제주관광 종합콜센터 시스템 ASP 및

인력 위탁운영 제안요청서

2017. 5.

Ⅰ. 일반 사항

1. 추진배경 및 필요성

가. FIT 확대를 위해 개별관광객이 가장 불편해 하는 언어 및 교통 문제 등 안내와 불편신고 등을 온․오프라인으로 접수하고 종합적으로 대응 할 수 있는 종합관광 대응센터 구축

나. 이를 통해 제주 안심․안전 관광 실현 및 제주방문 관광객의 불편함을 최소화함으로서 개별관광객의 만족도 제고 및 재방문 유도, 질적관광으로의 전환 도모

다. ｢제주관광 종합콜센터(제주관광 종합지원 서비스센터)｣의 운영 전반을 전문 민간기업에 위탁 운영하여 안정적, 효율적으로 운영하고자 함

2. 추진 방안

가. 제주관광 종합콜센터의 신규 오픈에 따른 체계적인 관리 및 안정적 운영체계 정립을 위해 총 2년 장기계속계약으로 추진

나. 개별관광객의 질의에 신속하게 대응하여 관광관련 불편사항 해소   및 서비스 만족도 증진

다. 전문 상담인력구성으로 효율적인 종합관광 대응체계를 구축하기 위해 안정적인 운영체계 정립 필요

3. 사업개요

가. 사 업 명 : 제주관광 종합콜센터(제주관광 종합지원 서비스센터)시스템 ASP 및 인력 위탁운영 용역

나. 사업기간 : 계약시작일로부터 ~ 24개월(총 2년 계약)

다. 사업 내용

□ 제주관광 종합콜센터 환경 및 시스템 구축(ASP)

□ 인력투입 및 제주관광 종합콜센터 운영 관리 등

라. 총사업비 : 1,273,509,240원

(총 24개월 기준, 부가가치세 포함, 원단위 절사)

※ 본 입찰은 2년 장기계속사업으로써, 1차년도 총액(338,475,800원)

으로 입찰 진행하고, 연도별 예산에 따라 순차 계약을 체결함

※ 2017년은 시스템 ASP 7개월, 인건비 6개월(교육기간 포함)을 포함한 1차년도 사업에 대한 예산이며, 월단위로 비용 청구함

※ 2차 계약부터는 물가상승률 등을 감안하여 재계약 체결하고 예

산에 따라 조정될 수 있음

마. 사업자 선정

□ 일반경쟁입찰(협상에 의한 계약체결)

4. 위탁운영 범위

가. 콜센터 시스템 구축(ASP를 통한 콜시스템 임대)

□ ASP형 콜센터 시스템 임대(IP-PBX, IVR, CTI, 녹취서버, 상담관련서버, 저장 장치, 통신장비, 전화기 등)

□ ASP형 콜센터 시스템 유지보수 및 업그레이드

나. 제주관광 종합콜센터 인력 위탁 운영

□ 전화 및 문자 등을 통한 제주 관광안내, 중‧일‧영 외국어 안내

□ 관광안내 및 상담을 위한 제주관광 종합콜센터 통합 DB구축 및 관리

□ 관광불편 신고 및 접수, 담당부서 안내 및 이관, 처리결과 통보

□ 관광객 요청시 유관기관 연계 현장출동 안내 및 불편접수

□ 중‧일‧영 외국어 안내가 가능한 전문상담인력의 채용, 복무,    근무 전반에 대한 관리

□ 신규상담사 및 기존 직원 대상 맞춤형 교육, 상담품질 및 CS 향상 교육, 정보보안 등 투입인력 교육 관리 등

□ 상담업무 표준화 및 개선 활동

다. 운영 장소 및 규모

□ 운영 장소 : 제주시 선덕로 23 제주웰컴센터(1층)내 (115㎥)

※ 사업기간 중 업무확장에 따라 운영 장소 이전될 수 있음

□ 인력위탁 규모 : 14명 (관리자 2명, 상담사 12명)

※ 제주웰컴센터 내 16석 규모로 구축

5. 추진 일정

가. 입찰공고 및 제안서 제출 : 입찰공고 기준에 따름

나. 제안설명회 및 업체 선정심의 : 입찰공고에 따름

다. 업체 선정결과 통보 : 선정 후 5일 이내

라. 협상기간 : 협상개시 통보일로부터 15일 이내

마. 계약체결 : 협상완료일로부터 10일 이내

바. 시범운영 : 2017년 7월 ~ 8월

사. 센터오픈 : 2017년 9월

※ 본 추진일정은 상황에 따라 변경될 수 있음

6. 기타 고려사항

가. 모든 임차 장비는 현재 제주관광공사에서 운영 중인 VISIT JEJU와 연관된 시스템 및 DB와 상호 운영 호환성을 보장하여야 하며, 호환성 유지를 위한 비용부담은 수탁사가 부담해야 한다.

나. 제주120콜센터와 연계한 전화접속 및 직통번호 사용을 병행하여야 한다.

다. 업무공백 최소화‧연속성 유지‧숙련된 전문 인력확보를 위해 기존 인원을 최대한 활용하여 운영하여야 한다.

※ 용역근로자 근로조건 보호지침(안전행정부 재정관리과-584, ‘13.5.22)

라. 직접인건비는 다른 용도로 사용할 수 없다.

마. 과업 수행도중 누출금지 대상 정보를 누출 시에는 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제92조에 따라 부정당업자 제재대상이 되며, 민‧형사상 손해배상 책임이 있다.

바. 제주관광 종합콜센터의 상담프로그램 구축을 위한 「제주관광 종합콜센터 상담 S/W 위탁 개발」의 입찰서류를 반드시 숙지해야 한다.

<누출금지대상 정보의 범위>

기관 소유의 정보시스템의 내․외부 IP주소

2. 세부 정보시스템 구성현황 및 정보통신망 구성도

3. 사용자 계정, 비밀번호 등 정보시스템 접근권한 정보

4. 정보시스템 취약점 분석, 평가 경과물

5. 정보화 용역사업 결과물 및 관련 프로그램 소스코드

(단, 유출시 안보·국익에 피해가 우려되는 중요 용역사업에 해당)

6. 국가용 보안시스템 및 정보보호시스템 도입현황

7. 침입차단시스템·방지시스템(IPS) 등 정보보호 제품 및 라우터, 스위치 등 네트워크 장비 설정 정보

8.『공공기관의 정보공개에 관한 법률』 제9조1항에 따라 비공개 대상 정보로 분류된 기관의 내부문서

9. 『개인정보보호법』 제2조1호의 개인정보

10.『보안업무규정』 제4조의 비밀 및 동 시행규칙 제7조3항의 대외비

11. 그 밖에 각급기관의 장이 공개가 불가하다고 판단한 자료

※ 사업기간 중 공개불가 자료가 발생 시 상호 협의하여 추가 할 수 있음

Ⅱ. 사업추진 방안

1. 추진목표

가. 제주관광안내 상담 채널의 일원화로 제주방문 개별관광객 대상   서비스 편의성 증대

나. 중‧일‧영 등 외국어 구사하는 전문상담사에 의한 신속․정확․

친절 응대로 관광객 만족도 증대

다. 관광객 대응서비스 혁신을 통한 제주관광 만족도 제고 및 제주관광의

질적성장 견인

2. 추진 일정

구분		공사	위탁 업체	M-3월				M-2월				M-1월				M월
				1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4	1	2	3	4
인력 및 교육	- 종합콜센터 위탁업체 계약	●
	- 세부 교육계획 수립	●
	- 교육 안 작성 및 검토	●	●
	- 강사 섭외	●	●
	- 교육장 준비	●
	- 투입인원 교육실시	●	●									관리자, 상담사
	- DB 구축 및 업그레이드		●									관리자, 상담사				관리자, 상담사
	- 종합콜센터 운영실시		●													시범운영
운영 환경	- 상담환경 구축(시설)	●	●
	- 콜시스템 구축		●
관리 및 절차	- 이관 처리 프로세스 수립	●	●
	- 민원 대응 프로세스 수립	●	●

3. 추진조직 및 역할

가. 추진 조직

수탁기관

제주관광공사

관광산업처장								수탁기관 대표
콜센터 총괄관리								수탁업무 총괄관리
서비스인프라팀장
콜센터운영, 지원, 관리
						관리자								상담사
						2명								12명

나. 주체별 역할 정립

기 관	역 할
제주관광 공사	○ 센터 구축 및 운영업무 기획, 사업관리, 운영방향 제시 ○ 총괄계획 수립, 투입인원 교육 지원 ○ 상담사 교육 협조 및 지원 ○ 센터 업무 범위 결정, 결과 승인, 현안사항 승인 ○ 상담업무 관련 공사 내부 업무프로세스 조정, 결정, 승인 ○ 이관 업무 내용 정의 및 민원 프로세스 수립 등
수탁기관	○ ASP형 센터 구축을 위한 시스템 구축 및 회선 구성 ○ ASP시스템 및 회선 운영 관리 ○ 인력(관리자, 상담사) 채용 및 노무관리 ○ 상담사 교육 및 평가, 상담 품질관리 ○ 위탁운영 관리지표 등 KPI 관리 ○ 고객 상담 처리 및 만족도, 상담품질 관리 ○ 상담DB 구축 및 업데이트, 상담사 교육자료 제공 ○ 고객 관련 취득정보 보안관리 ○ 센터 운영사항 협의․보고, 센터 내 시설물 보호 및 관리 ○ 각종 상담결과의 체계적 · 주기적 보고 ○ 상담업무 수행 시 특이사항 접수, 담당부서 이관 등 효율적 운영

다. 시스템 구성 및 업무흐름도

□ 제주관광 종합콜센터는 내․외국인 관광객의 관광안내 및 불편신고의 최적화된 시스템으로 구성

	< 시스템 구성도 >

	< 업무흐름도 >

다. 상담어플리케이션

□ 상담어플리케이션 개발과업은 별도로 진행되어질 예정이며, 상담어플리케이션 개발 과업과 본 과업의 긴밀한 협조가 필요

□ 상담어플리케이션 주요기능

- 고객상담(인‧아웃바운드 등), 분배관리(재통화, 콜백, 해피콜, 이관콜 분배 등), 정보관리(통합관리, 모니터링, 조회, 통계기능 등), 업무 지원(상담프로그램, 게시판, SMS, FAX 등)

- LBS를 활용한 실시간 위치추적 안내시스템 활용

- 외국인관광객의 모바일 안내를 위한 전용 채팅창, 위챗, 카카오톡, 라인, 페이스북메신져 등의 API를 활용한 상담프로그램 구축

□ visit jeju DB를 활용한 제주관광콜센터 DB 확충 및 업그레이드

	< 상담어플리케이션 구성도>

4. 주요 위탁업무

가. 제주관광 종합콜센터 시스템 ASP 제공

□ 콜센터 HW(상담인프라 서버, 네트워크 장비, 헤드셋, 전화기 등) 및 콜센터 SW(CTI, ARS, 녹취, FAX, SMS등) 제공

□ 콜센터 시스템 ASP 제공을 위한 환경 구축(네트워크, 전화 공사 등)

나. 제주관광 종합콜센터 인력 위탁 운영

□ 총 14명 : 총괄관리 1명, 교육강사 1명, 중‧일‧영 외국어 안내가 가능

상담사 12명(중국어 6명, 영어 3명, 일어 3명)

※ 향후 수요대비 추가발생 및 인원조정 등 협의 후 진행

□ 운영시간 : 09:00~18:00 / 연중 365일

※ 주요행사 및 긴급 상황 발생 등으로 추가 근무 발생할 수 있음

다. 상담 업무 범위

□ 제주관광 안내 : 전화, 모바일, 인터넷 등으로 접수되는 제주관광에 관한 문의를 한‧중‧일‧영, 4개 국어로 안내해야 한다.

□ 위치기반 안내 : 관광객 위치정보를 활용하여 관광 및 교통 등 안내 서비스를 제공해야 한다.

□ 관광불편신고 접수 : 관광불편신고 접수 및 안내, 담당부서 안내 및 이관 등 불편신고 전반에 관한 업무를 해야 한다.

□ 현장출동 서비스 지원 : 관광객 요청 시 유관기관(제주관광경찰, 협회 계도반) 연계 현장출동 안내 및 불편접수 서비스가 지원되어야 한다.

□ 상담DB 구축 및 관리 : 제주관광 종합콜센터 운영을 위한 전체적인 DB 구축, 수정 및 업그레이드 등 DB관리 업무를 해야 한다.

5. 요구 조건

가.  콜센터 시스템 ASP

□ 제주관광 종합콜센터는 기 구축된 제주관광공사의 전산시스템 운영환경 등에 적합하여야 하며, 제시한 시스템구성도를 참고하여 최적의 콜센터 시스템을 ASP 서비스로 제공하여야 한다.

□ 전화 인입량을 고려한 시스템 구성으로 운영상에 문제가 없어야 하며, 상담 어플리케이션과 호환성 및 연동성 확보되어야 한다.

나. 투입인력 조직 구성

직 책	자격요건
총괄관리	․콜센터 관리자(QA, 교육강사 포함) 경력 3년 이상자, 1명
교육강사	․콜센터 관리자(QA, 교육강사 포함) 경력 1년 이상자, 1명
상담사	․해당언어 관련학과 대학졸업(예정자) 또는 통번역 경력 1년 이상인자 - 해당언어 통번역 업무수행이 가능한 자, 해당언어 관광통역안내사 등 - 중국어 6명, 영어 3명, 일본어 3명, 총 12명

※ 운영사는 안정적인 상담서비스 제공을 위하여 관리자의 경우 기존 사업을 추진 중인 인력과 연계하여 공사와 협의하여 구성할 수 있으며, 관리자는 계약체결 후 센터 오픈을 위해 즉시 업무에 배치 할수 있음

※ 향후 수요대비 추가발생 및 인원조정 등 협의 후 진행

다. 인건비

□ 투입인력에게 지급하는 직접인건비는 다른 용도로 사용할 수 없다.

□ 안정적인 상담서비스 제공을 위하여 제시된 직접인건비단가 이상으로 제안하여야 한다.

Ⅲ. 제안요청 내용

1. 제안 개요

가. 제주관광 종합콜센터의 운영 사업자로서 제주관광공사의 요구사항을 충분히 검토 후 요구 기능이 포함된 제안서를 작성하여 제시하여야 한다.

나. 본 사업의 제안 내용을 명확하게 이해하고, 본 제안의 목적, 범위, 기대효과, 전제조건, 제안의 특징 및 장점을 요약 기술하여야 한다.

2. 제안업체 일반

가. 일반 현황 : 연혁, 회사소개 등 일반정보

나. 조직 및 인원 (회사 조직도 및 인력구성 현황)

다. 경영상태

□「신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률」 제4조 제1항 제1호의 업무를 영위하는 신용정보업자가 발급한 신용평가등급

라. 주요 사업내용

□ 사업 분야, 수행중인 사업내용 등

□ 자체보유 콜센터 현황 및 위탁 용역 콜센터 운영 현황

마. 주요 사업실적

□ 최근 3년간 공공기관, 자치단체, 기업 콜센터 위탁운영 도급실적(최소 15명이상 규모, 업체명, 상담사 규모, 도급기간, 매출액 등)

바. 국내외 인증 및 수상실적

□ 최근 3년 이내 실적(입찰공고일 기준으로 최근 3년 이내일 것)

- 콜센터 운영과 직접적으로 관련 있는 것만 기재하여야 한다.

3. 사업관리 부문

가. 제주관광 종합콜센터의 사업범위를 명확하게 제시해야 한다.

나. 제주관광 종합콜센터의 추진목표를 실현하기 위한 운영 전략, 운영 방안, 운영계획 등 구체적이고 명확하게 제시해야 한다.

다. 상담서비스품질 관리 방안을 제시해야 한다.

□ 인입호 대응 및 상담품질 관리 방안을 제시해야 한다.

□ 상담업무 매뉴얼 개발 관리 및 상담스크립트 관리 방안을 제시해야 한다.

□ visit jeju DB 연계 및 상담어플리케이션 개발업체와 협력체계 구축을 통한 상담DB 구축, 지속적인 상담DB 업그레이드 방안을 제시해야 한다.

□ 관광콜센터의 상담DB를 구축할 때 기 구축 된 visit jeju DB를 포함한 구축 상담DB 목표치를 건수로 제시해야 한다.

4. 콜센터 ASP시스템 부문

가. 콜센터관련 시스템 자체구축 현황

구분	품명	사양 및 규격	수량	비고
H/W	관광정보 UTM	TG400A	2
	웹방화벽	WAPPLES-2200	2
	도청 BIS연계 서버	Dell R630 1U Server Intel Xeon E5-2620 v4 (8C, 2.1GHz) * 1	1	신규 별도구입 예정
	콜센터 DB서버	Dell R730 2U Server Intel Xeon E5-2640 v4 (10C, 2.4GHz) * 1	1	신규 별도구입 예정
	콜센터 WEB(APP)서버	Dell R730 2U Server Intel Xeon E5-2620 v4 (8C, 2.1GHz) * 1	1	신규 별도구입 예정
S/W	visitjeju DBMS	Oracle Standard Edition Two	1
	관광정보 DB was	Tmax JEUS 1CPU License	1

시스템명	최소사양	수행 기능
자동교환 시스템 (IP-PBX)	국선 90ch 이상 내선 40ch 이상	․IP기반의 호 연결 기능 ․인바운드호와 상담원을 연결해주는 기능
자동음성 안내시스템 (IVR)	- 20채널 이상	․IP기반의 자동 음성 응답 ․S/W기반의 음성처리 기능 ․실시간 편집 가능한 시나리오 스크립트
CTI	- 상담원 20명이상	․상담원 로그인, 상태관리 ․각 테넌트별 큐 관리기능 ․수신대기 상담원 관리기능
통계서버	- 상담원 20명이상	․콜센터 통계 관리
운영서버	- 1식 이상	․시스템 환경설정 및 운영관리 ․WFM 기능 지워
녹취서버	- 상담원 20명이상	․상담원의 통화내용을 녹음 및 관리
녹취 DB서버	- 1식 이상	․녹취DB 파일 저장‧관리
스토리지	- 1식 이상	․녹취파일, 콜로그 저장 기능
콜센터 WEB(APP) 서버 S/W	- Redhat Enterprise Linux 6.X - Tmax JEUS 1CPU Lic - Tmax WEB2B 1CPU Lic	․운영체제 및 Web/Was
콜센터DB 서버 S/W	- Redhat Enterprise Linux 6.X - D'Amo 1CPU License - Oracle Standard Edition Two 1 Socket License	․운영체제 및 DB암호화, DBMS
도청 BIS DB서버 (연계서버)	Oracle Standard Edition Two 20 User License	․DBMS
콜센터 VPN	TG70B / Ahnlab Trusguard 70B 이중화	․콜센터 연결용 VPN장비
BIS VPN	TG70B / Ahnlab Trusguard 70B	․BIS 연결용 VPN장비
L3 Switch	C3560X-24 / WS-C3650-24TS-S 이중화	․콜센터 연결용
L2 Switch	US/WS-C2960X-48TS-LL 48Port, 19" Rack 포함	․상담좌석 연결용
기타	ASP운영을 위해 필요한 사항	․기 구축장비와의 연계사용에 필요한 장비 및 운영프로그램 등 ․ASP시스템에 최적화된 헤드셋, 전화기 등

나. 제안사 콜센터 시스템 최소제공 사항(ASP 임차)

□ 시스템 구성도를 참고하여 제시된 최소 사양 이상으로 구축하되, 추가 필요한 사항 발생 시 제주관광공사와 협의하여 진행한다.

□ 모든 시스템 및 회선은 이중화로 구성하며, 비상 시 120명 이상 상담 가능하도록 증설이 가능하여야 한다.

다. 접속회선 및 접속장비 임차내역

□ 동시접속 최소 30Call(I/B:15, O/B:15회선)이상으로 구축한다.

□ 종단장치, 라우터, UTM 등 접속장비, 네트워크 및 전화공사 등 ASP 임대범위에 포함한다.

라. 시스템 임차 요구사항

□ 기 구축된 제주관광공사의 전산시스템 운영환경 등에 적합하여야 하며, 상담 어플리케이션과 호환성 및 연동성 확보되어야 한다.

□ 모든 콜센터 시스템은 ALL-IP 기반으로 제안해야 한다.

□ 소프트폰을 통해서 고객정보의 다양한 데이터가 POP-UP 될 수 있는 기능을 제공해야 한다.

□ 소프트폰의 다양한 호 처리를 웹 어플리케이션에서 제어 가능하도록 하는 연동 인터페이스를 지원해야 한다.

□ 상담원 이석 시 호를 차단할 수 있는 부재등록 및 계속 상담 연결을 위한 해제등록 기능을 제공해야 한다.

□ 다양한 그룹 및 큐를 지원하고 회선 추가 시 유연한 확장성이 제공되어야 한다.

□ 다양한 콜 라우팅 기능을 제공해야 한다.

□ 상담센터의 실적 및 운영을 파악 할 수 있는 관리자용 현황판(Dashboard) 및 개인별 실적 현황을 파악할 수 있는 현황판 기능이 제공되어야 한다.

□ 기초 통계자료의 정확성 및 상태에 따른 상세한 콜 분석 자료를 제공해야 한다.

□ 신규 통계자료나 추가기능 요구 시 Customizing 가능한 시스템으로 구축되어야 한다.

□ IVR 기능은 다음과 같은 기능이 제공되어야 한다.

- DB와 연계를 통한 다양한 응답처리 기능

- 음성파일의 크기는 무제한으로 구성

- 다양한 DB 접근을 통해 음성으로 정보 제공

- 여러 개의 채널에 각기 다양한 내용의 멘트를 생성 및 삭제 가능

- IVR 시스템은 자연음에 근접한 품질 보장

- 신규서비스 개발 시 확장 및 적용이 용이

- 다중 시나리오 작성 및 등록 가능

- IVR 시스템과 연동하여 콜백 관리 및 자동분배, 수동분배 기능 제공

□ 녹취 기능은 다음과 같은 기능이 제공되어야 한다.

- 소프트폰을 통한 상담원의 통화내용을 전수 녹음 기능

- 녹취서버 장애 시에도 녹취데이터는 로컬에서 관리되고 서버 복구 시 재전송하여 정상적으로 녹취관리 할 수 있는 기능

- 일반 음성통화 수준을 보장하는 녹음 품질

- 1콜 1녹음파일이 생성되어야 하며 녹음 Loss율 최소화

- 실시간 통화내역 원격 모니터링 기능

- 장소나 거리에 상관없이 녹음이 되어야하고 해당업체 전산센터 내 녹음장비 H/W 설치

- 녹음파일의 인덱스에는 반드시 고객과 상담원 식별정보, Call Data 포함

- 생성된 녹음파일은 백업이 용이하여야 하고 백업 내용 검색 기능

- 녹취의 훼손을 방지하기 위한 원본성 입증 기능

□ WFM(상담운영관리)기능은 다음과 같은 기능이 제공되어야 한다.

- 전화 상담과 관련한 실시간 호 분배 건수, 고객 대기 건수, 포기 건수, 콜백전환 건수 평균 대기시간 등 정보 표시

- 다양한 형태의 콜 누계(인/아웃 바운드 콜, 보류콜, 호전환콜, 평균대기시간 등)의 정보 표시

- CTI에서 Real Time Data를 인터페이스 하여 전광판 표출

- 실시간 상담 운영 현황을 모바일에서 확인 가능하도록 지원

- 인터넷 브라우저 혹은 모바일 브라우저 환경에서 진행 가능한 설문시스템 제공(Web설문기능)

- 상담사의 사용 편의를 위하여 상담프로그램 내에서 직무평가 및 온라인 코칭 피드백 기능 제공

- 문제은행 관리 기능 제공(문제분류, 난이도 설정, 평가문제 등록, 수정, 삭제 기능)

- 직무평가결과 평가문항별 관리자 코칭 기능(직무평가과정별, 대상자별, 문항별 등 코칭내용 등록, 수정, 삭제, 조회, 출력 기능)

□ 전산센터 운영 방화벽은 완벽한 보안 방안 마련을 위해, 최고등급의 국제인증을 획득한 시스템을 사용해야 한다.[CC(Common Criteria, 국제공통평가기준)인증서 제출]

마. 시스템 운영 및 유지보수 요건

□ 보안대책을 다음에 사항에 구축해야 한다.

- 시스템이 위치한 전산센터에 CC인증 이상의 보안인증을 받은 방화벽이 구성되어 있어야 하며, 보안 소프트웨어 등 설치

- 물리적, 관리적, 기술적인 보안대책 등 안전 및 보안 관리에 대한 운영규정 마련

- 과업수행 인력에 대한 보안대책을 제시하고, 과업수행 중 보안 관리 이행 방안 제시

- 과업수행자는 본 과업과 관련하여 취득한 비밀을 외부 유출 금지

- 과업수행 중이나 과업종료 이후에 과업수행자의 책임 하에 본 과업과 관련하여 보안사고 관리

- 향후 국정원 보안성 심의 등 보안 관련 요구사항 발생 시 적극 조치

□ 유지보수 보안대책을 마련해야 한다,

- 365일/24시간 비상연락체계를 구축하여 장애 발생 및 기술․교육의 지원이 필요할 경우 신속하게 지원을 받을 수 있도록 하고, 시스템의 복합적인 문제가 발생하였을 경우 관련된 장비에 대해 지원이 가능 하도록 통합지원체계 구축

- 하자보수는 일관된 수행체계를 갖추고 시스템 구축 완료(검수) 후 무상 유지보수 기간 동안 성실히 수행할 수 있도록 그 절차, 범위, 기간, 방법, 투입인력 등에 대하여 구체적으로 제시

- 장비 및 소프트웨어에 대한 충분한 유지보수 지원 방안을 분야별로 구분하여 구체적으로 제시하여야 하며 무상이 아닌 경우 비용부담 조건 등이 명시

- IVR 시나리오 변경(추가, 삭제)시 무상으로 지원

바. 시스템 교육 및 기술지원 요건

□ 교육지원 요건

- 시스템 구축과 동시에 사용할 수 있는 각 계층별, 단계별, 분야별 교육과 일정 계획을 구체적으로 제시(추진일정과 연계)

- 교육 대상자별로 내용, 방법, 장소, 일정 등에 대해 상세한 기술 자료(H/W, S/W 부문 활용) 제시

□ 기술지원 요건

- 프로젝트 수행과정과 관련된 필요한 기술지원 대상에 대한 목록과 기술지원 방법 및 체계(기술지원 조직, 내용, 시스템지원 계획 등)를  제시하고 실시

- 시스템 구축 후 안정적인 운영이 되도록 시스템 운영요원의 자체 유지보수 능력 배양을 위한 기술 이전 계획 제시

- 교육 및 운용, 유지보수 관련 도서(장비 사용자 및 운용자 매뉴얼, 응급  조치 매뉴얼 등) 지원

- 시스템 구축이 완료된 경우에도 관련분야의 정보기술에 대한 지속적인 정보 제공 및 기술 자문 수행

5. 인력운영 부문

가. 상담사 관리 방안

□ 상담사 수급방안ㆍ채용프로세스 구체적으로 제시해야 한다.

□ 365일 안정적 운영을 위한 조직구성 방안을 제시해야 한다.

□ 구성인력의 이직율 최소화 및 안정화 방안을 제시해야 한다.

□ 장기근속을 위한 상담사 비전 및 평가 방안 제시해야 한다.

□ 기타 도내 취업설명회 개최 등 안정적인 상담원 인력풀 구성을 위한 방안 제시해야 한다.

나. 동기부여 지원 방안

□ 상담사 복리후생 방안을 제시해야 한다.

□ 업무 능력 향상을 위한 다양한 동기부여 방안을 제시해야 한다.

□ 상담사 직접인건비 평균단가(최소 금 2,050,000원) 이상 제시해야 한다.

□ 업무 능력 향상을 위한 다양한 동기부여 방안 제시해야 한다.

다. 교육훈련 관리 방안

□ 신입 상담사 업무 교육 프로그램 등 세부실천 방안을 제시해야 한다.

□ 상담사 능력향상 프로그램, 교육, 평가계획 방안을 구체적으로 제시해야 한다.

□ 핵심인재 양성을 위한 체계적인 교육 프로그램 방안을 제시해야 한다.

6. 사업관리 부문

가. 공사와의 협력관계 유지 방안

□ 공사와의 원활한 커뮤니케이션 유지를 위한 방안 및 대책을 수립하여 구체적으로 제시해야 한다.

□ visit jeju DB와 연계한 관광안내 DB 구축을 위해서 상담어플리케이션 개발업체와의 협력관계 유지 방안을 제시해야 한다.

□ 다양한 기관와의 협의체계 구성 방안 및 도청콜센터와의 협력관계 유지 방안을 제시해야 한다.

나. 사업수행 및 관리

□ 본 용역 수행을 위한 일정계획을 총괄적으로 상세히 제시하여야 한다.

□ 사업자는 계약체결 후 전체 및 부문별 사업관리책임자를 임명하여 책임 수행하도록 하여야 한다.

□ 계약 후 즉시 사업진행이 가능한 분야는 인력을 투입하여 내실 있는	사업이 될 수 있게 추진하여야 하며 인력이 변경될 경우 제주관광공사의 동의를 득하고 변경한다.

□ 제안요청서에 기재된 사업추진내용, 추진일정 등은 계획사항이며 제주관광공사의 사정에 따라 변경될 수 있다.

□ 사업자는 사업항목을 변경함으로써 제주관광공사에 유리하다고 판단 될 경우에는 계약내용에 대한 변경을 제안할 수 있으며, 이 경우 제주관광공사의 승인을 받아야 한다.

다. 기타 제주관광 종합콜센터를 특화시키기 위한 차별화된 관리 방안을 제시하여야 한다.

Ⅳ. 제안서 작성 지침

1. 제안서 목차

Ⅰ. 제안개요

Ⅱ. 제안업체 일반

1. 일반현황

2. 조직․인원현황

3. 사업현황

4. 경영상태

5. 사업수행실적

6. 인증실적

Ⅲ. 사업관리부문

1. 사업수행 목표․운영전략

2. 상담서비스품질 관리

Ⅳ. 센터구축부문

1. 콜시스템 구축 방안

2. 고객정보 및 상담환경 관리 방안

Ⅴ. 인력운영부문

1. 상담사 관리 방안

2. 동기부여 지원 방안

3. 교육훈련 관리 방안

Ⅵ. 지원관리

1. 협력관계 유지방안

2. 제주관광 종합콜센터 특성에 맞는 지원 방안

2. 세부 작성지침

작 성 항 목	세부구성 및 작성내용
Ⅰ. 제안 개요	▪제안요청 내용을 명확하게 이해하고 제안의 목적, 배경, 범위, 기대효과, 전제조건, 제안의 특징 및 장점을 요약하여 기술
Ⅱ. 제안업체 일반
1. 일반현황	▪제안사의 일반현황 및 주요 연혁 등
2. 재무현황	▪「신용정보의이용및보호에관한법률」 제4조 제1항 제1호의 업무를 영위하는 신용정보업자가 발급한 신용평가등급
3. 조직 및 인원	▪제안사의 조직 및 인원 현황 ▪본 사업과 관련된 전문인력 보유 현황
4. 주요 사업실적	▪최근 3년간 주요 사업실적
5. 수행 조직 및 업무분장	▪사업 수행 조직 및 업무분장 내용
Ⅲ. 사업관리부문
1. 사업수행 및 운영전략	▪해당 사업에 대한 운영목표, 운영방향, 일정을 사업종료시까지 구체적이고 명확하게 제시 ▪제주관광 종합콜센터의 중장기 전략 제시
2. 상담서비스품질 관리	▪상담DB 구축 및 관리방안 제시 - visit jeju의 관광DB와 연계한 종합콜센터 DB 구축 목표치 제시 - 상담DB 업그레이드 방안 제시 ▪차별화된 상담품질관리 방안 - 우수 스크립트 및 상담정보 사례 관리 제시 - 외국어 전화 및 모바일 안내 평가방안 등 제시 ▪상담매뉴얼 구축 및 관리 방안 ▪고객클레임 대응 방안
Ⅳ. 센터구축부문
1. 콜시스템 구축 방안	▪콜시스템 안정화 및 visit jeju와 연계한 시스템 구축방안 ▪연중 365일 운영을 위한 방안 제시
2. 고객정보 및 상담환경 관리 방안	▪보안관리 방안 및 개인정보 보호 방안 ▪고객정보 및 VOC 수집, 관리, 분석 방안 제시 ▪상담 환경 전반에 대한 관리 방안 제시
Ⅴ. 인력운영부문
1. 상담사 관리 방안	▪우수상담원 수급방안 및 상담인력 최적의 구성방안 제시 ▪365일 안정적 운영을 위한 조직구성 방안 제시 ▪이직율 최소화 및 안정화 방안 제시 ▪장기근속을 위한 상담사 비전 및 평가 방안 제시 ▪안정적인 채용 프로세스 및 방안 제시
2. 동기부여 지원 방안	▪상담원 업무능력향상을 위한 다양한 동기부여 방안 제시 ▪상담원 처우와 관련 지급 급여(직접인건비 최소 금 2,050,000원 이상) 제시 ▪인센티브, 평가 등 동기부여 방안 제시 ▪상담원 집단화 예방 및 방지, 복리후생 방안 제시
3. 교육훈련 방안	▪상담원 교육·훈련 관리방안 제시 - 신입상담원 CS교육, 직무교육 프로그램 등 세부실천 방안 - 상담원 능력향상 프로그램, 평가계획, 조치 방안 - 상담원 경력관리 및 프로모션 실시 방안 ▪핵심인재 양성을 위한 능력향상 방안 제시 - 관리자 리더십 능력 향상 방안 - 예비관리자 향상, 전문성 강화 등을 위한 교육 개발 계획
Ⅵ. 지원관리부문
1. 협력관계 유지방안	▪공사와의 협력관계 유지방안 ▪상담어플리케이션 개발업체와의 협력관계 유지방안 ▪도청콜센터 및 타콜센터와의 협력관계 유지방안
2. 차별화 지원방안	▪제주관광 종합콜센터의 빠른 안정화 및 특화시키기 위한 차별화된 지원 방안

3. 제안서 작성 요령 등

가. 제안서 효력

□ 본 사업과 관련한 제안서, 제안서 관련 전체 문서, 사업수행 계획서 등의 내용은 계약서와 동일한 효력을 가진다.

□ 발주자는 필요시 제안사에 대하여 추가 제안 또는 추가 자료를 요청할 수 있으며, 이에 따라 제출된 자료는 제안서와 동일한 효력을 가진다.

□ 제출된 제안서의 내용은 발주자가 요청하지 않는 한 변경이 불가하다.

□ 추가자료 요청 시 제안사는 이에 성실히 임해야하며 미제출시의 불이익은 제안사가 책임진다.

나. 제안서 작성 요령

□ 제안사는 발주자의 제안요청사항에 따라 목차를 구성하고, 세부요청사항에 대한 구현계획 및 실행방안을 상세하고 명료하게 제시해야 하며, 추가적인 사항은 별첨으로 할 수 있다.

□ 제안요청 내용을 명확히 파악하고 분석하여 요구사항에 최대한 충족하도록 꼭 필요한 사항 위주로 간단·명료하게 작성하며, 실현 가능한 사항만 기술해야 한다.

□ 해당사항이 없을 시는 “해당사항 없음”으로 명확히 표기한다.

□ 제안서의 내용은 명확한 용어를 사용하여 표현하여야 하고 ‘할 수 있다’, ‘가능하다’, ‘고려한다’ 등과 같은 모호한 표현은 기술하지 않아야 한다.

□ 제안서 및 제안서 요약본(제안서 평가회 발표자료)는 별도 작성하되 총 분량은 표지, 간지, 목차 등을 포함하여 제안서는 100 페이지 내외, 제안서 요약본은 30 페이지 이내로 작성(페이지 표기)한다.

※ 저장매체로 제출하는 제안서, 제안서 요약본은 ‘아래아 한글’, ‘MS오피스’, ‘아크로뱃’ 등의 문서편집기로 읽기가 가능한 문서형식으로 제출 할 것

□ 제안서의 기재사항 누락과 기재사항이 상이함에 따른 불이익은 제안사가 감수하여야 한다.

□ 제안서의 내용을 객관적으로 입증할 수 있는 관련 자료 및 제안에 필요하다고 판단되는 보조자료는 제안서의 별첨으로 제출하여야 한다.

□ 제안사는 제안서를 사실대로 작성하여야 하며 허위의 사실이 발견되면 낙찰 취소, 계약해지 될 수 있다.

다. 유의 사항

□ 본 제안요청서는 공사 제안서 작성용 이외의 다른 용도로 사용할 수 없다.

□ 제안서 작성과 관련하여 취득한 공사의 업무내용에 대해 제3자에게 누설하여서는 안 되며, 공사에서 요구하는 보안사항을 철저히 준수하여야 하고 만약 외부에 누설시켜 문제를 야기 시켰을 경우에 누설자는 보안관련 법규에 의거 처벌받음은 물론 제안의사가 없는 것으로 간주하고 평가 및 입찰참가 제한 등 조치에 대하여 이의를 제기할 수 없다.

□ 제안서의 내용은 실제 사실과 일치하여야 하며, 제안사의 제안내용에 대한 확인, 검증이 필요한 경우 제안사에 입증자료를 요구할 수 있으며 입증자료를 제출하지 못할 경우 해당 제안내용은 없는 것으로 간주한다.

□ 계약 이후에 제안서 내용 중 허위의 사실이 발견되거나 제안된 내용과 상이하여 제안사항의 구현에 중대한 하자가 있다고 발주자가 판단하는 경우, 일방적 계약해지가 가능하다. 이 때 공사에 끼친 손해배상의 책임은 제안사가 부담해야 하고 진척된 업무결과 및 생산물의 소유권은 제안사와 공사 공동소유로 한다.

□ 제출된 제안서는 발주자 동의 없이 수정, 추가, 대체할 수 없다.

□ 제안서에 제시된 내용은 계약서에 명시하지 않더라도 계약서와 동일한 효력을 가지며, 계약서에 명시된 경우에는 계약서의 내용을 우선으로 한다.

□ 본 제안서 제출과 관련된 일체의 비용은 제안사가 부담하며, 제출된 제안서는 반환하지 않는다.

□ 제안요청서에 기재된 사업추진내용, 추진일정 등은 계획사항이며, 발주자의 사정에 따라 변경(축소, 취소 포함) 될 수 있다.

Ⅴ. 입찰 및 평가방법 등

1. 입찰참가자격

가. 『지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령』제13조 및 제92조, 동법 시행규칙 제14조에 의한 자격 요건을 갖춘 업체

나. 입찰등록마감일 현재 부정당업자로 지정되지 아니한 업체

다. 공동수급 및 하도급을 불허함

2. 사업자 선정방법

가. 평가 원칙

□ 제안내용에 대한 평가는 외부 평가위원으로 선정된 제안평가위원회에서 평가되며, 이에 대하여 사업자는 이의를 제기할 수 없다.

□ 제출된 제안서를 기초로 제안서 평가기준에 명시된 부문별 제반 평가요소에 대해 제안요청서 요구조건의 적합여부를 평가해야 한다.

□ 참가자격 등 각종 증빙서류를 허위로 기재하거나 입찰기한 내

제출하지 못하는 경우에는 계약 무효가 될 수 있다.

□ 협상순위 및 평가점수는 선정된 협상적격자에게 별도 통보된다.

나. 계약 방법

□ 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조에 따른 “협상에 의한 계약체결 기준(행정자치부 예규 제69호 지방자치단체 입찰 시 낙찰자 결정기준)” 적용한다.

다. 평가배점

□ 기술능력 평가(90%)

- 정량적 평가(20%): 경영상태, 사업수행 및 운영능력에 따라 평가

- 정성적 평가(70%): 평가위원별 제안서 평가기준에 따라 평가

※ 평가항목 및 배점은 ‘기술능력 평가항목 및 배점’ 참조

□ 입찰가격 평가(10%) : 협상에 의한 계약체결기준에 따라 평가

라. 협상적격자 및 협상순위 결정방법

□ 제안서 기술평가 결과 선정된 협상대상후보자에 대한 기술과 가격에 대한 종합평가 결과 합산점수가 70점 이상인 자를 우선협상대상자로 선정한다.

□ 협상순서는 위 협상적격자를 대상으로 합산점수의 고득점 순으로 하되, 합산점수가 동일한 점수인 경우 기술능력 평가점수가 높은 제안사를 우선 협상대상으로 선정한다.

□ 기타사항은 상기 ‘협상에 의한 계약체결기준’을 적용한다.

마. 세부 평가방법

□ 제안서에 기재되지 않은 사항에 대하여는 평가하지 않는다.

□ 기술능력은 ‘평가항목 및 배점’을 기준으로 평가한다.

□ 평가위원별 평가점수의 합계를 평균하여 기술능력평가점수 산출한다.

□ 평가점수 산정 시 소수점 이하 5자리에서 반올림한다.

□ 제안내용이 없거나 질의․응답 시 무응답인 경우 0점 처리한다.

□ 평가는 발주자의 평가기준에 의하여 평가하고 그 결과는 협상에 의한 계약체결기준(행정자치부 예규)에 의해 공개한다.

3. 평가항목 및 배점 등

가. 기술능력 평가항목 및 배점

구분	평가항목		평 가 요 소	배점
	대항목	중항목
계량	제안업체 일반 (20)	경영상태	- 신용정보업자의 신용평가등급확인서로 평가	10
		사업수행능력	- 최근 3년 이내 사업수행 실적 ․상세 평가 배점 참조	4
		운영관리능력	- 최근 3년 이내 대외인증 실적 ․상세 평가 배점 참조	6
		소 계		20
비계량	사업 관리 부문 (21)	제안의 목적	- 제안의 목적, 범위 등 사업의 이해	3
		사업수행목표․운영전략	- 사업수행목표 및 추진전략의 타당성 - 안정적인 콜센터 운영전략 - 제주관광 종합콜센터만의 중장기 전략 제시	3
		상담서비스품질 관리	- 제주관광 종합콜센터 DB구축 목표 및 내용의 우수성 - 타콜센터와 차별화된 외국어 전화 및 모바일 안내 평가방안 등 제시 - 상담매뉴얼 구축, 상담품질 관리 방안의 적절성	15
		소 계		21
	센터 구축부문 (20)	콜시스템 구축 방안	- ASP 구축 후 임대를 통한 효율적인 구축 방안 - 연중 365일 운영을 위한 무중단 서비스 운영방안 - VISIT JEJU를 비롯한 제주관광공사의 전산 시스템 및 운영환경에 적합한 콜시스템 ASP구축방안	10
		고객정보 및 상담환경 관리 방안	- 인적/물리적/기술적 보안관리 방안 및 개인정보 보호 방안 - 고객정보 및 VOC 수집, 관리, 분석 방안 제시 - 상담 장비 및 환경시설 전반에 대한 관리 방안 제시	10
		소 계		20
	인력 운영 부문 (20)	상담사 관리방안	- 상담사 수급방안․채용프로세스의 적정성 - 조직구성 방안 - 이직율 최소화 방안 - 투입인원의 효율적 운영 방안	10
		동기부여 지원방안	- 상담사 비젼제시의 타당성 - 외국어 전화 및 문자안내 등 상담사 평가방안의 합리성 - 상담사 급여수준 및 성과보상 방안의 적정성 - 상담사 복리후생 방안	5
		교육훈련 관리방안	- 상담사 교육, 평가, 실천, 조치방안 - 핵심인재 양성을 위한 체계적인 교육 프로그램 방안 - 예비운영인력의 교육 등 유지관리방안	5
		소 계		20
	지원 관리 부문 (9)	공사와 협력관계 유지방안	- 협력관계․기타 증진 방안의 적합성 및 적정성 - 공사 및 어플리케이션 개발업체와의 협력적 운영방안 - 도청 및 타기관 콜센터와의 협력적 운영 방안	5
		제주관광 종합콜센터 특성에 맞는 지원방안	- 제주관광 종합콜센터의 조기 안정화 및 특화시키기 위한 차별화된 지원관리 방안	4
		소 계		9
입찰가격 평가		입찰가격의 적정성	입찰가격평가는 협상에 의한 계약체결기준 (행정자치부 예규 제69호, 2016.11.14)에 의한다.	10
합 계				100

나. 계량평가

□ 경영상태(10점)

신용평가등급			배점 (10점)
회사채	기업어음	기업신용
A- 이상	A2- 이상	A- 이상	10.0
BBB+	A3+	BBB+	9.6
BBB0	A30	BBB0	9.2
BBB-	A3-	BBB-	8.8
BB+, BB0	B+	BB+, BB0	8.4
BB-	B0	BB-	8.0
B+, B0, B-	B-	B+, B0, B-	7.6
CCC+ 이하	C 이하	CCC+ 이하	7.2

※ 1.  신용평가등급은 신용정보의이용및보호에관한법률 제4조 제1항 제1호의 업무를 영위하는 신용정보업자가 입찰서 제출마감일 이전에 평가한 유효기간 내에 있는 회사채(또는 기업어음)에 대한 신용평가등급 또는 기업신용평가등급(위의 신용정보업자가 신용평가등급, 등급평가일 및 등급유효기간 등을 명시하여 작성한 ‘신용평가등급확인서’)을 기준으로 평가하되 가장 최근의 신용평가등급으로 평가한다.

2. ‘신용평가등급확인서’를 제출하지 않은 경우에는 최저등급으로 평가하며, 유효기간 만료일이 입찰공고일인 경우에도 유효한 것으로 평가한다.

□ 사업수행실적(4점)

(기준 : 최근 3년)

구분	평가기준	배점(4점)
공고일 기준 최근 3년간 사업실적 금액 합계 (100% 금 1,200,000,000원 기준)	A. 100%이상	4.0
	B. 70%이상 ~ 100%미만	3.7
	C. 40%이상 ~ 70%미만	3.4
	D. 10%이상 ~ 40% 미만	3.1
	E. 10% 미만	2.8

※ 1. 실적을 제출하지 않거나 없는 경우는 최저점수 처리하며, 사업실적은 해당업체의 정규직 상담원의 실적만 인정함

2. 최근 3년 이내(실적에 대한 종료일이 입찰공고일 기준으로 최근3년 이내일 것)콜센터 운영실적을 말하며 입찰참가 업체가 단독 또는 공동수급형태(공동위탁운영의 경우 해당실적만 기재)로 참가하여 완료한 실적만 인정하며, 공동수급입찰(공동이행방식)의 경우 각 업체 실적에 따른 평점에 해당 비율을 곱한 금액의 합을 적용

3. 실적은 공공기관 콜센터는 용역이행실적 증명서 첨부되어야 하며, 민간기업은 계약서 사본 및 최근 월 세금계산서 첨부된 것만 인정

※ “위탁운영실적”이라 함은 위탁기관으로부터 콜센터 운영(시스템 구축부문만 참여한 경우 또는 파견실적은 제외)에 관하여 위탁을 받아 운영한 실적을 말함

□ 운영관리 능력(6점)

평가 분야	평가 항목	평가 구간	배점(6점)
국내 인증 실적	◦고객센터 운영과 직접적으로 관련된 인증만 인정 - KS, ISO만 해당 - 사업장 인증건별로 인정	5건 이상	6.0
		4건	5.4
		3건	4.8
		2건 이하	4.2

※ 입찰 공고일 현재 유효기간 내 콜센터 운영관련 품질인증 ⇒ 인증서 사본 필히 첨부

다. 비계량평가

□ 평가항목에 대해서 해당분야 전문가로 구성된 평가위원회에서 평가한다.

□ 비계량 부문 평가는 제안업체의 운영능력을 상세히 평가하며 제안요청서에 명시된 요건에 실질적으로 부합하는지 등을 판단한다.

□ 입찰자는 평가절차, 방법 또는 선정결과 등에 대하여 어떠한 이의도 제기할 수 없다.

□ 제안요청서에 기술된 모든 항목들이 제안서에 명확하게 제시되어야 하며 그렇지 않을 경우 평가에 불이익을 받을 수도 있다.

4. 제안서 제출 및 제안서 발표 등

가. 제출안내

□ 장소 및 제출기한 : 공고서에 따름

□ 문의처 : 제주관광공사 관광산업처 서비스인프라팀

(제주특별자치도 제주시 선덕로 23, 064-740-6923)

나. 발표 및 평가

□ 평 가 일 : 2017. 05. 31. (수) 14:00 예정 / 제주웰컴센터 회의실

※ 평가회 일정은 공사 일정 및 상황에 따라 변동될 수 있음

□ 평가위원 구성 : 외부 전문가 7인~10인

▸해당 사업 관련 외부 전문가로 3배수 이상의 평가위원 그룹을 구성

▸구성된 3배수 이상의 평가위원 Pool 명부에 따라 고유번호를 부여하여 7명 이상의 평가위원 수 만큼 입찰 참가자가 제안서 제출 시 번호를 추첨하여 다빈도 순으로 선정된 위원을 평가위원으로 위촉 선정

□ 유의사항

- 제안 평가회시 제안 설명은 제안사의 총괄책임자가 직접 발표하여야 함

- 발표 내용이 제안서와 상이한 사항이 있는 경우 별도 명기함

- 진행방식 : 제안서 발표 15분 내외, 15분 내외 질의응답으로 함

- 제안발표는 접수순으로 하며, 발표 준비를 위해 제안평가회 시작 1시간 전에 방문하여 준비를 할 수 있음

- 제안평가장 입장은 총괄책임자 포함 3명으로 제한함

5. 제출 서류

□ 사업자등록증 사본(인감 원본대조필 날인) 1부

□ 법인 등기부등본 1부

□ 법인인감증명 1부

□ 사용인감계 1부

□ 위임장(대리인 신청 시) 1부

□ 신용평가등급 확인서 1부

□ 제안서 및 제안요약서 각 10 부

□ 제안서 10부(총괄제안서(A) 2부, 평가위원단 채점용(B) 8부)

- B는 평가위원단이 제안업체를 알 수 없게 제안업체명 및 제안사 일반현황 등 미 표기하여 제출

- 제안서 및 요약서 내용을 수록한 usb 2매

□ 본 제안요청서의 붙임 서식 등 각종 실적증명서 각 1부

Ⅵ. 별지 서식

<별지서식 1-1호>	일반현황 및 주요연혁

<별지서식 1-2호>	제안업체 조직 및 인원현황

<별지서식 2-1호>	고객센터 운영 사업실적(최근 3년)

<별지서식 2-2호>	대외 인증 실적(최근 3년)

<별지서식 3-1호>	주요사업실적

<별지서식 3-2호>	용역이행 실적증명서

<별지서식 4호>	현장대리인(총괄관리자) 이력사항

<별지서식 5호>	입찰참가신청서

<별지서식 6호>	입찰가격제안서

<별지서식 7호>	서약서

<별지서식 8호>	사용인감계

<별지서식 9호>	위임장

<별지서식 10호>	확약서

<별지서식 11호>	청렴계약이행서약서

[별지서식1-1호]

일반현황 및 주요연혁

1.회사명		2.대표자
3.사업자등록번호		4.법인등록번호
5.사업분야		6.종업원수
7.연락처	TEL FAX
8.주소
9.회사설립년도
10.해당부문사업기간
주요연혁

[별지서식1-2호]

제안업체 조직 및 인원현황

1. 제안사 조직 및 인원현황

2. 사업 수행조직 및 인원현황

사 업 책 임 자

0 0 부문			0 0 부문			0 0 부문			0 0 부문

주)  1. 분야별 책임자를 명시해야 한다.

2. 분야별 보유인력 기재순서는 평가 시 참고 될  수 있도록 직위별로 기재한다.

[붙임서식 2-1호]

고객센터 운영 사업실적(최근 3년간)

연번	① 사업명	운 영 기 간	② 계약금액 (단위:백만원)	발주처			③ 구체적 업무수행 내 용	④ 좌석 규모 (상담원수)	⑤ 비 고
				상호명, 관공서명	주소	전화 번호
계

① 사업명(공고일 기준 최근 3년간의 실적을 연도순으로 기재하며, 본 업무와 유관한 것만 기재) : 해당 건별로 정확하게 기재

② 계약금액 : 공동 업무수행의 경우 자사의 비용만을 괄호 안에 기재

③ 구체적인 업무수행 내용 : 수행 작업내용을 형태별(업무도급, 인재파견, 컨설팅, 교육, 등)로 작성

④ 좌석규모(상담원수) : 좌석수 하단에 상담원수를 괄호 안에 기재

⑤ 비고란에는 ‘아웃바운드’, ‘인바운드, 구분 기재

※ “위탁운영실적”이라 함은 위탁기관으로부터 상담센터 운영(시스템 구축만 참여한 경우는 제외)에 관하여 위탁을 받아 상담인력을 투입하여 운영한 실적 을 말함(상담석 30석 이상)

※ 실적증명원(원본대조필) 사본 각 1부

※ 단 확인결과 기재된 내용 중 허위사실이 발견된 경우 0점 처리함.

[붙임서식 2-2호]

대외 인증 실적(최근 3년간)

○ 회사명 :

연번	사업명	운 영 기 간	인증실적		내 용
			인증서	인증일 및 만료일

※ 인증서(원본대조필) 사본 각 1부

[별지서식 3-1]

주요사업실적

연번	① 사업명	용 역 기 간	② 계약금액 (단위:백만원)	발주처			③ 구 체 적 업무수행 내 용	④ 인원 규모	비 고
				상호명	주 소	전화 번호
			( )
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			( )
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			( )
			( )
계			( )

① 도급명(연도순으로 기재하며 본 업무와 유관한 것만 기재) : 해당 건수별로 정확하게

* 제외 대상 실적

- 단순 인력공급(시설용역-주차, 미화, 보안, 시설 등) 제외

- 1차식품(농․축․수산물) 판매 도급 제외

② 계약금액 : 공동으로 업무를 수행한 경우 총액을 기재하되 자사의 실적만을 괄호 안에 기재

③ 구체적인 업무수행 내용 : 수행 작업내용을 형태별(업무도급, 인재파견, 컨설팅, 교육, 등)로 작성

※ 위탁운영 및 위탁계약 실적의 경우, 실적증명서 원본 1부, (계약서와 세금계산서 필히 첨부) 제출 건에 한해 인정함

- 대외교육 실적의 경우, 실적증명서 원본 1부. (계약서 또는 세금계산서 첨부) 제출

※ 단, 확인결과 기재된 내용 중 허위사실이 발견된 경우 0점 처리함.

[별지서식 3-2]

용역이행 실적증명서

신 청 인	업체명(상호)					대 표 자
	영업소재지					전화번호
	사업자번호					법인등록번호
	증명서용도					제 출 처			제주관광공사
	용역범위 및 기준(면적, 금액 등)
용역이행 실적내용	용 역 명					구 분			학술(),시설분야( ),청소(), 경비(),시설관리(),정보통신()
	용역개요
	계약번호	계약일자	계약기간	규모				이행실적			비고
								비율		실적
증 명 서 발급기관	위 사실을 증명함 년 월 일
	기 관 명: (인)						(전화: )
	주 소:						(FAX : )
	발급부서:				담당자:
註) ① 민간거래실적은 세금계산서, 계약서 등 증빙자료를 첨부하여야 함. ② 용역이행실적은 입찰공고시에 제시한 용역범위 및 기준(면적, 금액등) 등이 조건에 부합되는 실적에 한하며, 공동계약으로 이행하였을 경우 비율과 이행실적을 기재하여야 함. ③ 이행실적란은 기재후 투명 접착테이프를 붙여 증명을 받아야 함.

[붙임서식 4호]

현장대리인(총괄관리자) 이력사항

성 명				직 책			연 령
학 력				해당분야근무경력
				직 위
	전공
				자 격 증
본 사업참여임무			사업참여기간				참여율

경 력
사 업 명	참 여 기 간 (년.월 ～ 년.월)	담당업무	발주처	비 고 (관련기술)

주)1. 실제로 상담센터에 근무 가능한 현장관리인(센터장)에 대하여 기재한다.

2. 연령 및 근무경력은 현재를 기준으로 년 월까지 기재한다.

3. 자격증 사본 및 경력증명서를 첨부

※ 확인결과 허위사실로 밝혀질 때에는 0점 처리함

[별지서식 5호]

입 찰 참 가 신 청 서 ※ 아래 사항중 해당되는 경우에만 기재하시기 바랍니다.
신청인	상호 또는 법인명칭			법 인 등 록 번 호
	주 소			전 화 번 호
	대 표 자			생 년 월 일
입찰개요	입찰공고(지명)번호	제 호		입 찰 일 자	. . .
	입 찰 건 명	제주관광공사 시스템 ASP 및 종합콜센터 인력 위탁 용역
입찰보증금	납 부	․보증금율 : % ․보증금액 : 금 원정(￦ ) ․보증금납부방법 : (보증기관명 : )
	납 부 면 제 및 지 급 확 약	․사유 : ․본인은 낙찰 후 계약 미체결시 귀 사의 낙찰금액에 해당하는 소정의 입찰보증금을 현금으로 납부할 것을 확약합니다.
대 리 인 ․ 사 용 인 감	본 입찰에 관한 일체의 권한을 다음의 자에게 위임합니다. 성 명 : 생 년 월 일 :		본 입찰에 사용할 인감을 다음과 같이 신고합니다. 사용인감 □
본인은 위의 번호로 공고한 귀 공사의 제안 입찰에 참가하고자 용역 입찰유의서 및 입찰공고 사항을 모두 승낙하고 별첨서류를 첨부하여 입찰참가신청을 합니다. 붙임서류 : 공고로서 정한 서류 . . . 신청인 □ 제주관광공사 사장 귀하

“신청인”은 대표자명 기재후 법인인감 날인

[별지서식 6] 입찰가격제안서

입 찰 가 격 제 안 서
입찰내용	공 고 번 호	제2017- 호	입 찰 일 자	2017. . .
	건 명	제주관광공사 시스템 ASP 및 종합콜센터 인력 위탁 용역
	금 액	금 원정(￦ )
	준공(납품)년월일	20 년 월 일
입찰자	상호또는법인명		법인등록번호
	주 소		전 화 번 호
	대 표 자		생 년 월 일
본인은 귀 공사의 “계약규정”에 의한 공사(물품구매․기술용역)입찰유의서에 따라 응찰하여 이 입찰이 귀 공사에 의하여 수락되면 공사(물품구매․기술용역)계약일반 조건․계약특수조건․설계서(물품규격서) 및 현장설명사항에 따라 위의 입찰금액으로 준공(납품․용역수행)기한내에 공사(물품․용역)를 완성(제조․납품)할 것을 확약하며 입찰서를 제출합니다. 붙 임 : 산출내역서 1부
2017년 월 일
입 찰 자 : (인)
제주관광공사 사장 귀하

* 입찰자는 대표자명 기재후 법인인감 날인

* 가격입찰서 금액은 총 용역금액으로 작성할 것.

〔별지서식 7호〕

서  약  서

공동수급 대표자 상  호 :

소재지 :

성  명 :

당사는 제주관광공사 종합콜센터 시스템 ASP 및 인력 위탁용역 요청에 응모함에 있어 귀 공사의 제안요청 지침을 준수할 것이며 만일 제반 규정의 위반과 지시, 지침 및 조정불이행 등에 따른 어떠한 불이익도 감수할 것을 확약하며 이에 서약서를 제출합니다.

2017년   월    일

서약인 :                  (인)

서약인 :                  (인)

제주관광공사 사장 귀하

〔별지서식 8호〕

사 용 인 감 계

사용인감	인 적 사 항
	업 체 명 : 주 소 : 대 표 자 :

상기인은 위 인감을 제주관광공사에서 시행하는 제안 요청 입찰･계약 및 이에 수반되는 모든 행위에 대하여 위의 인감을 사용하고자 하며, 동 인감을 사용함으로써 민･형사상의 문제가 발생할 경우 상기인이 책임질 것을 확약하고 이에 사용인감계를 제출합니다.

2017년    월      일

주  소 :

상  호 :

대표자                            (인)

제주관광공사 사장 귀하

〔별지서식 9호〕

위  임  장

대 표 자	성 명		생 년 월 일
	주 소
	업체명		연 락 처
대 리 인	성 명		생 년 월 일
	주 소
	업체명		연 락 처		☎ 휴대전화:
제주관광공사에서 시행하는 제안 요청에 있어 상기인을 업체의 대표자 또는 응모자의 대리인으로 위임하였음을 증명합니다. 2017년 월 일 대 표 자 : (인) 대 리 인 : (인) 제주관광공사 사장 귀하
※ 1. 첨부서류 : 재직증명서 1부 2. 위임장에 사용하는 도장은 대표자 인장과 같아야 함 3. 대리 접수로 인하여 발생하는 모든 문제는 대표자 및 응모자 본인이 모든 책임을 짐

[별지서식 10호]

확   약   서

○ 입 찰 건 명 : 제주관광공사 종합콜센터 시스템 ASP 및 인력 위탁용역

본 법인은 제안서의 제반사항을 사실에 근거하여 작성하였고, 이에 따른 법률적, 재정적, 행정적 책임을 감수하겠습니다. 또한, 제주관광공사가 평가를 위해 구성한 내·외부 평가위원과 평가방법 및 평가기준에 따른 결과에 대해서 어떠한 법적 이의를 제기하지 않을 것을 확약합니다.

2017년     월     일

주          소 :

상호 또는 명칭 :

대    표    자 :                     (인)

법 인 등 록 번 호 :

제주관광공사 사장 귀중

[별지서식 11호]

청렴계약이행서약서

당사는 부패없는 투명한 기업경영과 공정한 행정이 사회발전과 국가 경쟁력에 중요한 관건이 됨을 깊이 인식하며, 국제적으로도 OECD 뇌물방지 협약이 발효되고 부패기업 및 국가에 대한 제재가 강화되는 추세에 맞추어 청렴계약제 시행 취지에 적극 호응하여 제주관광공사에서 시행하는 시내면세점 판매사원 및 안내데스크 인력 위탁 용역 입찰에 참여함에 있어, 당사 및 하도급 업체의 임직원과 대리인은

1. 입찰가격의 유지나 특정인의 낙찰을 위한 담합을 하거나 다른 업체와 협정, 결의, 합의하여 입찰의 자유경쟁을 부당하게 저해하는 일체의 불공정한 행위를 않겠습니다.

이를 위반하여 경쟁입찰에 있어서 특정인의 낙찰을 위하여 담합을 주도한 것이 사실로 드러날 경우 제주관광공사로부터 입찰참가자격제한 처분을 받는 날로부터 2년 동안 참가하지 않겠으며, 경쟁입찰에 있어서 입찰자간에 서로 상의하여 미리입찰가격을 협정하거나 특정인의 낙찰을 위하여 담합을 한 사실이 드러날 경우 제주관광공사로부터 입찰참가자격제한 처분을 받는 날로부터 1년 동안 참여하지 않고, 위와같이 담합등 불공정행위를 한 사실이 드러날 경우 독점규제 및 공정거래에 관한법률에 따라 공정거래위원회에 발주관서가 고발하여 과징금 등을 부과토록 하는데 이의를 제기하지 않겠습니다.

2. 입찰, 계약체결 및 계약이행 과정에서 관계자에게 직․간접적으로 금품․향응 등의 뇌물이나 부당한 이익을 제공하지 않겠습니다.

이를 위반하여 입찰, 계약의 체결 또는 계약이행과 관련하여 관계자에게 뇌물을 제공함으로써 입찰에 유리하게 되어 계약이 체결되었거나 용역 수행 중 편의를 받아 부실하게 수행한 사실이 드러날 경우에는 제주관광공사로부터 입찰참가자격제한 처분을 받는 날로부터 2년 동안 참가하지 않겠으며, 입찰 및 계약조건이 입찰자 및 낙찰자에게 유리하게 되도록 하거나 계약목적물의 이행을 부실하게 할 목적으로 관계자에게 뇌물을 제공한 사실이 드러날 경우에는 제주관광공사로부터 입찰참가자격제한 처분을 받는 날로부터 1년 동안 참가하지 않고,

입찰계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계자에게 뇌물을 제공한 사실이 드러날 경우에는 제주관광공사 용역에 입찰참가자격제한 처분을 받는 날로부터 6개월 동안 참가하지 않겠습니다.

3. 입찰, 계약체결 및 계약이행과 관련하여 관계자에게 뇌물을 제공한 사실이 드러날 경우, 계약체결 이전에는 낙찰자 결정 취소, 용역 수행전에는 계약취소, 개발착수이후에는 발주처에서 전체 또는 일부계약을 해지하여도 감수하고 민․형사상 이의를 제기하지 않겠습니다.

4. 회사 임․직원이 관계 공무원자에게 뇌물을 제공하거나 담합 등 불공정 행위를 하지 않도록 하는 회사윤리강령과 내부비리 제보자에 대해서도 일체의 불이익처분을 하지 않는 사규를 제정토록 노력하겠습니다.

5. 본건 관련 하도급계약체결 및 이행에 있어서 하도급자로부터 금품을 수수하거나 부당 또는 불공정한 행위를 하지 아니하겠습니다.

위 청렴계약이행서약은 상호신뢰를 바탕으로 한 약속으로서 반드시 지킬 것이며, 낙찰자로 결정될 시 본 서약내용을 그대로 계약 특수조건으로 계약하여 이행하고, 입찰참가자격제한, 계약해지 등 제주관광공사의 조치와 관련하여 당사가 제주관광공사를 상대로 손해배상을 청구하거나 당사를 배제하는 입찰에 관하여 민․형사상 이의를 제기하지 않을 것을 서약합니다.

2017.     .     .

서약자 : ○○○회사  대표 ○○○ (인)