Agent 운영 지원 해당서버에 맞는 라이센스 제조사 기술지원확약서 제출	1식
DBMS	상용 RDBMS 표준 PL/SQL 지원 Windows,Linux,AIX,Hp-UX 등 다양한 OS 지원 Oracle Real Application Clusters 기능 포함 Flashback Query 지원 Automatic Storage Management 지원 Automatic Workload Management 지원 Network Encryption (SSL/TLS) 지원 온라인 백업 및 복구 Logging 기능 및 Logging 데이터 전송 기능 제공 B-tree, bitmap index 지원 Cost-based optimizer 와 Rule-based optimizer를 모두 지원 On-Line Back-Up 및 Recovery 기능 Export/Import, SQL Loader 유틸리티 제공 Java Program 기능 지원 어플리케이션 간 경로 선택 기능 콜센터 APP 용 1Socket 라이선스, BIS 연계 DB용 20User 라이선스 제공	1식

2. 보안장비 규격

종 목	상세내역	수량	비고
MAIN VPN	하드웨어 규격 - CPU : Quad Core 2.4GHz 이상 - RAM：8GB 이상 - CF : 4GB 이상 - HDD : 1TB 이상 - INT : 10/100/1000 Base-T * 8 이상, 1G Base-SX * 2 이상 성능 규격 - 최대 8Gbps 이상의 방화벽 처리성능 지원 - 최대 1Gbps 이상의 VPN 처리성능 지원 기타 - 방화벽 및 IPSec VPN 기능 제공 - IT 보안인증사무국으로부터 침입차단시스템 보안요구사항 V1.0 및 가상사설망 보안요구사항 V1.0 이 적용된 HW 일체형 장비 - EAL4 등급의 CC인증을 획득한 제품 - 검증필 암호 모듈 탑재 - 상호 호환성을 위하여 기존 관광정보 방화벽과 연동 가능 제품 - 제조사 기술지원 확약서 제출	2식	구축완료
콜서버 VPN 및 BIS용 VPN	하드웨어 규격 - CPU : Quad Core 1.7GHz 이상 - RAM：8GB 이상 - CF : 4GB 이상 - INT : 10/100/1000 Base-T * 8 이상 성능 규격 - 최대 3Gbps 이상의 방화벽 처리성능 지원 - 최대 300Mbps 이상의 VPN 처리성능 지원 기타 - 방화벽 및 IPSec VPN 기능 제공 - IT 보안인증사무국으로부터 침입차단시스템 보안요구사항 V1.0 및 가상사설망 보안요구사항 V1.0 이 적용된 HW 일체형 장비 - EAL4 등급의 CC인증을 획득한 제품 - 검증필 암호 모듈 탑재 - 상호 호환성을 위하여 기존 관광정보 방화벽과 연동 가능 제품 - 제조사 기술지원 확약서 제출	3식

3. 서버 규격

종 목	상세내역	수량	비고
콜센터 DB서버	하드웨어 규격 - CPU : Intel Xeon E5-2640 v4 (10C, 2.4GHz) * 1 이상 - RAM：RDIMM 16GB - HDD : 300GB SAS 15K 2.5" * 4 - RAID Controller : 1GB Cache - NIC : 10/100/1000 Base-T * 4 이상 - Power Supply : 이중화 - ODD : 내장 DVD+ / -RW 기타 - IPMI 2.0 호환 - Remote Access Controller 제공 - 원격 시스템 관리 및 원격 BIOS, Driver Update 기능 제공 - 3년 전문지원 서비스 제공 - 19“ 표준 서버렉 (H:1800, KVM 포함) 1식 - Redhat Linux Enterprise 1식 - 제조사 3년 기술지원 확약서 및 제품공급 확약서 제출	1식	별도구축
콜센터 APP서버	하드웨어 규격 - CPU : Intel Xeon E5-2620 v4 (8C, 2.1GHz) * 1 이상 - RAM：RDIMM 32GB - HDD : 300GB SAS 15K 2.5" * 4 - RAID Controller : 1GB Cache - NIC : 10/100/1000 Base-T * 4 이상 - Power Supply : 이중화 - ODD : 내장 DVD+ / -RW 기타 - IPMI 2.0 호환 - Remote Access Controller 제공 - 원격 시스템 관리 및 원격 BIOS, Driver Update 기능 제공 - Redhat Linux Enterprise 1식 - 3년 전문지원 서비스 제공 - 제조사 3년 기술지원 확약서 및 제품공급 확약서 제출	1식	별도구축
BIS 연계 DB 서버	하드웨어 규격 - CPU : Intel Xeon E5-2620 v4 (8C, 2.1GHz) * 1 이상 - RAM：RDIMM 16GB - HDD : 300GB SAS 15K 2.5" * 2 - RAID Controller : 1GB Cache - NIC : 10/100/1000 Base-T * 4 이상 - Power Supply : 이중화 - ODD : 내장 DVD+ / -RW 기타 - IPMI 2.0 호환 - Remote Access Controller 제공 - 원격 시스템 관리 및 원격 BIOS, Driver Update 기능 제공 - Redhat Linux Enterprise 1식 - 3년 전문지원 서비스 제공 - 제조사 3년 기술지원 확약서 및 제품공급 확약서 제출	1식	별도구축

4. 네트워크 장비 규격

종 목	상세내역	수량	비고
L2스위치	하드웨어 규격 - 10/100/1000Base-T 24포트 Port, SFP 4 Port 이상 - DRAM：512MB 이상 - 1000Base-T, 1000Base-LH/SX/EX, 100Base-FX 지원 - 200Gbps 이상의 스위칭 용량 - 104.2Mbps 이상의 Forwarding Rate - 16,000 개 이상의 MAC 주소 지원 기타 - Telnet, SSH, WEB, SNMPv3 등 다양한 모니터링 기능 제공 - USB 포트를 이용한 펌웨어 업그레이드 제공 - RADIUS, TACACS+ 지원 - 19" 표준렉 (H:1200) 1식 포함 - 호환성을 위하여 L3 스위치와 동일 제조사 제품 - 제조사 3년 기술지원 확약서 및 제품공급 확약서 제출	1식
L3스위치	하드웨어 규격 - 10/100/1000Base-T 24포트 Port, SFP 2 Port 이상 - DRAM：4GB 이상 - 1000Base-T, 1000Base-LH/SX/EX, 100Base-FX 지원 - 88Gbps 이상의 스위칭 용량 - 41.6Mbps 이상의 Forwarding Rate - 32,000 개 이상의 MAC 주소 지원 기타 - Telnet, SSH, WEB, SNMPv3 등 다양한 모니터링 기능 제공 - USB 포트를 이용한 펌웨어 업그레이드 제공 - RADIUS, TACACS+ 지원 - 호환성을 위하여 L2 스위치와 동일제조사 제품 - 제조사 3년 기술지원 확약서 및 제품공급 확약서 제출	2식