과  업  지  시  서

(JTO면세점 CS, 매장창고)

2013. 4.

제주관광공사

목    차

Ⅰ. 총괄 과업지시서 ...................................... 3

Ⅱ. CS업무 과업지시서 ................................. 9

Ⅲ. 매장창고 과업지시서 .............................. 11

[별표 1] 인원 구성 및 자격기준 ................................  13

Ⅰ. 총괄 과업지시서

제1조(목 적)

본 과업지시서는 제주관광공사 지정면세점( 이하“갑”이라 한다.) 고객만족센터(이하 “CS"이라 한다.)   와 매장창고 대해 계약상대자(이하 “을”이라 한다.)와의 원활한 용역 업무 수행을 목적으로 한다.

제2조(위치 및 근무지)

1. JTO면세점 : 제주특별자치도 서귀포시 천제연로 207번지 길6  ICC 1층 JTO면세점

2. “갑”의 운영방침 의한 근무지

제3조(용역의 대상 업무)

용역대상 업무는 다음 각 호와 같으며, 세부사항은 과업지시서에 의한다.

1. CS업무

2. 매장창고 업무

2. “갑”이 필요하다고 인정하여 지시하는 CS, 매장창고 전반적인 업무

제4조(인수인계 및 점검)

1. “을”은 계약 체결과 동시에 “갑”으로부터 과업현황을 인수하여야 한다. 사실상 인수가       불가능한 경우에는 인수가 가능해진 시점에 즉시 인수한다.

2. “을”은 제 시설물의 인수 즉시 점검에 착수하여 점검 과정에서 발생하는 이상유무      사항을 포함한 점검 결과를 인수 후 6일 이내에 “갑”에게 서면으로 제출한다. 동        기한 내에 제출하지 않은 사항에 대해서는 이상이 없는 것으로 간주한다.

3. 인수인계는 서면에 의거하여 쌍방이 확인하기로 한다.

4. 계약기간 중 변경사항도 상기 절차에 준한다.

제5조(관리계획서 작성)

1. “을”은 계약 후 10일 이내에 용역에 대한 관리계획서를 작성하여 “갑”의 승인을 받아야 한다.

2. 관리계획서는 관리인원(이하“용역원”이라 한다.)의 배치 계획 등이 포함되어야 한다.

3. 관리계획서는 각 부문별 (CS, 매장창고)업무에 대한 계획을 포함하여야 한다.

제6조 (근무보고서 작성 및 제출)

1. “을”은 업무분야별 근무에 관한 월보고서를 익월 5일 까지 “갑”에게 제출하여야 한다.

2. 근무보고서의 서식은 미리 “을”이 작성하여 “갑”의 승인을 받아야 하며, 제1항의 “월보”에는     제5조 관리계획서에  대한 이행사항 등을 포함해야 한다.

3. 근무보고서의 서식은 근무지별로 작성하여야 하며, 필요에 따라 세부업무별로 서식을     정할 수 있다.

4. “을”은 업무와 관련하여 “갑”이 요구하는 각종 보고서 및 자료에 대해 성실히 작성 제출      하여야 한다.

제7조(근무시간)

“을”은 각 부문별 업무수행에 차질이 없도록 “갑”과 “을”이 협의 하에 근무를  편성해야 한다.

제8조(용역대금 청구 및 지급)

1. 용역대금은 월별 지급을 원칙으로 하며, 그 기산일은 매월1일 부터 30일까지로 한다.

2. “을”은 매월 5일까지 해당금액을 “갑”에게 청구하고, “갑”은 기성검사 등 검수완료 후       이상이 없을 경우 검수완료일로부터 15일 이내에 현금으로 “을”에게 지불한다.

3. “을”은 용역원에 대한 대가지급시 용역비 산출내역 중 급여성 대가를 모두 지급하여야       하며, 매분기별 급여지급내역을 분기 개시 10일 이내에 “갑”에게 제출하여야 한다.

4. 본 과업지시서 사항을 준수하지 아니할 때에는 그 결함사항이 시정되거나 본 지시사항이      완수될 때까지 용역비의 전부 또는 일부를 지급 유보할 수 있다.

5. 용역계약 기간 내에 분야별 투입시기가 변경되거나, 수해도중 월중에 계약내용이 변경될     경우에는 용역 대금은 일할 계산한다. 단, 일할 계산시 1월은 30일로 한다.

제9조(기성검사)

1. 용역원의 결근 시에는 상응하는 금액을 기성고 산정시 감액 산출하여 지급한다.

2. 다음 각 호의 경우에는 결원으로 간주하지 않으며 “을”은 사전에 “갑”에게 서면으로         통보해야 한다.

가. 예비군, 민방위 훈련 및 교육 소집자

나. 기술자격소지자에 대한 법정교육 및 훈련소집자

다. 근로기준법 등 관련법령에서 규정한 유급휴일 및 유급휴가로 인한 휴무자

라. 각종 국경일, 공휴일의 휴무자 단, 업무의 특성상 로테이션 근무자는 국・공휴일에           근무하게 하고 대휴를 줄 수 있다.

마. 기타 “갑”과 협의에 의한 사항

제10조(용역원의 배치 및 교체)

1. “을”은 용역개시일 5일전까지 [별표1]과 같이 약정된 인원수 및 자격요건을 갖춘 분야별      용역원을 배치한다. 단, JTO면세점의 운영방침에 따라 “갑”은 [별표 1]의 약정된       인원에 대해 “을”에게 인원 증감을 요청할 수  있으며, “을”은 이에 따른 조취를 취해야 한다.

2. “을”은 용역원의 결원이 발생 시 에는 지체 없이 “갑”에게 통보하고 이를 충원하여야     하며 부득이 “을”의  사정에 의하여 인원충원을 못하였을 경우, 충원 시 까지 그에 상응     하는 금액을 감액 산출하여 지급한다.

3. 용역원의 결원으로 인하여 “갑”의 운영에 이상이 초래되는 경우의 모든 책임은 “을”에게     있으며, “을”은  손해배상 의무를 진다.

4. 용역원의 업무태만이나 부주의로 인하여 손해를 끼치거나, 신체적 혹은 정신적인 이상을      포함하여 관리업무  부적격 하다고 판단할 경우, “갑”은 “을”에게 당해 용역원의 교체를     요구할 수 있으며 “을”은 즉시 이에  응하여야 하고, “을”의 사정으로 인해 배치된 인원을     교체하고자 하는 경우에는 사전에 “갑”과 협의하여야 한다.

제11조(인력충원)

“을”은 성수기 기간 작업량 증가에 따른 단기인력 충원을 “갑”에게 요청할 수 있으며,    “갑”은 검토를 통해 승인 여부를 “을”에게 통보하여야 한다.

제12조(용역의 상주)

“갑”이 승인한 계획서에 따라 용역원을 상주시켜야 하며 상주하는 용역원은 관리계획서에    의하여 근무하여야 한다.

제13조(용역원의 인력 관리)

1. 용역원의 해직 시는 발급된 출입증 및 기타 필요한 물품 등을 회수 또는 인수 하고, 각     근무지의 해당  관련부서에 출입증을 반납 및 회수한 물품을 “갑”에게 제출함으로서     종결처리 한다.

2. “을”은 용역원의 신규채용 및 해직을 “갑”에게 2일내로 서면으로 고지하고, 그에 따라     발생하는 제반사항에 대하여는 사용자로서의 의무와 사업주로서의 모든 책임을 져야 한다.

3. “을”은 용역원에 대하여 근로기준법 등 근로자에 대한 법령상의 모든 책임을 부담한다.

4. “을”은 용역원에 대하여 보건상 책임을 지며, 유해, 위험의 우려가 발견되었을 때는 신속히

“갑”에게 보고 해야 한다.

5. 용역원의 신규채용이 필요할 경우, 채용예정자에 대한 이력서 등 인적사항을 “갑”에게       사전 통보하고, “갑” 에게 사전 협의 후 현장배치 토록 한다.

제14조(용역원의 교육 및 품위유지)

“을”은 용역원에게 안전관리, 친절 서비스향상 등에 관한 수시 교육을 실시하여 자질      향상에 노력하여야 한다.

제15조(기본관리수칙 준수의무)

용역원은 다음 각 호의 기본관리수칙을 준수하여야 한다.

1. 고객을 위한 최선의 서비스 자세와 품위 유지

2. 고객만족서비스 실현을 위한 고객헌장 이행

3. 원활한 매장 운영을 위한 최상의 업무 지원

제16조(용역원의 복장)

1. “갑”은 용역원이 착용할 동・하복을 별도로 지급하며, 복장 구입비용은 “갑”의 부담으로      한다. 단, JTO면세점 운영방침에 의해 별도의 복장이 없을 시에는 지원하지 않는다.

2. “을”은 “갑”이 제공하는 복장을 용역원에게 착용케 하여야 한다.

제17조(손해배상의 책임)

1. 계약업무의 이행 중 “을” 또는 용역원의 책임으로 귀속해야 할 사유로 인하여 “갑” 또는     제3자가 입은 손해에 대하여는 “을”이 배상 책임을 부담한다.

2. “1”항의 배상책임에 대하여 “을”이 배상책임보험을 부보 할 경우 그 보험금액의 한도는     “갑”과 “을”간의  협의에 의하여 정한다. 단, 노동쟁의 등의 사회분쟁 또는 지진, 풍수해     등의 천재지변에 의한 사유 및 “을”의 책임으로 귀속되지 않는 사유에 의해 “을”의     계약업무의 이행이 불가능해진 경우, “을”은 “갑”또는 제3자가 입는 손해에 대하여 그     책임을 지지 않는 것으로 한다.

제18조(상해보상과 “갑”의 면책)

“을”의 용역원이 제반법령 위반사항과 민・형사상의 물의를 야기할 수 있는 모든 문제와 직무    수행 중 입은 상해에 대하여 “갑”은 일체의 책임을 지지 아니한다.

제19조(비용부담기준)

1. “갑”측 부담

가. “갑”이 마땅히 부담해야할 각종 세금, 보험료, 공과금등

나. 조출 및 심야교통비 (단, “갑”측에서 차량을 지원시에는 부담하지 않는다.)

다. 용역원의 복장비. 단, 최초 2벌(동・하복 각2벌)에 한하며, 분실 및 훼손에 의한 경우       “을”이 부담하여야 한다.

라. “을”과 협의 후 지원되는 비품 및 소모품

마. 본 계약의 범위에 포함되지 않는 업무에 대해 “갑”이 승인한 용역비

2. “을”측 부담

가. 용역원 교육훈련비

나. 용역원 관리 경비 (복리후생, 회식비 등)

다. 용역원 중식비, 교통비등

라. “갑”에서 지원되지 않는 소모품 및 비품

3. 기타 지시서에 포함되지 않은 사항은 “갑”과 “을”이 협의하여 처리 하는 것으로 한다.

제20조(유의사항)

1. “을”은 과업지시서 등 계약에 필요한 모든 사항에 관하여 계약 전에 완전히 숙지하여야      하며, 이를 숙지 하지 못한 책임은 “을”에게 있다.

2. 제출서류 및 기재사항이 사실과 다르게 허위, 과장되었음이 판명되었을 시 “을”은 모든      자격을 상실한다.

3. “을”은 용역직원에 대한 임금체불 등으로 용역직원이 업무수행에 지장을 초래하는 일체의         행위를 해서는 안 된다.

제21조(기밀유지)

“갑”과 “을”은 본 계약의 체결 및 실행과정에서 인지한 상대방의 기밀사항을 제3자에게

누설해서는 안 된다.

제22조(기타 협의사항)

본 지시서에 정한 사항 및 그 이외의 사항에 관해 해석에 상호 차이가 생길 경우에는 “갑”과  “을” 쌍방이   성의를 가지고 협의에 따라 해결함을 원칙으로 하되 해결이 안 될 시는 “갑”의   결정에 의한다.

제23조(협조)

“갑”은 본 과업지시서에 기재하지 않은 사항이라도 필요한 경우에는 “을”에게 업무협조 및    주문상의 요구를 할 수 있다.

Ⅱ. CS업무 과업지시서

제1조(CS용역의 범위)

“을”의 용역의 범위는 JTO면세점 이용 고객에 대한 고객만족센터의 원활한 운영을 위해 필요하다고

인정되는 제반사항으로 한다.

제2조(용역업무의 내용)

“을”은 “갑”이 지정하는 근무지에 맞게 JTO면세점 이용 고객에 대한 고객만족센터의    원활한 운영을 위해 다음의 업무를 수행한다.

1. 클레임 접수처리

① 구매한 상품에 대한 교환/환불 처리 업무

② 고객 불만 사항 접수 및 처리

③ 홈페이지 고객 상담실 및 고객 불편 접수에 대한 댓글 작성

④ 클레임 해결을 위한 상품권 지급 관련 업무

2. 주부모니터링 관련 업무

3. 고객 환불 처리

① 고객 환불 카드/현금 엑셀정리 및 SMS발송

② 환불 및 취소요청 상품에 대한 세관 신고 업무

4. 고객 일정 변경 및 기타 문의 응대

① 고객 일정 변경에 따른 전산 등록 및 SMS발송

② 고객 기타 문의 응대

5. 블랙컨슈머 관리

① 악의적인 클레임을 발생시키는 블랙컨슈머 관리

6. 우체국 업무

① 교환/환불처리를 위한 상품 수령 및 발송

7. 온라인 블로그 관리 (상품문의 답글 올리기, 댓글 관리, 기타 블로그 게시글 관리)

8. 기타 “갑”에서 요청하는 CS 관련업무

제3조(용역원에 대한 관리 준수사항)

1. “을”은 CS용역직원의 자질을 높이기 위하여 정기적으로 교육을 실시한다.

2. CS용역 직원 채용시 신원확인을 철저히 하고 화재, 도난, 분실, 파손 등의 사고를 미연에     방지하기 위한 사전교육 등 모든 대책을 강구한다.

3. “을”은 “갑”이 서면 또는 구두로 지적하는, CS용역 직원의 불성실이나 근무태만 비위        사실 등에 대하여, 사안에 따라 처리하고 그 결과를 “갑”에게 통보하여야 한다.

4. 전항의 근무태만이라 함은 근무지이탈, 근무시간 중 음주, 수면, 번번한 무단결근 및 기타     “갑”의 지시사항을 태만히 하는 행위로 용역업무 수행에 지장을 초래하거나 초래할 우려가      있는 경우를 말한다.

제4조(용역원의 자격요건 및 근무)

1. CS업무(CS 업무 과업지시서 제2조)에 지장이 없도록 충분한 지식을 습득시켜 배치하여야 한다.

2. “을”의 직원이 근무 중 사고발생 또는 발생할 위험을 발견할 시에는 즉시 “갑”이 정하는      시설의 책임자에게 보고와 동시에 응급조치를 하여야 한다.(위급시 후보고 처리)

3. “을”은 관계법령에 의하여 법정자격요건을 요하는 업무의 경우 용역원을 법정자격요건과       경험을 갖춘 자로 배치하여 그 업무에 책임과 의무를 충실히 이행할 수 있도록 한다.

4. “을”은 일과시간 이후에 발생할 수 있는 상황에 대처할 수 있도록 비상연락체계를 갖추어야     하며 동 계획을 “갑”에게 보고하여야 한다.

제5조(근무시간 및 조편성)

1. 근무시간을 일일 8시간 주 40시간을 원칙으로 하며, CS업무 지원에 지장이 없도록 근무지에       맞게 편성하여야 한다.

2. JTO면세점 운영방침에 따라 “갑”의 요청이 있을시 “을”은 근무 스케즐을 조정하여야 한다.

제6조(교육 이수)

“을”은 “갑”의 면세점에 배치하는 CS 인원에 대해서는, 년1회 이상의 관련교육을 반드시

이수시켜야 한다.

제7조(기타사항)

용역원으로 근무 중인 자는 “갑”과의 협의 없이 타부서 또는 타 현장으로 전출을 금지한다.

Ⅲ. 매장창고 과업지시서

제1조(매장창고 용역의 범위)

“을”의 용역의 범위는 JTO면세점 이용 “갑”의 매장창고에 입□출고 되는 물품의 이동 및 검수 등 원활한 운영을 위해 필요하다고 인정되는 제반사항으로 한다.

제2조(용어의 정의)

본 과업지시서에 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다

1. “물품”이라 함은 매장창고로 반입□출 되는 상품, 증정품, 테스터, 부자재, 소모품등을 말한다.

2. “공병”이라 함은 JTO매장에서 사용 완료된 테스터를 말한다.

제3조(용역업무의 내용)

“을”은 “갑”의 매장창고에 입□출고되는 모든 물품에 대한 관리 업무를 수행한다.

1. 매장창고에 반입 되는 모든 물품의 관리

2. 고객 출도지 변경에 따른 작업

3. 상품 반품에 따른 상황별 분류작업 및 세관 신고 업무

4. 매장에서 판매된 상품 및 GWP 수거 작업

5. 판매상품에 대한 행낭작업

□ 패킹리스트 작업

□ 출도지 및 시간별 행낭 작업

6. 신변착용물품 반입 및 검수 업무

7. 보세운송신고 작업 (C, T, U 면장)

8. 매장창고 시설관리 및 미화

9. 보안 및 소방 관리업무

제3조(용역원에 대한 관리 준수사항)

1. “을”은 매장창고 직원의 자질을 높이기 위하여 정기적으로 교육을 실시한다.

2. 매장창고 용역 직원 채용시 신원확인을 철저히 하고 화재, 도난, 분실, 파손 등의 사고를      미연에 방지하기 위한 사전교육 등 모든 대책을 강구한다.

3. “을”은 “갑”이 서면 또는 구두로 지적하는, 매장창고 용역 직원의 불성실이나 근무태만      비위 사실 등에 대하여, 사안에 따라 처리하고 그 결과를 “갑”에게 통보하여야 한다.

4. 전항의 근무태만이라 함은 근무지이탈, 근무시간 중 음주, 수면, 번번한 무단결근 및 기타     “갑”의 지시사항을 태만히 하는 행위로 용역업무 수행에 지장을 초래하거나 초래할 우려가      있는 경우를 말한다.

제4조(용역원의 자격요건 및 근무)

1. 매장창고 업무(매장창고 과업지시서 제3조)에 지장이 없도록 충분한 지식을 습득시켜 배치       하여야 한다.

2. “을”의 직원이 근무 중 사고발생 또는 발생할 위험을 발견할 시에는 즉시 “갑”이 정하는      시설의 책임자에게 보고와 동시에 응급조치를 하여야 한다.(위급시 후보고 처리)

3. “을”은 관계법령에 의하여 법정자격요건을 요하는 업무의 경우 용역원을 법정자격요건과       경험을 갖춘 자로 배치하여 그 업무에 책임과 의무를 충실히 이행할 수 있도록 한다.

4. “을”은 일과시간 이후에 발생할 수 있는 상황에 대처할 수 있도록 비상연락체계를 갖추어야     하며 동 계획을 “갑”에게 보고하여야 한다.

제5조(근무시간 및 조편성)

1. 근무시간을 일일 8시간 주 40시간을 원칙으로 하며, 매장창고 업무 지원에 지장이 없도록      근무지에 맞게 편성하여야 한다.

2. JTO면세점 운영방침에 따라 “갑”의 요청이 있을시 “을”은 근무 스케즐을 조정하여야 한다.

제6조(교육 이수)

“을”은 “갑”의 면세점에 배치하는 매장창고 인원에 대해서는, 년1회 이상의 관련교육을 반드시

이수시켜야 한다.

제7조(기타사항)

용역원으로 근무 중인 자는 “갑”과의 협의 없이 타부서 또는 타 현장으로 전출을 금지한다.

별표 1. 용역 인원 및 자격 기준

인원 구성 및 자격기준

구 분	근무지/부서	인원	직 위	실무경력	자격기준
CS업무	JTO면세점	4명	사원	관련 업무 경력자 우대	• 금고 이상의 범죄사실이 없는 자 • 밝은 성격의 소유자 • 고객서비스 마인드를 갖춘 자 • 용모단정한 자
매장창고	JTO면세점	5명	사원	관련 업무 경력자 우대	• 금고 이상의 범죄사실이 없는 자 • 적극적인 마인드를 갖춘 자 • 용모단정한 자
계		9명

※ 자격기준을 총족 하지 못할 경우 “갑”과 합의하에 충원 가능