제주 우수관광사업체 품질등급제 적용기준 마련 용역

과  업  지  시  서

2012년 6월

(마케팅사업처)

제주 우수관광사업체 품질등급제 적용기준 마련 용역 과업지시서

Ⅰ. 과업 개요

1. 과업명 및 사업비

□ 과 업 명  : 제주 우수관광사업체 품질등급제 적용기준 마련 용역

□ 과업기간 : 계약체결일로부터 3개월

2. 과업의 배경 및 필요성

□ 일천만 관광객 시대를 준비하는 제주는 2008년부터 관광관련 전 분야에 대하여 우수관광사업체 선정사업을 추진해 왔으나, 관광산업의 양적성장에 비해 질적 관리 및 신뢰성 있는 정보의 체계화에 있어서는 미진한 상황

□ 특히 2011년 제주를 방문한 내□외국인 관광객은 870만명으로 고도의 양적 성장을 이루어 냈으나, 질적 성장을 꾀하기 위해서는 우수관광사업체 선정 결과에 대하여 지속적□체계적인 관리의 필요성이 대두됨

□ 이에 2008년부터 선정해왔던 우수관광사업체의 서비스 품질 향상을 위해 국내□외 사례분석을 통하여 제주지역 실정에 맞는 품질 등급제를 마련하고, 이를 통하여 제주관광의 질적 성장을 도모하고자 함

3. 과업의 목적

□ 현행 우수관광사업체 지정제도에 대하여 글로벌 수준의 인증제도로 탈바꿈하여 제주관광의 새로운 품질 브랜드로 육성함으로써, 도내 관광사업체의 경쟁력 강화를 도모하기 위함

□ 새로운 인증 제도에 대하여 제주관광 브랜드로 정착될 수 있는 새로운 명칭 선정

□ 현행 일률적인 우수관광사업체 지정방식에서 탈피하여 우수관광사업체 업종 내에서도 최소한의 품질 등급설정으로 관광업체의 지속적인 서비스 수준 향상 의지를 유발하는 동기를 부여하기 위함

□ 도 본청 및 산하기관 (행정시 포함)의 유사 인증제도 (□예시□행정시지정 모범음식점 등)를 통폐합하여 소비자 선택의 혼란을 예방할 수 있는 방안을 마련하기 위함

4. 과업의 범위 및 대상

□ 공간적 범위 : 제주특별자치도 전역

□ 시간적 범위 : 기준년도 2012년

□ 내용적 범위 : 우수관광사업체 및 품질등급제에 대한 개념 설정, 국내□외 Qual Mark 사례 분석, 우수관광사업체 품질등급제 적용(안) 도출

□ 대상분야 : 우수관광사업체 지정 업종

① 음식업 : 전분야

- 한식, 향토음식, 일식, 횟집, 경양식, 중식, 분식 (국수전문점 포함)

② 위생숙박업 : 공중위생법 시행령 제3조 제1호와 제주특별자치도설치 및

국제자유도시 조성을 위한 특별법 174조에 등록된 업체.

- 호텔업, 여관업, 농어촌정비법에 의한 농원여관업(민박), 휴양펜션업

③ 관광지업 : 관광객 대상 서비스 제공하는 사설관광지

④ 교통업 : 여객자동차운수사업법 제3조 제2항 및 동업 제28조,동법시행령

제3조 및 동법시행규칙 제60조 규정에 의하여 등록된 업체

-  시내․외버스, 회사택시, 개인택시, 전세버스, 렌트카

⑤ 여행업 : 제주특별자치도 관광진흥조례에 의해 등록된 여행업체

- 일반여행업, 국내․외 여행업

Ⅱ. 과업의 세부 내용

1. 품질등급제(Quality Grading Standards)에 대한 개념 정립

□ 관광기업에 대한 품질등급제 적용에 있어서 “품질에 대한 개념”을 정립

- 우수관광사업체 선정기준(평가항목)과 병행하여, 양적□질적인 측면에서의 고품질을 지향하는 개념으로서, “품질등급제 기준안 마련”에 가장 중요한 “품질”의 개념을 정립함. 이를 위해 물리적 품질(Physical Quality)와 기능적 품질(Functional Quality)에 대한 개념을 포함함

-  품질등급제 적용 기준 마련을 위해 반드시 포함되어야 할 품질 평가항목을 조사,   개념을 정립함

- 제주지역 우수관광사업체 품질등급제 적용 기준마련 및 시행을 위해 해당 업종별 추가되어야 할 “품질의 종류와 개념”을 정립함

□ 품질등급제에서의 “등급제(Grading Standard)” 개념을 정립함

- 우리나라에서 운영하는 “서비스품질인증제도”에 대한 내용을 분석

- 서비스품질인증제도 혹은 이와 유사한 국내□외 사례를 분석, 제시함. 특히 국내□외 사례분석을 통해 “품질등급제” 시행에 따른 성과 혹은 문제점, 시사점 등 현황분석을 체계적으로 분석함

- 위 두 사항에 대한 철저한 내용분석 및 사례 분석을 통하여, 제주 지역 실정에 맞도록 “제주지역 우수관광사업체 품질등급제”의 개념을 정립함

2. 현재 제주특별자치도 우수관광사업체 지정 정책을 개선할 수 있는 품질등급제 적용안에 대해 구체적으로 제시

□ 우수관광사업체 품질등급제 도입 당위성 분석

- 우수관광사업체 품질등급제 시행의 당위성 혹은 필요성을 제시함

□ 국내□외 “품질등급제” 혹은 “품질인증제” 사례 분석을 통한 시사점 제시

- 사례별 품질등급제 혹은 품질인증제에 적용된 기준을 제시함

- 해외 사례인 경우 국가별 다양한 사례를 제시함(Qual Mark 시스템 포함)

- 국내□외 사례에서 품질등급제 혹은 품질인증세 시행이 관광기업 품질수준 향상에 미친 영향을 분석하여, 제주지역 현실에 맞도록 시사점을 도출함

□ 업종별 우수관광사업체 품질등급제 적용기준 마련 및 시행을 위해, 품질등급제 적용 모델을 제시(복수안 제시). 품질등급제 적용 모델에는 다음 사항이 반드시 포함되도록 함

- 평가의 범위와 방법, 평가 지표, 배점 기준, 품질등급제 참가 자격, 품질등급제 평가에 의한 인증 방법, 인증 유효기간, 품질 요건, 사후 관리방안, 이의신청 절차 및 이행 방안, 취소 요건 기준 등

- 우수관광사업체 품질등급제 발전방향을 위한 추진체계 제시

․품질등급제 실제 시행을 위해, 평가에 참여하는 평가자의 인원, 참여 범위,

역할 등 제반사항과 시행 로드맵, 기관 간 역할 등 제시

- 우수관광사업체 품질등급제 시행을 위한

□ 업종별 우선순위 선정 및 단계적 도입방안 제시

□ 지정□운영의 전담 기관(혹은 단체) 선정, 운영 안 제시

□ 새로운 품질등급제도에 대한 제주관광 브랜드로 정착될 수 있는 명칭 선정

(복수안 제시)

- 예시 : 홍콩 : 관광품질인증제(QTS, Quality Tourism Service)

스페인 : 관광품질관리소(ICTE) 설립, 뉴질랜드 :퀄마크(Qualmark)

프랑스 : 관광품질인증제(la Label Qualite Tourisme)

□ 우수관광사업체 대상 품질등급제 선정 기업체 인센티브 지원 및 사후관리 방안

- 선정된 기업체 홍보, 종사원 교육, 인센티브 정책안 등 지원방안 제시

- 품질등급제 시행에 대한 지도 감독 및 품질등급제 운영 안정화를 위한 정기적인 모니터링 및 평가기간 등 관리방안

□ 우수관광사업체 품질등급제 도입에 따른 제도 개선사항 등 발전방향 제시

- 용역결과 실제 적용할 수 있는 현행 제주특별자치도 우수관광사업체 지정 및 운영조례를 품질등급제 시행에 따른 제도개선 제시

Ⅲ. 과업 진행 방법

1. 자문위원회 운영

□ 제주 우수관광사업체에 대해 새로운 품질등급제 적용기준 마련을 위하여 전문가 자문위원회를 운영한다.

□ 전문가 자문위원회는 제주특별자치도와 제주관광공사 관계자 외, 외부 자문위원으로서 관련 전문가를 포함시키도록 하며, 외부 자문위원은 5명으로 구성한다.

□ 외부 자문위원 구성은 제주특별자치도와 제주관광공사 관계자 협의를 통해 선정한다.

□ 이들 자문위원회는 착수□중간□최종보고회에 참여하여 자문한다.

2. 보고회 개최

□ 착수보고회 개최 : 과업착수 후 7일 이내

- 과업 수행자는 과업 착수계 제출 후, 제주특별자치도와 제주관광공사 관계자, 외부 자문위원이 참석한 가운데 과업 추진방향, 수요조사 내용 및 추진 체계 등 과업 추진 제반사항에 대해 발표를 하며, 협의과정을 거치도록 한다.

□ 중간보고회 개최 : 계약체결일로부터 2개월 경과 후

- 품질등급제 혹은 품질인증제 운영 사례 조사 등 제반사항을 이행한 후에 중간보고회를 개최하도록 하며,

- 중간보고회에는 위에 열거한 제반사항을 이행한 후 과업수행기관에서 제주지역 우수관광사업체 품질등급제 적용 기준(안)을 반드시 제시하여야 한다.

- 중간보고회에서는 과업수행 책임자의 발표와 과업수행기관에서 제시한 품질등급제 적용기준안을 토대로 충분한 협의과정을 거치도록 한다.

□ 최종보고회 개최 : 계약종료 7일 이내

- 제주특별자치도와 제주관광공사 임직원, 외부 자문위원이 참여한 가운데 책임연구원이 직접 PPT 발표토록 한다.

- 중간보고회에서 제시되었던 자문위원의 의견을 반영하여 최종보고서 요약본 20부를 제출하도록 한다.

- 최종보고회 시 추가로 제안되는 사항은 최종 성과품에 반영하도록 한다.

Ⅳ. 과업 수행 일반지침

□ 본 과업지시서는 “제주 우수관광사업체 품질등급제 적용 기준마련” 사업을 원활하게 수행하기 위하여 필요한 사항을 규정하며, 모든 과업은 본 「과업지시서」에 의하여 수행한다. 단, 이에 규정되지 않은 사항은 제주관광공사의 규정 또는 상호 협의에 의하여 수행하여야 한다.

□ 본 과업의 수행기간은 계약체결일로부터 3개월로 하고, 계약 체결 후 7일 이내에 착수하여야 하며, 과업 착수 전 착수계, 과업수행 계획서, 용역 수행인 명단, 용역 이행 및 보안유지 각서, 예산계획서 등 과업 수행에 필요한 제반서류를 제출하여야 한다.

□ 착수계 제출 후 필요에 따라 연구용역 선급금(70% 이내)을 청구할 수 있다. 이 경우 선급금 사용계획을 제출하도록 한다.

□ 본 과업 수행에 참여하는 연구진을 변경하고자 할 경우 제주관광공사에 사전 보고하여 승인을 받아야 한다.

□ 본 과업에 적용하는 자료는 공공기관의 통계를 우선으로 적용하여 그 근거를 명시하여야 하며, 공공기관의 통계가 없는 부분은 객관적으로 인정되는 최선의 것을 적용하여야 한다.

□ 본 「과업지시서」에 명시되지 아니한 사항이더라도 제주관광공사가 판단하여 필요하다고 인정되는 경우는 과업 내용을 추가할 수 있으며, 이에 소요되는 경미한 비용은 과업 수행자가 부담하며, 과도한 비용이 수반되는 경우에는 상호 협의하여 결정한다.

□ 과업 수행자는 과업완료 전에 연구용역 결과에 대하여 충분한 보고서를 먼저 작성□제출하고, 연구결과에 대하여 충분한 논의를 할 수 있는 의견수렴 과정을 거친다.

Ⅴ. 과업 성과품

□ 제출형태 및 부수 : PPT 혹은 hwp 작성(CD 3부 포함)

□ 규격 및 매수 : A4, 100~150P 내외

□ 용역보고서 최종본은 30부를 납품하여야 한다(컬러 5부, 흑백 25부)

Ⅵ. 기타 사항

□ 과업 중 생산된 모든 자료 및 성과품은 사전승인 없이 타목적을 위해서 사용할 수 없다.

□ 과업 수행과정 중 각종 회의에 배포되는 자료는 필요한 최소 부분만 생산하여야 하며, 외부에 유출되어 물의를 일으킬 수 있는 내용은 제주관광공사의 허락을 받아야 한다.