고객서비스 이행표준(안)

제정 2011. 8.  .

개정 2016. 4.  .

개정 2022. 6.  .                                                           0. 서문

0.1 고객서비스헌장의 의미

고객서비스헌장은 우리 공사의 고객가치 창출, 고객 만족을 향상시키기 위한 원칙과 방향을 명시한 고객만족경영에 대한 기본원칙을 규정하고 있습니다.

0.2 고객서비스 이행표준의 의미

고객서비스 이행표준은 고객서비스헌장을 준수하고 이를 실천하기 위한 구체적인 서비스 이행 원칙 및 방법을 규정하고 있습니다. 이 표준의 목표는 조직의 성과 개선과 고객 만족, 이해관계자 만족을 추구하고 있습니다.

1. 일반사항

1.1 우리의 고객

우리의 주요 고객은 다음과 같습니다.

○ 공사 핵심 사업 수행과 관련된 서비스를 제공받거나 협조관계에 있는 인바운드 여행업계, 유관기관

○ 공사의 설립목적 달성을 위하여 관광정책, 관광전략개발 등 협력관계에 있는 정부, 지자체, 협회, 학계

○ 공사가 제공하는 서비스의 최종 소비자나 마케팅 활동의 대상이 되는 내ㆍ외국인 관광객 또는 일반국민

1.2 고객참여와 의견제시 방법

○ 제주관광공사 서비스에 대하여 개선이 요구되거나 건설적인 의견이 있으시면 인터넷, 서면, 전화 등 편리하신 방법으로 기탄없이 의견을 제시해 주시기 바랍니다. 접수된 의견에 대해서는 신속하게 검토하여 처리하고 업무일 기준 48시간 이내 시정 결과를 통보해 드리도록 하겠습니다. 사실 확인이나 시정에 48시간 이상 소요될 경우 먼저 예상 소요기간을 통지하고 중간 진행상황을 알려드리겠습니다.

○ 고객평가 카드를 웰컴센터 1층, 내국인 면세점 안내데스크, 인도장에 비치하여 우리 공사 서비스에 대해 고객께서 경험하신 친절, 불친절 사례를 편리하게 제시하실 수 있도록 하겠습니다.

○ 고객께서 제시해 주신 의견은 공사 경영에 적극 반영하겠으며, 제시한 의견 중 채택된 사항에 대해서는 소정의 포상을 하겠습니다.

○ 수시로 직원의 고객 서비스 수준을 모니터링하여 개선에 반영하겠으며, 우수한 직원을 고객께서 추천해 주시면 사실 확인 후 해당 직원에게 소정의 포상을 하겠습니다.

○ 의견제시 하실 곳

- 인터넷: 공사홈페이지(https://ijto.or.kr) 고객참여 – 제주관광공사에 바란다

- 전화: 064-740-6908 / 팩스: 064-740-6090 / 이메일: bjlee@ijto.or.kr

- 우편: (63122) 제주특별자치도 제주시 선덕로23(연동) 제주웰컴센터 3층

1.3 고객을 대하는 우리의 자세

○ 직접 방문하시는 경우

- 1층과 엘리베이터에 사무실 위치도, 각 사무실 입구에는 담당자 업무 좌석 배치도, 책상 앞에는 명패를 비치하여 근무하는 직원을 손쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.

- 고객과의 만남에 있어서 항상 친절한 자세와 존중하는 마음으로 대하며, 고객을 맞이할 때는 먼저 소속과 자신의 이름을 밝히겠습니다.

- 책임감 있는 자세로 모든 직원이 사원증을 패용하고 근무하겠습니다.

- 다른 업무를 처리하던 중 고객이 방문하시면 3분 이내에 응대하겠습니다.

- 업무담당자가 없을 경우에는 그 이유를 정확히 말씀드리고 다른 직원이 대신하여 고객의 의견을 접수하도록 하겠습니다.

○ 전화로 문의하시는 경우

- 전화벨이 3번 울리기 전에 수신하고 "감사합니다. 제주관광공사 ○○○입니다."라고 인사를 드리겠습니다.

- 전화를 다른 부서로 연결할 때는 "혹시 전화연결이 끊어지면 직통번호는 ○○○-○○○○입니다. 잠시만 기다려주시면 연결해드리겠습니다."라고 정확히 안내해드리겠습니다.

- 담당자가 부재중일 경우 메모를 전달하여 복귀 후 바로 연결하도록 하겠습니다.

- 고객의 용무가 끝났을 때는 "감사합니다."라고 끝인사를 한 다음 고객이 전화를 끊은 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

○ 서면으로 문의하시는 경우

- 민원서류가 접수될 경우 담당부서에 전달하여 고객이 원하는 내용을 신속, 공정, 정확하게 처리하겠습니다.

- 회신 처리기한은 업무일 기준 48시간 이내 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 사정으로 처리기간이 48시간 이상을 요하는 경우에는 그 이유, 처리과정, 처리예정 기한을 알려 드리겠습니다.

- 우리 공사 소관이 아닌 민원을 접수한 때에는 업무일 기준 24시간 이내에 소관기관으로 이송하고 해당기관의 연락방법과 담당자를 민원신청인에게 알려드리겠습니다.

○ 인터넷으로 문의하시는 경우

- 고객의 편의 도모를 위해 인터넷 홈페이지의 고객참여 또는 고객센터를 운영하여 24시간 고객의 다양한 의견을 수렴하겠습니다.

- 문의하신 내용은 업무일 기준 48시간 이내 처리하도록 하되, 부득이한 사정으로 시간을 요하는 경우는 최대 영업일 기준 5일 이내에 답변 드리겠습니다.

- 우리 공사 소관사항이 아닌 경우에는 24시간 이내에 해당 기관으로 안내해 드리겠습니다.

1.4 민원을 처리하는 자세

○ 모든 민원은 고객의 입장에서 신속하고 정확하게 처리하겠습니다.

○ 민원을 한번 신청하신 후 우리 공사를 2회 이상 방문하시지 않도록 처리하겠습니다.

○ 즉시 처리가 어려운 민원 사항과 1개 이상의 부서와 관련된 민원에 대해서는 접수 후 4시간 내에 처리예정 기일을 알려드리겠습니다.

○ 고객이 원하실 경우, 처리결과는 전화·FAX·전자메일을 통해 정보를 제공해 드리겠습니다.

1.5 잘못된 서비스에 대한 시정

○ 공사 직원의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 이의를 제기했을 경우에는 사실을 확인 후 해당 직원에 대해 서비스 교육을 실시하고 신속하게 보완하여 만족할 수준의 서비스를 제공해 드리도록 노력하겠습니다.

○ 잘못된 서비스로 고객에게 피해가 발생한 경우에는 다음과 같이 서비스 보증제를 시행하겠습니다.

<담당자의 잘못으로 2회 이상 공사를 방문하였을 경우>

- 사실 확인 후 신속히 처리하여 (1일 이내) 불쾌감을 해소해 드리겠으며,

- 관련 직원이 정중히 사과드리고 소정의 보상을 하여 드리겠습니다.

<민원 접수 후 업무일 기준 5일 이내에 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 불만을 제기하신 경우>

- 사실 확인 후 그 결과를 1일 이내에 알려드리고,

- 업무 처리상 잘못이 확인된 경우에는 관련 직원이 정중히 사과드리고 소정의 보상을 하여 드리겠습니다.

1.6 서비스 표준 이행결과 공표

○ 고객에게 약속한 서비스 표준이 약속대로 이행되고 있는가를 연 1회 점검하여 공표하고 서비스 수준을 향상시키려는 노력을 지속적으로 기울이겠습니다.

○ 또한, 공사 서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항을 파악하고, 이를 사업에 반영하기 위해 고객만족도조사를 매년 실시하겠습니다.

○ 고객만족도 평가결과는 공사 홈페이지를 통해 공개하겠으며 잘못된 점은 개선하여 보다 나은 서비스를 제공하도록 하겠습니다.

1.7 고객께서 협조해 주셔야 할 사항

○ 우리 공사는 고객 여러분께 최상의 서비스 품질을 제공하기 위해 이행표준을 제정하였으니, 고객 여러분께서도 아래 사항에 대해 협조해 주시기 바랍니다.

○ 익명이나 가명으로 민원 신청이나 의견을 제시하시면 회신이 어려우므로 반드시 신청인의 주소, 성명을 기재해 주시기 바라며, 특히 인터넷 등을 통해 회신을 받으시려면 실명으로 제출하여 주시기 바랍니다.

○ 고객 여러분이 공사 서비스에 불편함을 느끼셨을 때에는 다소 불편하시더라도 잘못된 점을 지적해 주십시오. 여러분의 지적을 보다 나은 서비스를 제공하는 원동력으로 삼아 제주관광산업 발전을 위해 노력하겠습니다.

2. 핵심서비스 이행표준

2.1 해외관광마케팅

○ 외국인 관광객 유치를 목적으로 해외 관광박람회 및 관광설명회를 통해 제주관광상품을 적극 홍보하겠습니다.

○ 관광 유관기관 및 업계와 공동 프로모션하여 제주관광 홍보에 앞장서겠습니다.

2.2 관광 활성화 사업

○ 제주관광공사는 제주의 관광 상품을 개발하고 관광자원 개발 사업을 지원하고 있습니다.

○ 국내외 관광객이 불편함이 없이 관광 할 수 있도록 관광 환경 및 서비스를 개선 하겠습니다.

○ 관광객의 불편사항 및 개선사항을 반영하기 위해 연 1회 고객 모니터링을 실시하겠습니다.

2.3 관광시장 정보 제공

○ 제주관광현황과 상품개발 등의 관광시장정보를 공사 홈페이지를 통해 제공해 드리겠습니다.

- 제주방문관광객 패턴 보고서 : 월 1회

- 제주관광이슈포커스 : 연 1회

2.4 관광콘텐츠 및 홍보물 지원

○ 제주관광공사 포토제주에 보유하고 있는 관광콘텐츠는 간단한 보안인증 후에 편리하게 사용(단, 상업적 목적의 사용은 안됨)할 수 있도록 제공하겠습니다.

○ 온라인으로 홍보물 신청을 접수하면 제주도 공식 관광정보 사이트(www.visitjeju.net)] 영업일 기준 7일~10일내로 받아보실 수 있습니다. (지도 1부는 무료발송, 기타 자료 요청시 착불비용 발생)

2.5 관광정보 안내

○ 관광안내소는 제주웰컴센터 관광안내센터(TIC)를 운영하고 TIC는 연중무휴이며 내·외국인에게 제주관광 정보를 제공함으로써 제주 여행에 불편함이 없도록 하겠습니다.

○ 내·외국인 관광객의 여행편의를 위하여 인터넷(한글, 영어, 일본어, 중국어)을 통해 제주여행에 필요한 각종 관광정보와 도내 축제·행사를 제공해드리고 있습니다.

○ 장애인 또는 노약자 등 거동이 불편한 관광객을 위해 제주 여행기간 동안(최대 7일간) 무상으로 휠체어를 대여해드리고 있습니다.

2.6 관광전문인력 교육

○ 국내외 여행안내사 소양교육 및 어학교육, 문화관광해설사 교육, 도민 대상 관광환대교육, 대학생 대상 산학실습을 시행하여 관광전문인력을 양성하겠습니다.

○ 교육일정은 교육 개시 1주전 홈페이지를 통해 공지하겠습니다.

○ 교육 후에는 교육만족도 조사를 실시하여 문제점과 개선점을 파악하고 교육의 질적 향상에 힘쓰겠습니다.

2.7 면세상품 판매

○ 면세점 이용고객에게 최고의 상품과 쾌적한 쇼핑공간을 제공하겠습니다.

○ 최상의 서비스를 제공하기 위하여 접점 직원들에 대한 정기적인 서비스 교육을 실시하고 접점서비스에 대한 서비스 매뉴얼에 따라 양질의 서비스를 제공하겠습니다.

○ 면세점 이용고객의 불만사항을 원활하게 처리하기 위하여 고객만족센터를 운영하며 구입상품과 관련된 문제가 발생시, 교환 또는 환불 등 관세법의 규정 절차에 따라 처리해드리겠습니다.

○ 정기적인 서비스모니터링과 만족도 조사를 실시하여 문제점과 개선점을 파악하고 서비스 향상에 힘쓰겠습니다.

3. JTO 서비스 이행표준

3.1 일반 서비스 이행표준 (18개)

서비스명		이행표준	기 준
1. 고객참여 및 의견제시		1. 의견에 대해 업무일 기준 48시간 이내 시정결과 통보	준수율
		2. 고객평가 카드 웰컴센터 1층과 면세점 안내데스크에 비치	모니터링
		3. 고객 제안 중 채택된 사항에 대해서는 소정의 포상	시행건수
		4. 친절직원 추천 시 사실 확인 후 해당직원 소정의 포상	처리건수
2. 고객을 대하는 우리의 자세	직접방문 하시는 경우	1. 1층과 각층별 엘리베이터 앞에 사무실 위치도, 책상 앞에 명패를 비치	모니터링
		2. 고객이 방문하면 3분 이내에 응대	모니터링
	전화 하시는 경우	1. 전화벨이 3번 울리기 전에 수신하고 "감사합니다. 제주관광공사 ooo입니다"라고 응대	모니터링
		2. 전화를 다른 부서로 연결할 때는 "혹시 전화연결이 끊어지면 직통번호 ooo-oooo입니다. 잠시만 기다려주시면 연결해드리겠습니다."라고 응대하고 연결	모니터링
		3. 통화가 끝났을 때 "감사합니다."라고 끝인사를 한 다음 고객이 전화를 끊은 후에 수화기를 내려놓음.	모니터링
	서면으로 문의하시는 경우	1. 회신처리기한은 업무일 기준 48시간 이내 처리원칙	준수율
		2. 공사 소관이 아닌 경우 24시간 이내 소관기관으로 이송	준수율
	인터넷으로 문의 하시는 경우	1. 고객의 소리로 문의하시면 업무일 기준 48시간 이내 처리를 원칙으로 하되, 부득이한 경우 업무일 기준 최대 5일 이내에 답변	준수율
		2. 공사 소관이 아닌 경우 24시간 이내 소관기관으로 안내	처리건수
		3. 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우 3일 전에 그 사실을 공사 홈페이지에 공지	준수율
3. 잘못된 서비스에 대한 시정		1. 담당자의 잘못으로 2회 이상 방문 시 1만원 상당의 보상	처리건수
		2. 민원 접수 후 업무일 기준 5일 이내 중간 연락이 없거나 무성의하게 답변하여 고객이 불만을 제기할 경우 1만원 상당의 보상	처리건수
4. 서비스 이행결과 공표		1. 연 1회 서비스 이행 표준 결과 공표	이행율
		2. 연 1회 고객만족도 조사 시행, 공표	준수율

3.2 핵심 서비스 이행표준(18개)

서비스명	이행표준	관련부서	기준
1. 해외관광객 유치 협력	1. 국내외 유관기관과의 네트워크 구축을 위한 공동워크숍 1회 개최	글로벌마케팅그룹	준수율
	2. 관광상품 개발을 위한 관계업계 회의 개최		건수
	3. 해외 관광객 유치 및 신상품 개발을 위한 팸투어 시행		건수
2. 관광 활성화 사업 지원	1. 관광활성화 지원에 대한 내용 및 기준을 홈페이지에 게시 또는 관련업체에 안내	글로벌마케팅 그룹 지역관광그룹 문화관광그룹	건수
	2. 관광활성화 사업지원 요청 시 업무일 기준 7일 이내 수용여부 통보		준수율
	3. 관광활성화 사업지원 수용 통보 후 업무일 기준 10일 이내 지원계획 수립 통보		준수율
	4. 내·외국인 대상 연 1회 모니터링 실시		준수율
3. 관광시장 정보제공 서비스	1. 제주방문관광객 패턴 보고서 월 1회 제공	데이터R&D 그룹	건수
	2. 제주관광 이슈포커스 연 1회 제공		건수
4. 관광콘텐츠 및 홍보물 지원 서비스	1. 관광콘텐츠 정보 요청 시 업무일 기준 3일 이내 회신	통합디지털 플랫폼그룹	준수율
	2. 홍보물 신청접수 후 업무일 기준 3일 이내 발송	통합디지털 플랫폼그룹	준수율
5. 관광정보 안내 서비스	1. 제주관광정보센터 (740-6000) 연중무휴 운영	통합디지털 플랫폼그룹	준수율 (모니터링)
	2. 관광문의 해결율 90%		해결율
6. 관광전문인력 교육 서비스	1. 교육일정을 교육개시 1주 전 홈페이지를 통해 공지(※긴급을 요하는 교육은 제외)	관광산업혁신그룹	준수율
	2. 교육만족도 조사 시행		준수율
7. 면세상품 판매 서비스	1. 고객만족센터 운영시간 준수(연중무휴 운영)	수익사업실	준수율 (모니터링)
	2. 고객불만사항 접수 후 3시간이내 답변	수익사업실	준수율
	3. 고객만족도 조사 연 1회 실시	수익사업실	모니터링